珠宝门店导购知识及销售技巧培训.doc

珠宝门店导购员知识与销售技巧培训培训师：郜杰一、课程目标：通过培训使学员1. 掌握常用珠宝知识，能够对饰品进行正确讲解2. 提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧；3. 掌握门店销售的标准流程；4. 掌握门店销售的礼仪规范；5. 掌握实战而规范的销售技巧；6. 帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。二、课程内容：1. 珠宝、翡翠知识与寓意2. 珠宝导购正确的销售心态与销售行为；3. 实战的销售技巧；4. 如何做好客户售后服务。三、课程大纲：1. 珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义n 第一讲 黄、铂金首饰基本知识2. 镶嵌类饰品珠宝知识n 钻石4C、产地、工艺、镶嵌等n 红蓝宝产地、种类、价值n 碧玺产地、种类、价值n 欧泊产地、鉴赏、价值n 水晶产地、种类、价值n 托帕石、橄榄石、石榴石等n 镶嵌类饰品价格与发展趋势3. 翡翠玉石珠宝知识n 翡翠来历与种类n 翡翠挂件寓意n 翡翠ABC货区分第二章 珠宝珠宝导购实战销售技巧1. 珠宝导购积极心态的建立n 爱岗敬业、职业责任n 与公司站在同一阵线n 乐于助人的态度n 焦点导引思想n 大量工作忘记伤口n 忠诚比能力更重要n 勤奋与感恩案例：珠宝店的感动服务2. 赢在起点文明礼貌接待顾客七礼仪n 注意接待顺序、接一顾二招呼三n 百问不厌、一视同仁n 个人外在的形象就是公司的形象n 微笑服务“四个结合”n 塑造优质的销售服务工作环境n 有自信的肢体语言体现品牌n 用赞美接近客户案例：新加坡航空公司案例3. 珠宝导购完美的待客之道n 掌握接近客户的时机n 导购等待销售时机时的注意事项n 导购身体姿势的不良习惯n 结帐作业不容忽视n 电话的应对方式4. 应对顾客销售七流程n 销售七流程5. 珠宝门店导购员开场技巧n 基本认知：碎话+询问+三种顾客反应n 技巧一：新的n 技巧二：项目与计划n 技巧三：唯一性n 技巧四：简单明了n 技巧五：重要诱因n 技巧六：制造热销的气氛n 技巧七：老顾客开场技巧n 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧n 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧n 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧n 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场6. 珠宝展示三方法n 能够用道具、自身、顾客三种展示n 用工具仪器协助展示n 试戴展示首饰注意事项7. 如何讲解珠宝产品五技巧n 下降讲解法n 对比讲解法n NFABE讲解法n USP讲解法n 构图讲解法【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己8. 珠宝导购如何处理顾客反对问题n 技巧一：接受、认同赞美n 技巧二：化反对问题为卖点n 技巧三：以退为进n 技巧四：关注顾客的“非语言信息”n 技巧五：鼓励试戴n 具体反对问题处理案例：夫妻和丈母娘柜台发生争执，如何处理9. 珠宝导购如何激发购买欲望的技巧n 技巧一：用如同取代少买n 技巧二：运用第三者的影响力n 技巧三：善用辅助器材n 技巧四：运用人性的弱点n 技巧五：善用参与感n 技巧六：善用占有欲n 技巧七：引导焦点n 技巧八：四步五缘案例：情人节让要走的小伙子欣然购买案例：梦金园如何讲解AU9999黄金10. 掌握结束销售的契机n 当机立断，购买欲望高点成交n 导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧n 语言、行动，一气呵成n 识别顾客结束语言的讯号n 识别顾客结束肢体语言的讯号11. 珠宝导购常用缔结的八种技巧n 技巧一：替客户做决定n 技巧二：有限数量或期限n 技巧三：推销今天买n 技巧四：假设式结束法n 技巧五：邀请式结束法n 技巧六：法兰克结束法n 技巧七：门把法n 技巧八：亲情促成法12. 珠宝导购如何处理门店常见价格异议n 主事者的态度n 具体的价格异议n 抗住价格的八种方法案例：如何处理价格问题13. 珠宝导购如何做好连带销售n 连带销售原因n 容易连带销售的三个时机n 容易连带销售的三个时段n 连带销售的出发点n 连带销售的原则n 连带销售卖风格卖类别n 连带销售商品相加等于整数原则n 付钱不等于销售结束n 连带销售四大系统14. 商谈六原则n 处理异议前先处理心情n 不要急于解释n 感觉是会积累的n 从回答中整理客户需求n 促进购买的询问方式n 询问客户关心的事案例：顾客为什么要退货？15. 珠宝导购询问顾客六技巧n 问题表要提前准备（三大问、五小问）n 不要连续发问n 不要否定顾客n 尽量用封闭式问题n 在没有搜集好信息前，不要做大面积解说产品n 不要答非所问16. 处理客户投诉的八步骤认知：客户投诉的原因与类型n 步骤一：隔离政策n 步骤二：聆听不满n 步骤三：做笔记n 步骤四：分析原因n 步骤五：敲定与转达决策n 步骤六：必要时三转法n 步骤七：追踪电话n 步骤八：自我反省案例：商场珠宝店如何处理客户投诉17. 如何道歉n 避免常用错误道歉语n 我向你道歉n 这真是太糟糕了n 谢谢你 18. 导购如何做好顾客转介绍n 顾客转介绍的好处n 顾客为什么不会做转介绍n 顾客为什么会做转介绍n 怎样才能让客户转介绍n 转介绍的最佳时机n 转介绍客户的类型n 转介绍的注意事项19. 珠宝门店与顾客保持良好互动n 基本应对用语n 抓好二值：附加值、期望值n 好的关系来自用心n 如何要客户资料n 运用科技宣传与增值n 做好顾客归属感n 做好商家联盟n 十招激活VIPn 公益活动提升销量案例：山东一家珠宝门店如何做好售后服务，带来销售业绩备注：课后学员自由提问，老师现场回答