著名品牌服装专卖店管理制度十运营管理实务手册.doc

著名品牌服装专卖店管理制度汇编十运营管理实务手册目 录第一章、员工职责第二章、员工待遇，工作时间及加班补贴第三章、人力资源管理第四章、员工工衣制度第五章、专柜/专卖店内务管理第六章、专卖店奖惩条例第七章、专卖店/专柜货品管理及退货程序第八章、关于残次品的鉴定标准及处理第九章、专卖店其它事项规定第十章、店铺盘点事项第十一章、公司推广活动及注意事项第十二章、店铺备用金及报销事项第十三章、店铺收银事项及要求第十四章、公司有关部门人员巡店事项第十五章、专卖店附件表格第一章 员工的职责一、店长的职责1、督促员工极积性，维护店铺/专柜正常运作。2、率领员工极积完成公司下达的销售指标和其他各项任务。3、率领所属员工开源节流、节约资金创造更佳效益。4、对下属员工应该做到严格要求及公平管理，不可带有私人感情的管理方式。5、熟悉所属公司的各规章制度，专卖店服务规范，并督促下属员工努力学习。6、合理安排和处理专卖店/专柜的日常事务（货品管理、人员管理、员工考勤、表格的填写等）。7、维护的品牌形象，以公司利益和品牌形象为重。8、向办理处提供员工的工作表现，做出提升、聘用、调动和辞退的建议，并坚决执行公司对上述建议采纳及否的决定。9、了解和精确掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品摆放，提出促销建议，拿取销售额及销售利润。10、对公司所推出的每一促销活动，应按要求在促销活动之前做好卖场的布置及在促销活动中督促店员的推广工作。11、熟悉电脑操作、熟悉补货、退货程序，合理安排店铺每月盘点，分配人手，整理盘点后差数据上报公司。12、及时反馈市场信息和顾客意见，做好上传下达，下传上达。13、积极保护店铺及公司之间的沟通，掌握销售信息。14、发挥出团队的精神，提高店铺的销售额。15、教导、培训公司培养可靠人才。16、协助店铺处理顾客投拆事件。17、安排会议及人员沟通，合力解决店铺问题。二、店员的职责1、服从店长的管理和安排，积极配合开展。2、注意保持货场的整洁及卫生，爱护货品、爱护公司财务、注意防火、防盗安全。3、积极主动、不断培养、煅炼提高自自的工作能力的业务水平。4、遵守公司的各规章制度、树立人个形象。5、熟悉产品业务知识，准确回答顾客的提问，服务时热情大方，树立良好的杉杉品牌形象。6、团结同事、精诚合作，营造良好的销售气氛。7、保守专卖店所在地区销售金额及商品价格的秘密，认真保守专卖店或所在地区的价格策略。8、积极向店长、办事处反映顾客意见并提出合理化的。9、活力、朝气带动同事之间的精神状态，营造货场气氛。10、自学做好工作范围的工作事情。第二章 员工待遇、工作时间及加班补贴一、员工待遇1、专卖店/专柜的待遇按月由底薪、月全勤奖、总销售佣金三方面组成，每月 号发放工资。二、总销售佣金1）完成当月指标60%以下不给予提成总销售奖金。2）完成当月指标6070%给予0.8%提成总销售奖金。3）完成当月指标7080%给予1%提成总销售奖金。4）完成当月指标80100%给予1.5%提成总销售奖金。5）完成当月指标100%给予2%提成总销售奖金。6）超出当月指标部分给予2.5%提成总销售奖金。各提成奖金按店铺系数提成 店长系数：1.6% 营业员系数：1%例：店铺人数：5人；店铺总系数：5.9%本月指标100000，完成90000，达标90%，提成奖金1.5%；奖金：1350.00店长系数：1.6%÷5.9%×1350=366元；营业员系数：1%÷5.9%×1350=299元；7）指标方式：按对比去年本月份销售及上月份达标情况而定，公司指标可按本月份销售策划及推广活动而提高或降低。8）在达标的前提下，每个月份销售最多的员工可奖励100元，店铺达标店长可奖励200元，销售类其他当店负责人可奖励100元。三、工作时间1、专卖店员工每月工作时间为28天（大月29天），月平均休息两天，每月工作时间为224小时（大月232小时）每天工作时间为8小时。2、专柜员工每月工作时间为224小时（大月232小时）超过此标准按小时计算加班。3、专卖店上班时间，根据各地区的消费时段及各店的客流规律进行排班表，按班表上班，专柜员工上班时间以各商场的规定时间排班。补贴：1、休息日加班以单位，按实际加班时间补贴加班工资，每小时2.5元，也可根据实际操作的情况按加班时间给予相应的补休。2、国家法定节假日加班按双薪发放；规定节假日为：元旦（1月1日）一天，春节（初1至初3）三天、国际劳动（5月1日）一天、国庆节（10月1日、2日）二天。3、店长非休息日加班不作补贴。第三章 人力资源管理一、专卖店员工必须接受的条件1、专卖店员工报道时，应交下列证件：包括身份证、简历表、毕业证书及职称证书复印件、半身免冠彩照彩色照片一张及入职申请书。2、员工进入专卖店/专柜上班，必须经过培训，培训期间不享受福利待遇，员工进入专卖店/专柜上班，三天无薪试用期，三天通过后按实际情况考核期一个月，考核通过可直接升职或加薪。3、新进入店长必须通过一个月试用期跟考核，通过考核后按实际情况安排职位及薪金。二、辞职：1、普通员工辞职需提前15天向区域负责人递交辞职书，并在离职前交出有关店铺证件等，如公司未批准而私自离职者扣除当月工资及制服押金。2、领班以上职位需提前一个月递交辞职申请书，店铺负责人离职前需交接店铺有关事项，包括店铺备用金，店铺营业额、存折、货场所有货品，店铺锁钥、店铺有关文件及资料等，如公司未批准而私自离职，扣除当月工资及制服押金。三、员工申诉：1、员工对上级的处分不服或对工作存有不同意见，可直接向所属区域负责人或更高一级的管理人员反映，如员工可书面形式申诉，要标明姓名和所属区域，所属专柜/专卖店以利问题的解决，所有反映意见根据本人意愿予以保密，对于员工反映意见，公司查明证实后，将派专人解决。申请书寄住：四、考勤制度1、原则上因业务需要，国家规定的节假日，专卖店员工休息，节后安排补体（周五、六日不安排员工休息）员工每个月份分两天休息时间。如没法正常安排休息，可按实际情况在次月补体或按加班时间补贴加班费。2、因病需休养，必须提前30分钟向区域负责人申请，获批准后方可休假，假后必须补填请假条及出示医生证明书，病假日不计工资及补贴，超过两天的病假日扣除全勤奖。3、专卖店/专柜员工应避免请假，如有特殊情况需请事假应提前一天向区域负责人申请，事假不计工资及补贴，并扣除全勤奖。4、因生病或有事提前请假，未经批准擅自休假以旷工论处，连续旷工两天给予辞退，并扣发当月工资。5、员工每月迟到者，第一次口头警告，每分钟扣一元，第二次书面警告，每分钟扣一元，并扣除全勤奖，第三次最后警告书，每分钟扣一元，扣除全勤并考虑辞退（注：员工被开最后警告书内不给予升职及加薪）6、员工需调换班次需提前一天向店长/领班申请，经批准方可换班，店长/领班如需换班应向区域负责人申请，经批准方可换班。7、店员工作满两年，店长/领班工作一年结婚可享受7天的有薪婚假，婚假期间计底薪，不计其它补贴，员工如需请婚假必须提前10天向区域负责人申请。8、店铺考勤表，排班表由店长/领班填写后每月5号前交于公司财务部结算工资。（填写表格需公平、认真、如发现作假、公司将对店铺负责人做出处罚）9、请特殊事假不能超出7天，超出者按辞退处理。10、店铺设立考勤表，各员工上、下班按实际时间填写，不得办他人代签。第四章 员工工衣制度一、员工工衣制度1、新员工入职填写工衣领取登记表，公司每年发放工作服四套，并交纳制服押金。工作制服押金分为春夏季制服押金200元，秋冬季制服押金300元。2、制服押金计算法（只包涵专卖店，不包括专柜）1）当季制服员工穿着一个月辞职者，制服按零售价7折扣除。2）当季制服员工穿着二个月辞职者，制服按零售价5折扣除。3）当季制服员工穿着三个月辞职者，制服按零售价3折扣除。4）当季制服员工穿着过季时，制服可免费。3、员工入职商场，商场收取费用规定1）员工入职商场健康证费用由员工自己承担。2）员工入职商场所收的工作押金可由公司代交，培训费、工作服费用由公司承担，员工工作不满三个月辞职者，培训费由员工自己承担，在工资中扣除，工作服交还公司。4、工作服由公司统一发放，员工领工作服后必须保存好工作服，以免影响店铺形象。5、公司发放工作服通告时，员工需穿码数统一上交公司。第五章 专柜/专卖店内务管理规定一、内务卫生1、店长、领班需督导专卖店/专柜早晚之清洁工作（包括橱窗玻璃、卖场卫生、货柜层板、仓库、洗手间的清洁卫生等。2、每月月中，月未必须组织一次全面大清洁（包括洗手间、仓库、招牌、门口、空调、风扇、灯光等）。3、店内灯光设备如有损坏，必需及时申请更换。4、展示出来的样品挂装应经常更换，避免污迹，模特、T字架每周应更换两次以上（周一、周五）5、卖场的整洁及卫生要注意保持好，如有不整洁应及时处理，以免影响品牌形象。6、注意节约用电，用水、随时提高警惕、做好防火、防盗措施。二、交接班制度1、考勤应该如实填写，做好准确无误。2、按公司元宝的上下班休息，必需时店长/领班有权要求员工加班。3、厅面货品应在下班前做好补货及填写如交班内容，确保下一放销售正常动作，让下一放同事检查完毕方可下班。4、收银员须交清金额，并当面填写交接书，双方确认签名。5、上班时及时阅读交接本，每晚下班后准确填写营业额及其它种类报表，确保数据准确无误，按公司要求在每晚下班报数给区域负责人及公司管理人员。6、每周报表及每月报表按时填写，每周周一及每月2号上交公司。第六章 专卖店奖惩条例一、奖励规则1、奖励方式：A通报表扬：在公司网内、公司报刊或在一定范围的会议，书面刊式的表扬。B奖赏：一次性给予实物或一定数额的现金奖。2、奖励条件：1）工作勤恳，成绩优秀且有优秀职业道德者。2）敬业爱岗，提供合理化建议，能有效为公司增加收入或降低成本显著者。3）遵规守纪，有较强的管理能力，关于组织协调，且有出色完成工作目标者。4）服务顾客热情周到，使顾客深感满意而受到特别赞扬者。5）对徇私舞弊行为或危害本公司权益之事，能先行揭发使之减免损失者。6）拾到顾客遗失财物，想方设法归还给推，为21世纪品牌增添声誉者。2、奖励程序：以符合上述条件之一，由区域负责人提名，上报营销总监批准，由公司公布实行。二、处分形式：1、口头警告：用于初次犯有一般违例行为者及迟到违例者。2、书面劝告信及扣发工资，适用于重犯一般违例或犯有较大违例者及迟到违例者，由区域负责人发出书面劝告信。3、停薪降职：适用于重犯较大违例，并给公司及他人造成名誉、经济损失者作降职（级）处理、停薪天数为14天。4、除名辞退：违反国家政策、法令、触犯“严重违例”任何一项者。三、违例形式：一般违例、较大违例、严重违例三种1、一般违例：1）上下班不及时作考勤登记；2）不修饰仪表，仪表形象差，无精打采；3）无故早退或迟到；4）擅自离开工作岗位；5）随地吐痰乱丢垃圾；6）当班处理私事或长时间打私人电话；7）工作中不使用敬语，怠慢顾客者；8）不服从管理人员分配工作者；9）违反店规制度者；10）没有积极者，做事散懒者11）多次上班时间在后仓休息着；2、较大违例1）工作态度散慢，以致顾客投诉且影响较大者；2）当班打瞌睡，形象差者；3）对上级或同事极不礼貌，不服从上级或主管的工作命令；4）吵闹、扰乱专卖店正常秩序或聚众喧哗谈天为首者；5）蓄意损耗损坏专卖店或客人财物；6）发表虚假或诽谤之言论，影响公司、客人或其他员工的声誉者。7）拾遗不报者；8）透露店铺销售额及公司机密者；9）多次违规店规制度者；3、严重违例1）向顾客索取金钱或其它报酬；2）任何盗窃行为；3）提供虚假资料或报告；4）旷工不上班者；5）触犯国家任何法律行为；四、处理细则：1、着装不整齐，仪表脏差（不扣衫扣、不带工作牌）每发现一次扣5元；2、涂有色指甲油或指四过长，头发不整理、不按规定抹口红，戴夸张饰物。每发现一次扣5元。3、不服从店长/领班安排工作每次扣50元，不服从主管/经理工作的安排每次扣100元，2次以上作开除处理。4、因算错价钱，收错钱款，造成损失者，一次罚款10元，并赔偿相应的损失。5、上班时间，依靠货柜、闲聊、打瞌睡、搭肩、在货场吃零售。每次发现扣款10元。6、方写款号没填写清楚或填错，填漏条形码、单价、折扣、实际金额造成财务对帐困难无法弥补时，每次发现一次扣10元。7、递交商品，发票、找钱用单手怠慢者顾客者每次发现一次扣5元。8、在办事处或公司规定时间内未完成所交代的工作或不按公司要求执行者（特殊情况必要有书面说明）每发现一次扣10元，店长/领班加倍处理。9、接听电话不按规定迎宾不按要求者，每发现一次扣10元，店长/领班扣20元。10、店员未接公司培训内容开展服务，每发现一次扣10元，店长/领班扣20元。11、 已到规定下班时间，但店内仍有顾客，借故催赶顾客者，扣除当月资金及当天工资，情节恶劣者，作辞退处理。12、减价期间，卖场货品没有按要求标上准确价格，罚款10元，造成损失必须赔偿佣金额。13、上班时间按公司规定穿着当季工作服，工作服要保持整洁，并佩戴胸卡/胸章，违反者扣10元。14、营业时间内应使用礼貌用语，不可讲粗话，否则每发现一次扣10元。第七章 专卖店/专柜货品管理及退货程序一、货品管理规定：1、收到公司发货应在两天内点完，点货必须准确无误发现有误码，及时向店长或区域负责人反映，并填写回执单传真至公司零售部。2、专卖店/专柜内货品进出要做好登记，执行有关货品的进出手续，当天进帐，即每一款的进、销、存帐需在当天完成。3、店员每天的个人销售金额及件数，自己要准确做记录，结束进及收银台对数，核对准确后，双方签名生效，在确认自己的数为准确的情况下仍有争议，员工有权向上级汇报。4、每日结束营业前必须点数，做好登记，当日上报店长/领班或次日接班人（特殊情况下点数，需要店长或领班在点数单上签名，此工作任何员工必须执行。5、每日开始营业前需核对点数，若有误差，及时向店长或领班汇报，直到查出原因和负责人，并在书面上或遗失单上签字为止。6、所有有关专卖店数据在误差，应及时上报，每月在盘点前若有发现差错，应及时遗失件数向上级汇报。7、专卖店货品丢失，当事人按正价货品6折赔偿（低于6折销售的货品按实际销售价格赔偿）。如果在月未盘点时发现货品丢失，则按当时零售价金额赔偿。如无法确定法事人，店长或领班按营业提佣比例赔偿，余款由上月班人员均摊。二、专卖店退货程序1、为确保退回公司的货物准确完好，专卖店员工必须严格依照本程序执行，违反本程序所造成的损失，由当事人负责赔偿。2、区域负责人专卖店的店员或店长，领班应定期清理应退货款号、尺码、数量，检查是否次品、有无污渍、挂牌及胶装袋是否完好，残次品必须在相应的位置上标记次品标签，并贴上纸条注明次品的原因吊牌必须保持干净无污，有贴价格标签的必须撕去价格标签。3、装箱的先后次序为：A同款号 B、同类货品，不同款号；C不同类货品；（需特别注明）4、编制表箱单，一式三份，必须准确写明退货时期、箱号、总件数、分明细款号、尺码、数量、制单人签名。一份放在纸箱里，一份放在店铺留底，一份交区域负责人。此份单必须是及表箱的货品相对应。5、在纸箱显眼位置贴上标明箱号、店名的纸张。须正规字体、箱号必须顺编号，每箱一个编号，编号由五位数组成，第1、2、3位店铺的电脑编号，第4、5位为箱号。6、在公司规定时间内将货品退回公司。7、公司仓库点货后检查无误后，出具回执单退货单，一式二份，一份送店铺，一份公司留底，核对无误后按单入帐，如有疑问，必须立即提出。8、若未按程序要求退货，公司仓库拒绝接受，被退还店铺要求重新退货的，运费由店铺承担，区域负责人30%，店长20%，其余部分职工共同承担。三、退货处罚规定：1、无包装退货：每件计扣1元，造成污染不能再次销售按销售价赔偿。2、品牌未撕去标签每件计扣1元。3、有污渍，被损等残次品，未标明者，每件扣发5元。第八章 关于残次品的签定标准及处理一、残次品的鉴定标准1、破损：公司在生产中造成的衫面破损，未被查出，发给客户，应给予换货，但应严格区分是由公司造成还是由客户造成，此点只限于未穿过的服装。2、退色：由服装自身面料、线、印花所导致服装的退色，应给予换货。3、面料残次：构成服装的材料本身残次，出厂前未查出，例如柚纱打结者。4、污渍：面料自身污渍或在生产过程中造成的污渍则不应换货，此点只限于未穿过的服装。5、脱扣、脱线：由于生产厂家造成的钉扣不牢，缝线脱落，此类服装可以收回返修，然后再还给客户。6、挂牌脱落、拉链坏：因公司原因使得服装上的各种金属标志不牢固、拉链质量不稳定而造成的其它问题，应给予换货。7、由于公司的原因而造成的其它问题，应给予换货。二、加强次品的管理，违反下列程序所造成的损失由当事人负责赔偿。1、以下情况不准退货：1）人为造成的污损、破裂、色差、变形。2）挂牌及标签不完整。2、经仓库检查后签名并开出退货单3、注意事项：专卖店、专柜应经常更换陈列货品，店员应经常更换陈列货品，店员应经常提醒顾客留意口红或食物沾污货品，严禁用刀开箱，开小标时小心用笔，开箱发现脏货、次品，应及时上报公司。争求处理意见。4、次品（质量问题）退货程序：1）在残次部位贴上次品标签，注明次品的原因，发现当天报告店长确认。2）每次退货将次品退回公司，编制次品退货清单，次品必须分开装箱并在箱上注明“次品”字样。3）人为造成的脏次品由当事人负责。第九章 专卖店其它事项规定一、员工出入事项规定1、所有专卖店员工下班必须互相检查自己所带的手袋裸露，分离检查。2、员工上班时间，除了用餐时间出外买盒饭外，其它时间不要随便离店外出，有急事会见亲友等，必须经由店长/领班同意后，在门口一旁会见，且自觉做登记（店长/领班有责任提醒员工做好登记），有急事离店时，由店长/领班酌情特别批准，批准前向区域负责人申请。二、关于员工的购物福利1、员工购买杉杉货品正价享有五折优惠，低于五折货品按零售价计算，每月限购500元。2、员工每次购物必须在小票上注明员工购物，并由购物人和经手人一同签名。三、员工考核1、新员工入职试用期为三个月。每考核一次，考核合格可根据实际情况提前或延后转正。2、转正员工每季度考核一次，考核不合格要求补考，连续补考三次不合格将给予降职、降薪处理，严重者以辞退处理。第十章 店铺盘点事项一、盘点事项：1、店铺每月25号前盘点（每月一次）。2、盘点时款号、颜色、码号需清楚记在盘点本上。3、确保盘点清楚，盘点前将货场分地区。4、盘点不等于加盘。5、盘点店铺所有员工必须到位（不得以各种借口推迟，否则以旷工处理）6、盘点珀列出货品差异表，将款号、颜色、号码全部列出。7、盘点后数据上交公司有关部门。二、盘点后失货赔偿事项：1、失货款式以零售价5折赔偿。2、失货款式低过零售价5折以下按现价赔偿。3、每月失货金额在本月份工资里扣除。4、款差异以价格为主可互相抵销。第十一章 公司推广活动注意事项一、申请推广活动事项1、各店铺了解市场动态，各竞争对手的推广活动及销售情况，可向公司申请一定的推广活动。可帮助店铺销售。2、填写申请表，注明申请内容、申请事因、日期、活动推广等上交公司。二、推广活动事项1、公司给予推广活动各店铺需按照推广活动需求制作。2、公司给予推广活动如店铺个人做出贪污行为公司按照国家法律严惩处理。3、推广活动时各销售数据必须清晰，上交公司检查。第十二章 店铺备用金及报销事项一、备用金1、每间店铺放一定金额作为店铺备用金，用于收银找零用途。2、备用金存底，各收银员交接时必须点算清楚。3、店铺备用金不得和自拿取式储取，违例者严惩处理。4、店铺备用金用于购买店铺需要物品，购买需要物品时注意取回收据收作报销数据。5、每月5号将报销单据金额上交公司，公司审查后以上报销金额归还店铺。二、报销事项1、店铺报销时，异地购买单或收据（发票）及报销费用单据粘在一起。2、报销内容需填写清楚，上交公司由零售部、业务部、行政部、财务部审查。如报销内容含糊不清，公司将退回报销单据。3、报销单据需要由购买物品当事人签名，店铺签名。以作确认。4、报销金额需如实填写，如有出现贪污情况公司会严惩处理。第十三章 店铺收银事项及要求1、收银员上班不得带现金在身上，发现者全部没收不得归还。2、收银员上班时不得离开店铺（包括冲电时间）。3、收银员进入后仓需由其他店员检查后方可进入后仓。4、收银员交接时需由当班负责人在场监控。5、交接时金额需认真清楚，双方签名店长签名确认。6、收银过程如少金额或收到假币，全款由当班收银员赔偿。7、收银过程如收多金额按收出金额一半赔偿，金额方面放入店铺公积金。8、收银员不得将银柜锁匙交给其他店员，经发现严惩处理。第十四章 公司有关部门人员巡店事项一、公司行政部、业务部、零售部等有关部门人员巡店时，有权检查自营店、连营店、加盟店各店铺的营业金额、备用金、销售小票。货品库或银行存款本等有关数据和记录。如有出现严重差错，公司会严惩处理。二、有关人员巡店时如店铺员工出现严重违规行为，公司巡店人员即可发出口头警告或开出警告书。三、有关人员巡出时可协助店铺的货品陈列，人员管理，店铺盘点。四、专柜/专卖店如有上交公司资料可交于公司巡店人员带回公司，并由带回公司人员签名确认。第十五章 专卖店附件表格1、条形码定义说明；2、专柜/专卖店月份费用明细表；3、办公文具用品申请表；4、专柜/专卖店请假表格；5、员工工衣申请表；6、考勤表；7、月份个人业绩表；8、员工入职登记表；9、书面警告表；10、最后警告表；11、员工辞职申请表；12、月份营业额收支情况表；13、店铺维修申请表；14、员工违例罚款表；15、月份排班表；16、员工应聘登记表；17、工作考核评估表；18、会员卡使用登记表；19、货品进销存手工账表；20、发货差异表；21、赠品登记表；22、日常用品申请表；23、进销存汇总表；24、每周销售分析报表；25、月份达标率表；26、店铺制度；27、店铺日记表；28、月份额取物料登记表；