核心流程指导及审核标准.doc

二零零三年第二版经销商基本情况经销商名称：_经销商代码：_经销商所在区域_省份_城市_现场代表_服务总监服务经理服务顾问日均维修量 “服务核心流程”测试标准编码内容说明现场指导审核测试评价基 本 条 件A1*具备基本的服务功能此项如不合格以下不继续进行0 5 100 5 10A2*按一汽-大众要求设立组织机构见2002年版<<售后服务管理条例>>0 5 100 5 10A3*服务总监、服务经理、服务顾问应参加核心流程培训与培训档案对比0 5 100 5 10预 约Y1专用预约电话该电话只能用于预约，且仅有接听功能0 5 100 5 10Y2在营业时间预约电话随时有人接听有能力的信息员或由服务顾问轮流值班，按标准用语与用户交流0 5 100 5 10Y3*使用预约登记表按要求填写0 5 100 5 10Y4使用服务顾问预约任务分配表经销商应有分配手段0 5 100 5 10Y5使用车间维修能力规划表经销商应有分配手段0 5 100 5 10Y6使用预约宣传板根据经销商使用情况统一标准，一汽-大众下发或由其自行制作0 5 100 5 10Y7使用预约欢迎板根据经销商的使用情况统一标准，一汽-大众下发或由其自行制作0 5 100 5 10Y8进行主动预约根据经销商记录0 5 100 5 10Y9预约比例达能力的20%根据经销商记录0 5 100 5 10“服务核心流程”测试标准编码内容说明现场指导审核测试评价准 备Z1*预约前一天确认预约登记表上的各项准备工作由服务顾问根据预约登记表逐项落实，合理的流程加以保证0 5 100 5 10Z2填写预约任务委托书此为任务委托书的前身0 5 100 5 10Z3预定的备件单独存放并做好标记在备件库设一个专区，并有明显标识0 5 100 5 10接 车J1各区域标识清楚停车位、维修车间、入口、待修区、竣工区等0 5 100 5 10J2秩序井然、清洁卫生接待大厅、停车场等0 5 100 5 10J3有足够的停车位现场检查（大于1：2）0 5 100 5 10J4*服务顾问的数量充足现场检查（15台次/日人）0 5 100 5 10J5迎接用户现场检查0 5 100 5 10J6*设置预检工位现场检查（3：1）0 5 100 5 10J7*预检工位故障判断准确检查任务委托书（70%）0 5 100 5 10J8预检使用座套、脚垫现场检查0 5 100 5 10J9*填写完整的任务委托书并征得用户签字认可检查任务委托书0 5 100 5 10“服务核心流程”测试标准编码内容说明现场指导审核测试评价维 修W1干净、整洁的工作区域现场“5S”管理（整体印象）0 5 100 5 10W2修理工参加一汽大众的技术培训记录现场检查0 5 100 5 10W3内部技术培训计划及执行记录现场检查0 5 100 5 10W4目视化的维修设备的使用规程现场检查0 5 100 5 10W5按标准对维修设备进行定期校验的记录现场检查（力矩钣手、尾气检测仪、四轮定位仪、动平衡机）0 5 100 5 10W6维修手册的管理借用登记记录0 5 100 5 10W7专用工具定置管理现场检查0 5 100 5 10W8专用工具的借用记录现场检查0 5 100 5 10W9维修时使用叶子板罩等现场检查0 5 100 5 10W10*维修过程中的变化通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上检查任务委托书0 5 100 5 10W11*按规定的标准进行保养项目检查保养项目单的用户签字0 5 100 5 10W12旧件管理用户不需要的旧件是否有存放区域0 5 100 5 10“服务核心流程”测试标准编码内容说明现场指导审核测试评价质 检C1质量检查标准现场检查0 5 100 5 10C2*质量检查任务委托书上质检员签字0 5 100 5 10C3使用质量检查标签（镜子/钥匙标签表明该车经过质量检查0 5 100 5 10C4返修的管理程序现场检查0 5 100 5 10C5月质量分析报告（检查结果分析及改进措施）现场检查0 5 100 5 10C6用户拒绝进行必要的维修应在任务委托书签字检查任务委托书0 5 100 5 10C7车辆清洁现场检查0 5 100 5 10C8记录提醒服务项目服务顾问记录0 5 100 5 10交 车B1*准时交车现场检查0 5 100 5 10B2主动出示旧件现场检查0 5 100 5 10B3解释发票服务顾问亲自将车辆交给用户，并主动解释发票内容及维修保养常识0 5 100 5 10B4口头提醒服务下次维修、保养时间0 5 100 5 10B5与用户告别现场检查0 5 100 5 10 “服务核心流程”测试标准编码内容说明现场指导审核测试评价回 访H1*使用回访登记表按要求填写0 5 100 5 10H2分析用户意见对回访登记表进行分析并提出解决问题的方案0 5 100 5 10H3恰当的回访比例回访比例（至少50%）0 5 100 5 10H4对用户提出的问题应给予跟踪解决检查记录0 5 100 5 10其 他Q1备件供货率调查经销商（服务）对用户的备件供货率，应在95%以上0 5 100 5 10Q2机动性保障应有相应的规定0 5 100 5 10情 况 反 映如：建议备件部建立特殊件需求处理流程，保证经销商（服务）将用户抱怨的缺件情况反映到备件部后，能够迅速得到处理具 体 结 果具 体 结 果具 体 结 果结 论现场指导审核测试时间总得分总符合率“一般类型”问题得分为0的个数“重点类型”问题得分为0的个数经销商核心流程行动评价Good（1-1）Bad（0-0）Progress（0-1）Retrogress（1-0）“一般类型”问题的行动计划表检查日期：序号问 题 编 码1/2（X）目前状况计划采取的行动负责人完成日期备注123456789101112（X）表示“部分完成”的问题HXBZ01.2003.01“重点类型”问题的行动计划表检查日期：序号问题 编 码1/2（X）目前状况计划采取的行动负责人完成日期备注123456789101112（X）表示“部分完成”的问题HXBZ02.2003.01“重点类型”问题的行动要点经销商代码： 经销商名称：问题要点： 问题编码：日期：不足原因措施结果现场指导培训教师：现场代表：经销商品牌经理：HXBZ03.2003.01