客服部制度及日常工作流程003.doc

客服部制度及日常工作流程目录一、客户部管理制度二、客户前台1、 日常工作流程2、 客户物品寄存流程3、 接待访客流程4、受理客户咨询流程三、客服受理1、办理客户入驻流程2、受理投诉流程3、受理特约服务流程4、借用工具流程5、客户满意度调查表操作流程6、客户各项费用收缴流程7、检查保安、保洁之工作流程8、回访客户流程9、办理停车场租赁流程10、处理客户遗失停车卡流程11、协助客户入驻流程12、二次装修流程13、通知业主停电、停水的流程客服部管理制度第一条、客服部概述客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是信息收集和发布中心，是业主交流的平台，是面对业主的第一窗口，亦是公司及住户之间的桥梁。客服部的管理体系、工作程序、资料存档及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧乃至仪表、言谈、举止等，对公司的形象和声誉都会产生影响。第二条、岗位职责（一） 客服部职责1 负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的信息来源、业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议；2 负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议；3 受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等；4 负责业户档案资料的建立、更新、补充及保管；5 协助物业公司负责人处理及相关政府部门的工作关系；6 负责对本部门员工的业务技能培训；及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。7 负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴；8 负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修的发单、监督、验收；9 负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收；10 定期对业主进行上门家访，对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析；11 业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理；12 积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷；13 负责所管物业年度业户满意度调查工作。（二） 客服部主管职责负责建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；1 负责安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作方案。按公司及部门制度及要求抓好管理；2 负责本部门员工的日常培训工作，制定培训方案，并报上级领导审批后实施。3 组织编写客服部各类报告和通知；4 负责传达公司文件、通知及会议精神；5 检查监督本部人员工作情况并进行考核，；6 熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业户情况，检查督促各责任区管理的实际操作；7 熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的分布、走向、位置和分布情况；8 熟悉国家和当地物业管理法规及政策，妥善处理业户投诉及热情接待业户来访，做好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作或行为及时制止或按规定处理。9 随时掌握管理费、水、电、费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；10 抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，讨论拟定下一步工作方案；11 负责督促和检查各项费用的收费工作，统计物业公司收欠费情况；统计入住率和空置率，及时了解小区住户变化情况，并及相关部门沟通信息。12 加强各岗位的团结合作，树立整体思想，密切及其他部门的联系，互相沟通、协调；13 认真完成公司交给的其他任务。（三） 客户专员职责1 熟悉接待流程和管理制度以及接待人员的岗位职责。2 负责客服部服务热线电话的接听，并收集和掌握内容，详细记录。3 热情接待业户，使用文明用语。记录报修情况，把业主的要求和报修项目作好登记，迅速作出安排，并随时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动。遇无法解决的，需向上级汇报，并向业户及时说明原因。4 负责接待业户来信、来访、投诉等工作，并及时做好回复和跟踪、检查工作，详实的记录接待内容和问题处理结果，存档备查。5 根据业户的要求，联系、安排尽量为业主提供便民服务。6 熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误地做好现金收缴工作，及时登账，日结日清。7 负责为业户办理装修手续，办理出入证和其他证件，解答业主提出的有关问题；装修结束后按规定办理退款手续。8 负责保管接房业主的钥匙及小区其它公区钥匙。9 负责业主物品搬出的核实及签发放行条。10 负责分发催缴款单、及各类通知信息等。11 对所需的来文、报告、通知、业主档案、收费存根、装修申请、交款等文件资料，分门别类归档保存。12 严格执行电脑使用管理制度、信息查阅要求，严禁未经批准的外来人员及内部职工上机操作。13 做好业主相关档案资料，财务缴费等电子档的更新及保密工作。14 参加部门办公例会，汇报上周工作情况，提出本周工作方案及急需协调的事项。15 完成领导安排的其他事务，配合其他部门工作，做好工作日记。（四） 楼栋巡查员职责1 熟悉工作流程和管理制度以及楼幢的岗位职责。2 掌握楼幢内业户基本情况包括：户数、业户基本信息、产权归属及其变更情况、租赁及租金情况、房屋结构及质量状况。以上情况须做到随问随答并及实际相符。3 熟悉业户的基本信息、入住率，加强和业户的沟通，取得业户的信任。4 了解房屋基本布局、平面图，在业户装修时提供必要的建议，了解房屋的空置率和入住情况。对管辖片区外围每天至少巡视两次，对装修户的卫生、安全、文明施工、用电范围等进行督促检查。发现违约违章和不文明行为及时制止，情节严峻及时向上级领导报告，并做好详细记录备案。5 做好装修现场的检查和巡视，认真仔细填写巡查记录表，发现问题及时处理和纠正，发现重大问题及时上报领导，对违规装修业户做好备案记录。6 接受业户简单询问和投诉，能够及时处理的问题要迅速处理，并将处理结果报部门负责人；对维修和其他求助要及时通知相关部门。7 定期回访业户、收集信息，主动为他们排忧解难，及业户建立良好的关系。8 对分管片区的卫生和绿化要起到监督和管理的作用，对分管区域内非公共设施、消防设施、广告宣传等进行监督管理，发现问题及时找相关部门处理。9 协助接待处催缴各种费用，催缴不成功要及时上报并说明原因。10 定期根据空置房管理规定，对空置房进行检查，并做好相应记录，备查。11 每周对小区外环境卫生进行一次较全面的检查，并作好记录，要求及时整改。12 负责布置好楼宇内公告信息栏。13 参加部门办公例会，汇报上周工作情况，提出本周工作方案及急需协调的事项。14 完成领导安排的其他事务，配合其他部门工作，做好工作日记。第三条、服务形象要求（一） 统一着工作服、佩戴员工证，精神饱满的投入工作；（二） 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、干净面貌面对客人；（三） 及业主交谈时要面带笑容、亲切热情、思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应目视业主。（四） 使用文明用语，问候、感谢语不离口，不得辱骂、刁难对方。（五） 不得着奇装异服，不得穿短裤、背心、拖鞋、超短裙、长筒靴；（六） 禁止蓄须、留长指甲、染指甲。（七） 客服中心要保持宁静，坐姿端正，不得在办公区域当从化妆梳头、交头接耳、嘻哈打闹等其他不雅动作；（八） 当值期间不得吃零食、看报纸或作其他及工作无关的事。第四条、 部门管理工作制度（一） 客户专员工作制度1 依照岗位职责，认真负责完成每天的工作任务；2 主动、热情、积极接待来电、来访者的咨询，礼貌、清楚、有条理的进行回复及解答。不得怠慢、不理睬、拖延不办理；3 严格根据事件受理了解事件原由安排处理跟踪结果及时回访的工作流程，热诚、主动、及时的处理业主报修、诉求。无法处理的及时上报部门主管；4 每天清理前一天遗留工作，及时跟进，处理、回复；5 每日收款做到台账、票据、金额相符合，及财务日结、存款；6 做好所有报修、投诉、领取等登记，不得私自撕毁造假。（二） 楼栋巡查员工作制度1 依照岗位职责内容，保质保量完成每天工作任务；2 业主装修/入住、经营户、租用户等数据记录每周更新一次，每月24日完成当月数据统计，确保数据准确；3 楼栋及外围公共区域清洁卫生、绿化每日至少巡查两次，发现问题及时进行处理，无法解决的及时上报相关负责人，并做好登记；4 辖区公共设备设施每周巡查至少一次，发现问题及时报修，做好登记及维修完毕后的验收工作；5 每日巡查时对楼宇公告信息栏整理及清洁；6 接到装修许可证证及时查看是否张贴于房门入户门上，同时建立装修巡查表，记录每次巡查情况；7 对于新进场装修户，现场及业主进行技术交底，礼貌告知装修规定、要求及装修中的禁止行为（如：阳台的封装、不能外墙排管、不能安装雨蓬等）； 8 以装饰装修管理办法及民兴物业装修管理规定的内容实行巡查管理；新装修户每日至少巡查两次，装修尾声的业户每每天至少巡查一次，有装修违规行为的业户每日重点巡查；9 对重大违规装修行为，建立违规记录表，并及时向部门主管汇报；10 对完工退证的房间进行查验，整理全套装修管理记录并存档。（三） 接待、回访管理工作制度1 基本标准1) 登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；2) 解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不模糊其辞；3) 处理投诉：及时，不调查刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。2 工作制度1) 接待来访、诉求、回访工作由客服部负责，客服部应广为宣传接待诉求的办公地点、电话，让业主（住户）诉求有门、信任客服部。2) 客服部任何工作人员在遇到业主（住户）来访诉求时，都应给予热情接待、主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主（住户）情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。3) 对业主（住户）诉求、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，非特别重要问题由接待人员负责处理，将结果记录报部门负责人。特别重要问题，由部门负责人决定处理办法和责任部门，并上报公司。4) 责任部门在处理来访、诉求时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主（住户）或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户，做到事事有着落、件件有回音。5) 客服部工作人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意的管理、服务，减少业主（住户）的投诉、批判，将业主（住户）的不满消解在投诉之前。3 处理制度1) 凡业主（住户）的各类诉求，不论采取何种方式，如信函、电话或来人面谈，统一由客服部集中登记、组织处理，及时及业主、住户取得联系并反馈结果。2) 客服部建立业主/住户诉求登记表，对每一份诉求或意见均予以记录。记录的内容包括业主（住户）房号、姓名、联系电话、具体日期/时间及诉求内容摘要、处理结果等。3) 接到诉求及意见后，不能立即回答的，并在短时间内无法解决或无力解决的问题，应在业主/住户诉求登记表中注明原因，汇报部门负责人，并在3天内向业主/住户回复处理结果或适当说明原因。对重大问题的诉求，接待员不能处理的或需统一协调处理的问题，详细记录后直接报部门负责人安排处理，如还未能得到解决，部门负责人上报项目经理，由项目经理做出处理决定。4) 采取电话或其他形式跟踪诉求解决后是否仍存在问题，如遗留问题需督促有关部门迅速处理。5) 接到处理结果后及时回访业主，直到业主满意为止。4 回访制度1) 对于无效投诉，客服部人员应在当于内及投诉人联系，做好解释工作。2) 接受业主投诉处理完成后，客服中心应定期对业主进行回访。3) 回访时虚心听取意见，诚恳接受批判，采纳合理化建议，做好回访记录。4) 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。5) 回访后遇到重大问题，应在例会上进行讨论，找出解决方案。针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序：A、对书面形式的投诉处理操作程序a. 详细阅读所来的投诉记录，必须弄清楚业主的投诉目的（如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚）；b. 致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解；c. 按投诉资料的投诉情况填写投诉处理记录表，联系相关部门及人员达成处理共识，主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确，并上报主管。再次致电业主，表述我们的处理意见及方案完成时间，征询业主的意见。d. 跟进人员必须紧密跟进有点关部门的处理情况，在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主管汇报，由主管亲自及其他部门进行协调解决。如主管也无法协调解决的问题，应立即通知日常管理团队协助跟进。e. 投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在投诉处理记录表上，并由主管签署后交文员存档。B、对来电形式的投诉处理操作程序 对投诉来电应耐心听取，尽量避开在电话里进行解释，对关键要点即时记录在电话记录本上以便准确完整记录在投诉处理记录表上。对不清楚之问题应在业主投诉完后，客气地进行询问明确，目的要准确无误地了解业主的投诉要求。在来电结束前应向客户表示歉意，请求业主的谅解。C、对直接到各区管理人员处面对面进行投诉的处理 在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题记录在电话记录本上以便准确完整记录在投诉处理记录表上。不要在业主投诉过程中进行申辩解释。业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释（这点可灵活掌握）。 向业主表示我们将尽快及有关部门联系解决业主的投诉，并客气礼貌地陪送业主至门口外。5 处理原则： 坚持贯彻执行“到我为止”的服务理念，无论何时何地，无论上班下班，只要是业主反映、投诉的问题，亦无论自己能否处理或是否属于自己处理范围，都要将问题记录下来，再反映到相应部门或岗位，并跟进处理情况。尤其是楼栋经理必须做到。 当客户来电或上门投诉时，坚持“五清楚，一报告”的处理原则1) 听清楚：在接待客户来电或上门投诉时，应耐心听客户讲完，听清楚投诉内容，不得打断业主说话，更不能急于表态。2) 问清楚：待业主讲完，要进一步问清楚有关情况，切忌及业主正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。3) 跟清楚：受理业主投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止，对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下一次回复的时间。4) 复清楚：对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复业主，以表明业主的投诉得到足够的重视和妥善的解决。5) 记清楚：处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在业主投诉处理记录本上。6.应急预案（统根据公司制定的应急预案实施）第五条：本制度适用于客服部工作人员。客户前台日常工作流程按时到岗（已完成各项准备工作）头一天遗留工作站立在接待台等待迎接（目送）客户微笑迎接客户，并问好进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户处理客户一切事物 交接班客户前台客户物品寄存流程客户提出寄存要求详细填写物品寄存表，由客户签字确认反给客户寄存物品记录单或号码名牌将物品放置于物品寄存室 如超过寄存时间仍未取走物品 电话提醒客户客户凭单（吊牌）领取，并签字确认 如仍未取，继续电话提醒客户，或经客户同意后可将寄存物品送至客户处备注：在客户寄存时要询问客户什么时候取，并在物业寄存表上做备注，如客户在此时间未取，打电话通知客户。接待访客流程微笑迎接访客，并问好 认真倾听访客咨询事项，询问访客访问对象 回答访客咨询内容，询问访客是否提前预约，现场由访客联系通过电话及客户确认 未得到允许婉言拒绝访客 客户许可，做好相关记录，有请访客进入小区帮助访客按下电梯，将访客送入电梯如访客进入一个半小时后未离开,电话向客户确认 访客离开时，做相关记录备注：如不清楚及时上报相关部门主管。受理客户咨询流程接待客户认真倾听客户咨询事项 如不清楚及时上报相关部门主管回答客户咨询内容 如相关部门主管不在，留下客户联系方式，及时回复如有必要，引导客户送客户办理业主入驻流程给业主发完入伙通知单后，提前准备业主相关资料，并告知相关部门提前做好准备查验业主合同、证件等资料向业主讲解入驻流程签署物业服务协议及工程部陪同业主去验房 如有问题，及时请示相关部门主管 填写验房确认单，业主签字确认 将结果及时回复业主办理入驻手续，发放钥匙，并签订业主临时公约如为公寓，则做好相关入驻手续的记录， 如为写字间，则做好相关入驻手续的记录，确认搬入日期，询问业主是否还有其 确认二次装修日期，并办理相关装修手续他需求（如是否需要代联系搬家公司等，并将货梯使用申请表发至业主处填写）送走业主并整理入住相关手续并存档客户受理受理投诉及报修流程接到客户投诉及报修将详细信息记录在客户投诉记录本或客户报修记录本上填写工作联系单或维修派工单，并转交相关部门主管由客服人员及时跟催（15分钟跟催一次）相关部门处理后将工作联系单或维修派工单填写完毕返回客服部客服人员将单子整理后，在客户投诉记录表或客户报修记录表上记录并对客户进行回访如有问题及时上报部门主管受理特约服务流程接到客户提出特约服务要求及客户沟通，敲定服务内容，在特约服务记录表上做好相关记录如为单次特约服务，填写工作联系单， 如为包月则需及客户签订特约服务协并转交相关部门主管，并在特约服务 议，填写工作联系单，并转交相关部登记本上签字确认 门主管由相关人员提供服务 客服人员及时跟催返回工作联系单如有问题及时上报部门主管如为单次服务，月底将特约服务的 如为包月，则需在签订协议时，预付一缴费通知单发给业主，在五日内缴清 个月的费用。费用，如费用较少，例如打印或复印，则需现付借用工具流程 接到客户提出借用工具要求 核对工具是否已借出 已借出，告知客户工具还回时可提供 询问客户是否需要相关人员协助 如需要，通知相关部门主管 如不需要，告知会送工具到客户处 协同相关人员一起 送递工具，并由客户在物品借用登记本上签字确认 归还工具，如本日内未还，打电话询问是否需上门取回客户满意度调查表操作流程每季度第一个月10号前后发放“客户满意度调查表”说明调查目的，填写方法及回收时间由客户签字确认5日后由客服人员上门回收将调查表汇总整理将汇总结果上报物业经理调查表附标签存档“客户调查表”销毁周期为二年客户各项费用收缴流程客服相关人员根据时限提前半个月核算各项费用金额及总额制作每月应缴费用汇总表根据汇总表，制作缴费通知单（一式两联），交财务部，财务部核对无误后打印票据交给客服人员电话告知客户，并约好送单时间现场收费或业主上物业办公室缴费确认客户缴费时间，做好相关记录及时催缴相关费用如业主在缴费期限内未缴纳相关费用，先询问原因，并以书面形式给业主发放催款通知书如发放催款通知书三次后业主还未能缴纳，就以法律解决检查保安、保洁之工作流程准备相关登记表格以备记录日常巡查保洁、保安各工作岗位及工作情况检查工作并做相关记录 如遇紧急情况及时通知相关部门人员 处理解决如发现问题，及时将信息反馈相关部门主管 及时跟催相关处理结果 整改 将巡查处理结果汇总整理并存档 如需改进交相关部门主管如有问题及时上报部门回访客户流程确定回访对象及目的,定期对客户进行回访提前准备相关资料电话预约,征求客户同意准时访问,说明回访目的了解客户感受,并倾听客户意见,做好相关记录 再次确认向客户复述一遍客户的要求或建议得到客户确认后，告辞客户 通知相关部门主管 分类整理记录在册,并录入电脑 及时跟催,有问题及时上报部门主管办理停车场租赁流程 接到客户办理停车场要求 如车位已满,致歉,并提供周边停车场及客户签订车位租赁协议讲解相关停放规定客服人员协同付款,做相关登记办理停车卡停车卡交付客户,并由客户签字确认将车辆信息交保安部备案处理客户遗失停车卡流程接到客户遗失停车卡信息查对记录,确定该停车卡编号查验客户停车票据,并由客户签字确认以书面形式通知保安部作废原停车卡由客户填写停车卡补办申请表补办停车卡交及客户,由客户协助客户入驻流程确定客户入驻时间 询问客户是否需要代联系搬家公司或手推车等,如有需要,代为联系通知各部门主管做好提前准备工作协调各相关部门提供协助(准备相关服务设施,并加强巡查,避开损坏公共设施设备)欢迎客户入驻,给客户送花等如客户有需求,提供相关服二次装修及装修验收流程(写字间)收到客户二次装修申请由客户提供图纸等装修设计方案资料将资料交给工程部主管进行审核将审核后的资料返回客服部 如未批准,将资料返还客户,并告知需修改方案如批准,签订装修协议,带客户去财务缴纳装修押金业主提供装修进度表及施工人员名册,保安部协助办理施工人员出入证,并解释相关规定施工期间客服部及相关部门加强管理巡查,如发现问题及时通知相关部门主管,给客户做好解释工作装修结束后,客户提出验收申请客服通知相关部门主管进行验收现场验收合格 不合格,要求整改相关部门负责人签字确认 发现问题,告知客户需修复或按市价赔偿(从押金中扣除) 复检没有问题,三个月后退还押金通知业主停电、停水的流程接到工程部关于停电、停水的工作联系单因本公司原因，先征询楼内已入住 如因供电局等原因需要停及正在装修的业主意见 电或停水，客服部受理岗 提前写通知及盖章张贴在水 牌里并将通知发给各个管家确定停电或停水时间后，由受理岗 提前出通知及盖章张贴在水牌里 由各管家将通知发至各入并将通知发给各个管家 住业主手里并让业主签收由各管家将通知发至各入住业主 手里并让业主签收