门店管理制度.doc

门店管理制度一、考勤制度二、门店仪容仪表标准三、门店服务礼仪标准四、门店卫生标准五、门店费用管理制度六、门店盘点流程七、门店员工日常规范考勤制度1、 门店实行签到制度三班制:宝塔路店：营业时间:8：00-21：00；早班：8：00-15：00,中班：11:0018：30，晚班14：30-21：00；红旗路店:营业时间：8：30-20:30；早班：8:3015:00，中班：11：00-18：30，晚班14：30-20：30;注：提前15钟到店，打扫门店卫生，整理完个人仪容仪表方可签到上班。（14:30-15：00为交接班会议，事情的交接，款项及货物等的盘点交接，一定要开;下班后需整理好货款等并将卫生打扫完毕方可下班);2、 轮班制度：早班，晚班,中班按此依次上班,一月休三天;休息时间:一周的周一到周四的任意一天；3、店内员工不准私自调班,顶班，有特殊情况应向上级请假,写明原因，未经主管同意不可擅自调班，否则按旷工处理.无故离岗15分钟按一次迟到处理，30分以上的按旷工处理，迟到三次按一次旷工处理。说明:具体轮班时间以各分店实际情况定，黄金周(中秋、国庆）、圣诞节春节或特殊季节根据部门实际情况另行调整仪容仪表规定1、 统一着装的好处:树立企业形象,易于辨识，使员工产生集体荣辱，实现整齐统一，形成自我约束。2、穿着制服的禁忌： （1)忌讳过分杂乱，不能乱穿 (2）制服、便服混穿、不配套 (3)制服需熨烫整齐，不得有污损 (4）不清洁干净 （5）工号牌于制服外左上方3、服务人员佩戴饰物的基本原则：符合身份,以少为佳。项链应放于制服内，不可外露。4、衬衫袖口须扣上,衬衫下摆需束在裙内或裤内，穿裙装时,需着肤色无花纹丝袜，无破洞；5、鞋子：着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-3寸，鞋子光亮、清洁。（二）、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过（及)肩要束起，佩带统一发饰,发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色,额头刘海不宜盖过眉毛；（三）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁.工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜（淡妆的标准:轻微粉底、脸色比较苍白的要稍微涂点腮红，眼影浅色适宜，根据天气季节，颜色可由各个店伙伴们自己来统一，涂口红），面带微笑。（四）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。（五)耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。（六)手部：指甲不宜过长，不能超过1cm，并保持清洁.涂指甲油时须涂自然色无刺激性味道；可佩戴手表。(七）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不能使用香味过浓的香水。服务礼仪标准:1、电话响了三声后接起，声音亲切,清晰，高昂，电话招呼语：您好，五谷醇泥葫芦*店,我是。2、营业人员在门店必须随时注意自己的仪态，坐有坐姿，站有站姿。不许在门店吃东西，嚼口香糖；挖耳朵等不雅动作。3。营业人员在门店内不许接听手机，如有特殊情况,应回避至仓库、洗手间等，上班时间手机一律调为振动。4、闲暇时间不得在店内看小说，玩手机；可阅读公司相关培训资料；也可共同探讨销售心得,注重随时随地提升自我。5、门店播放音乐应舒缓、柔和，不得播放流行或摇滚乐.6、顾客进店各门店必须有统一的欢迎词“欢迎光临,泥葫芦”。全店人员都要大声迎宾。顾客离开时,接待人员要送客人到门口，为客人开门,并有送宾词“谢谢光临，请慢走”。发现没有做到者将进行处罚。7、接待客户：A、客人进店后，应及时奉上一杯茶;B、顾客在观看店内产品时，不得漠然的跟随顾客，不得大声吵闹，追打，应保持笑容耐心地寻找顾客的兴趣点，借机向顾客介绍产品；C、收银时，必须在顾客购买后马上开好清单，未开好而让顾客等待过久将贡献爱心基金，收银的同时要做到唱收唱付；D、全员送宾。由离店门最近的店员替顾客开门，如有必要尽量帮客人把东西提到车上或帮忙拦的士，为行动不自由的顾客提供更多的方便。E、以上几点如有没做到，经常者，将取消当月的绩效奖金.8、顾客离开后，品鉴区域及时整理干净:酒具，酒盘,杯托，桌面,摆放整齐,以便接待下批顾客。如检查经常没做到者由主管负责.9、结束营业前，计算当日销售额,货品销帐，清理品鉴区域，酒具，酒盘,垃圾，关闭所有电源，安全防盗措施到位！10每个门店的库存情况于每周一开早会主管报给各个负责人;每个月门店的月绩要灌输到每位伙伴心理,并且具体今天做了多少，每天还差多少，都必须灌输到每个人身上；严格遵守公司考勤制度，按排班表上下班，不得私自调班,店员调班须向店长申请。11、售后服务：顾客接到商品三天内电话跟踪，了解品质是否符合顾客期望，填写相应表格备注,定期给顾客发祝信息；倾听顾客抱怨，诚恳、不找任何借口,直接道歉；不要轻易对顾客说“不”，任何上门的顾客可能就是最忠实的顾客。 门店卫生标准：（一）、门店卫生保养及清洁安全1、擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂、抹布或刷子擦拭完后用报纸或干布从新擦拭一遍，保持干净.2、地板的清洁:a)、每天必须将地板清理干净,保持干净清爽；b）、扫帚及拖把不可随意放置于客人看得到的地方，置于指定地方；c）、注意清洁门口处，随时清理污水脏物，并确保地面干净.3、店门口须放置踏垫，踏垫应该定期清洗，如有褪色应及时更换。4、仓库要每天清理,对货品进行归类陈列，注意是否有易燃易爆物，及时移除.5、各项包公设备如电话机、收银机、电脑等需每天用专业清洁剂擦拭干净.（勿任意使用酒精或去渍油擦拭，以免破坏设备）（二）、门店清洁卫生标准1、展台陈列区域:a)、地面:无污迹、无杂物、无积水、无烟头；b）、柜台：无灰尘、无污迹、柜台玻璃上不得有手印；c）、商品、赠品：无灰尘、无污迹;d)、物价牌:无灰尘、无污迹；e）、地台：无灰尘、无污迹；f)、展台灯箱、移动式小灯箱、展架：无灰尘、无蚊虫尸体；g)、展示橱窗内商品：无积尘、整洁、新颖；h)、墙面：干净无污渍、痰迹、灰尘、胶迹；i）、货架顶部：无胶迹、无灰尘、无污迹;j）、中岛柜:无灰尘、无污迹。2、公共设施a)、门:大门玻璃清洁明亮无手印，把手无灰尘;b）、垃圾桶：外侧清洁,垃圾袋需及时调换，垃圾桶满3分之2就应该及时清理、不外溢。c)、消防栓、电表箱、电灯开关：无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无灰尘；d）、空调、柜式空调:无灰尘、表面无污迹；出风口无污物;e）、品鉴桌、椅：无灰尘、无污渍、玻璃桌面无手印、无杂物、胶迹，酒盘底部无纸屑；f）、绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂物；g)、收银台、物品放置有序,台面无积尘、无污迹、文件陈列有序4、店门前3米卫生标准a)地面:无明显泥沙、无污迹、无杂物、无积水、无烟头；b)绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂物，盆外侧无积尘，无污渍；c）踏垫：清洁无杂物、毛毯颜色鲜明，不会陈旧；门店费用管理1) 上午中班人员11:00上班前将头一天下午的款项按公司规定，将款项交于公司指定账户；下午早班人员3：00下班后将今天上午的款项按公司规定，将款项交于公司指定账户;2) 下班后注意检查关灯、关水、关电保证节约及安全。3) 减低办公开销:杜绝私人电话,减少文具浪费4) 有效维护、保养设备5) 加强防火、防水、防盗门店盘点流程 点区域规划分：陈列专柜、中岛柜、仓库.门店盘点准备工作整理商品,清理单据，在每月30号之前将财务数据给予相关部门安排好盘点人员（生意比较好的门店，需要下班后盘点）店长在每月25号向财务部门索要茶叶盘点表；特殊注意事项（在营业中盘点的店，仍以销售为主,销售出的产品应该及时入账并做相应的加减)交盘点表数据给财务部门，跟财务部门核对相关数据；盘点差异分析，并赔偿相关误差门店员工日常行为规范 格遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早退、溜岗、睡岗。上班时精神饱满,工作积极。工作期间不聚众聊天,嘻笑打闹，不吃零食，不干私活,不看及工作无关的书籍报刊,不占用电话聊天，不上网聊天或干其他及工作无关的事情. 保持店面现场清洁卫生，产品摆放有序。做到“四无三整洁”（四无:产品、展示柜、门窗无尘垢；柜顶、收银台物品无乱堆乱放；地面屋角无杂物；顶板、墙壁无污浊。三整洁：现场整洁；产品，展示柜；收银台整洁；仓库、原记录整洁;） 员工要尊重主管，服从管理,听从主管指挥安排;主管要关心爱护员工，经常及员工交流沟通。 每天工作做到“日事日结，日清日高”,按时完成工作任务,保证事事有着落 工作中提倡使用普通话,特殊情况可用方言;语言规范、文明，不讲粗话、脏话。 仪容按公司规定严格执行； 坐姿端正,站姿挺拔，行为端庄。多人同行时，不勾肩搭背，不并排齐行. 在公共场合不应剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。 使用店面客户进店“5声”原则客人进入店堂时必须鞠躬齐声道：您好！欢迎光临泥葫芦!要柔和,勿大声喧哗） 1、宾客到来有问候声；（立即奉茶） 2、落坐后有招呼声； 3、得到协助和表扬有致谢声； 4、麻烦宾客或工作中有失误有致歉声; 5、宾客离开是有道别声。 员工日常行为应遵守日常行为规范及平时培训内容，严以律己，并监督他人。