酒店优质服务活动方案.doc

酒店“优质效劳活动建议为贯彻落实酒店优质效劳地荣耀传统，号召员工提高对客人、对同事的优质效劳与工作态度。标准效劳标准、提升效劳质量、树立效劳品牌，由总经办建议，开展优质效劳评比，具体内容如下：一、优质效劳活动宗旨：以客为尊，宾客至上二、优质效劳内容：真诚待客，微笑效劳,主动问好。快速而准确的效劳。要求效劳动作要快速敏捷，效劳程序要准确无误。例如：要求前台接待员办理客人入住为3分钟，退房为5分钟;客房效劳员每天负责整理1618间客房，餐厅效劳员每小时效劳20位客人，每3分钟效劳一位客人。温泉效劳员每小时需引导客人泡泉五次，或向客人介绍酒店概况五次。A. 做好心理方面的准备;B. 做好物质方面的准备;做好本职工作，把自己的工作置于客人的监视之下，使客人能感受到你工作成果。如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。培训及指导员工懂得如何在他们为客人提供效劳的同时，向客人销售或推荐酒店内其他产品。主动向客人问好，对客人及同事问候“您好，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为标准标准。7、产品知识问询酒店每一位员工必须了解酒店各类效劳产品，随时给予问询客人满意的解答。三、专题员工培训针对上述优质效劳活动的七点要求，各部门依照实际工作情况，完善并细化相关效劳内容，并对优质效劳标准对员工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。四、监视与检查为保证优质效劳月活动能到达预期效果，总经办对各部门的效劳工作将采取随机抽查、现场考核的方式进展监视和评比，由酒店管理人员负责执行。五、优秀效劳部门的评比通过优质效劳活动的开展，提升全体员工效劳质量、效劳意识的同时，对于在本次活动中表现优异的部门，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀部门典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质效劳的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。六、各部门需配合完成事项1.制定“优质效劳专题培训方案，要求每周培训不少于2次。2.依照本次活动7点要求，制定优质效劳评定标准，5月31日前递交总办;七、优质效劳考核标准项目分值标准30对客效劳必须微笑，见到客人必须问好。10按各部门限时效劳标准完成工作10对客效劳前做好各项准备工作10效劳过程严格按标准执行，保证客人满意度10主动向客人推荐酒店其它效劳工程10按效劳标准要求员工礼节礼貌、仪容仪表20熟练掌握酒店产品知识内容备注：总分值100分。优秀：90分及以上；良好：80分89分；中等：70分79分；合格:60分69分不合格：60分以下。n 质检人员保证每周2次以上的随机抽查，并现场评分，对不达标准员工可当场警告或处分;3次质检不合格员工，勒令停薪停岗培训。n 优质效劳月期间，评分到达优秀标准3次以上的员工，直接给予“效劳明星称号及奖励。