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第六章 应急预案第一节 火灾处理应急预案为了确保商场在大型节假日（春节、中秋节、国庆节、圣诞节、店庆）的消防安全，促进商场的稳定发展，避免或减少火灾事故的发生，根据中华人民共和国消防法及运城市盐湖区防火委员会的有关精神，结合本超市的实际情况特制定本应急方案。火灾的起因：1、线路起火 2、线路的老化 3、抽烟引起的火灾 4、人员的违规操作一、 设立应急指挥中心总 指 挥：平 晶 副总指挥：宁明平 现场指挥：王 戈指挥中心下设五个工作小组：灭火组组长：魏尊栋 组员：张晓东、李雄水电组组长：杨丰谦 组员：卫运虎、王旭刚抢救组组长：何学峰 组员：牛志峰 疏散组组长：郭丽云 组员：卖场现场主管后勤保障组组长：杨红娇 组员：张淑敏财产损失核查组组长：张红霞二、 各小组职责：各个小组在应急指挥中心的指挥下开展工作。灭火警戒组：1、发生火险时当班保安必须坚守岗位，防止混乱发生；2、负责侦查火险发生具体位置、燃烧物质及火势大小；（3）、携带灭火器材赶到现场进行灭火；（4）、堆现场进行封闭，禁止无关人员进入。水电管理组：（1）、火灾发生后，接到指挥中心通知后迅速切断火场电源；（2）、火势得不到控制立即启动消防泵。抢救组：（1）、携带抢救工具现场抢救被困人员；（2）、发现伤者立即就出。疏散组：（1）、快速检查消防安全通道是否畅通，指出正确的疏散线路引导员工和顾客快速的逃离现场；（2）、保证所有的人员撤离到安全地带；（3）、清点撤离人员并上报总指挥。后勤保障组：（1）、保证所有消防器材及抢救道具的充足。三、假设商场发生火险1、应急指挥中心接到报警后，根据火险发生的位置的大小，调派人员迅速到位进行扑救，同时向公安消防119报火警并派人员在路口等待；2、水电管理组接到指令后立即切断火线现场的电源并给消防泵进行加压；3、灭火警戒组利用就近的灭火器、消火栓进行灭火。如在灭火人员、器材充足情况下，可控制火势蔓延，进而扑灭火灾。如果人员和器材不充足，则将力量集中在火势的方向，保护价值大的物质，减少火灾损失；4、疏散组引导现场顾客和员工就近的安全出口撤离；5、抢救组进入卖场抢救被困人员；6、消防人员到来后，移交灭火设施，配合消防部门对火灾现场进行封闭，禁止任何人员进入，清理无关人员，并对重点部门进行保护，维护火灾现场秩序；7、火灾扑灭后，配合做好善后工作，协助消防队清理现场。第二节 消防演习应急预案一、 活动目的：为了做好超市的突发事件的应急管理工作，保障商场人员与财产的安全，维护企业的正常秩序，使全体员工深刻的了解消防的重要性。结合卖场实际情况特制定本预案。二、 参加人员：当天早班员工三、 活动时间： 201X年XX月XX日早7：30四、演习地点：亿适家超市卖场内以及停车场五、 消防灭火委员会 总 指 挥： 平晶 副总指挥：宁明平 现场指挥：王 戈灭火组组长：魏樽栋 组员：形象岗保安三名 水电组组长：杨丰谦 组员：卫运虎、王旭岗 抢救组组长：何雪峰 组员：牛志峰、李旭岗、程路新 疏散组组长：郭丽云 组员：吴荣、张清娟、令狐跃东 医疗救护组组长：杨红姣 组员：王淑娟 六、演习过程：假如卖场纺服男装区发生火灾。分成两种情况：第一种情况：在火势不大的情况下。1、现场导购发现火险，拨打内线（8016）电话至超市消防监控室，报告火险的位置，燃烧的物质，起火原因及火势大小。（话术：我是百货纺服区的xx，货架上的衣服着火，现在火势不是很大，目前没有蔓延的迹象，速速派人支援。）打完电话后，迅速将火源附近的可燃物挪开,用附近的灭火器进行灭火；2、消防监控室接到报警电话迅速派出人员进行核查并做好现场的警戒；3、前去的保安人员把现场的情况准确汇报到消防监控室；4、消防监控室马上启动消防应急预案；5、安保部值班人员立刻通知各个办公室和各个小组；6、客服中心开始广播：火险发生的区域并告知员工引导顾客迅速逃离卖场。（话术：顾客朋友们请注意，超市卖场纺服区发生火险，请顾客朋友们不要慌张，不要拥挤，跟着我们的工作人员在就近的安全出口撤离。）7、疏散组进行人员疏散，疏散路线如下：（1）正在结账的顾客及收银、客服人员由张风玲负责在超市的大入口和大出口两个安全通道撤离。 （2）酒饮区的顾客及员工由李建负责在超市的入口撤离。 （3）日化文体区、纺服区、卷帘门以南的家电区的顾客及员工由吴荣在无购物通道至出口撤离。 （4）卷帘门以南的散货区顾客及员工由李志杰负责在员工通道的安全出口撤离。 （5）卷帘门以北的散货区和粮油区的顾客及员工由张清娟负责在粮油的安全通道撤离。 （6）日配区、冲调区的顾客及员工由刘润云负责在日配处的安全通道撤离。 （7）熟食蔬果课、家居课的顾客及员工由郭丽云负责在鱼岛区的安全通道撤离。 注:所有人员在逃生过程中尽量用湿毛巾捂住口鼻，弯下腰，顺着墙根逃离。8、灭火组组织人员进入卖场灭火。（进入卖场直接使用灭火器和消火栓进行灭火）9、疏散组把所有人员疏散到门前停车场后，各小组组长迅速清点各组人数并报告给疏散组组长，疏散组组长把情况报告给总指挥。（话术：应到多少人，实到多少人，是否有人员伤亡。）10、如果报告还有人员未被成功解救。马上指挥抢救组前去卖场救援。救援出来全部在门前停车场集合，向总指挥汇报。11、灭火组灭完火后迅速给总指挥报告（例：百货纺服区的火已经被扑灭，在扑灭过程中没有任何意外发生。）12、总指挥进行讲话13、纺服区的员工整理现场。第二种情况：火势很大，并且迅速蔓延。1、直接拨打119（话术：这里是工农东街218号亿适家超市，货架和货架上的衣服发生火灾，火势很大，我叫XXX,我的电话XXXXXXXX，）同时消防监控室收到警报信号，立刻开启所有消防设施。同时派一名安保人员立即到路口等候消防车的到来，以便引导消防车迅速赶到火灾现场。迅速组织人员疏通消防车道，清除障碍物，使消防车到火场后能立即进入最佳位置灭火救援。2、疏散组迅速组织现场的人员逃生。（1）正在结账的顾客及收银、客服人员由张风玲负责在超市的大入口和大出口两个安全通道撤离。 （2）酒饮区的顾客及员工由李建负责在超市的入口撤离。 （3）日化文体区、纺服区、卷帘门以南的家电区的顾客及员工由吴荣在无购物通道至出口撤离。 （4）卷帘门以南的散货区顾客及员工由李志杰负责在员工通道的安全出口撤离。 （5）卷帘门以北的散货区和粮油区的顾客及员工由张清娟负责在粮油的安全通道撤离。 （6）日配区、冲调区的顾客及员工由刘润云负责在日配处的安全通道撤离。 （7）熟食蔬果课、家居课的顾客及员工由郭丽云负责在鱼岛区的安全通道撤离。注:所有人员在逃生过程中尽量用湿毛巾或衣服捂住口鼻弯下腰顺着墙根逃离。3、消防队到来后，安保部人员迅速做好周边的警戒。七、消防专管对本次演习进行总结汇报。八、由亿适家超市平店长进行总结。第三节 预防地震应急预案地震灾害是人类不可抗拒的自然灾害之一，其突发性强，破坏性大，对国家和人民生命财产构成了巨大威胁。为了保证地震临震预报发布后，能迅速全面地做好各项抗震救灾准备工作及地震发生后，高效、有序地开展应急自救工作，最大限度地减轻地震灾害，减少人员伤亡，保障超市财产和顾客员工的生命安全。结合超市的实际情况，特制定本预案。地震发生的原因：1、地壳运动 2、火山爆发 3、海啸一、亿适家超市抗震救灾领导中心: 总指挥： 平 晶 副指挥： 宁明平领导中心下设6工作小组：（1）宣传教育组 组长：扆春娟 （2）抢险救灾组 组长：魏尊栋 （3）医疗救护组 组长：杨红娇 （4）治安保卫组 组长: 杨国 （5）人员疏散组 组长： 郭丽云 二、各小组职责：指挥中心：协调临震应急和震后应急工作，根据地震趋势和上级要求，确定应急工作方案；拟定抗震救灾方案，提出具体措施；宣传教育组：1、宣传普及地震科学知识，增强员工与顾客防震避险、自防自救能力和地震应急应变能力；2、负责抗震救灾工作宣传报道，向公众发布震情和灾情信息，安定民心； 3、收集灾情和救灾资料，编写震情通报；进行震害调查；负责地震伤亡和财产损失统计工作，评估灾情。抢险救灾组：1、迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员；       2、及时运送重伤员和调配救灾物资；3、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。4、抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气。组织指挥全体员工迅速开展抢险救灾工作，包括抢救被压埋人员； 5、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。医疗救护组：1、准备充足的药品，器械和设备；2、根据领导小组命令，立即进行现场救护；3、根据灾情情况，部署救护力量，妥善安置重伤员。治安保卫组：1、加强单位内治安巡逻、检查，采取有效措施确保安全稳定；2、检查各部门的安全措施和消防器材完好、可用情况；3、地震灾害发生后，做好重点要害部位（收银中心、总收室等）的安全保卫工作；4、维护治安，严防各种破坏活动；5、督促有关部门采取有效的安全防范措施；6、疏导超市门前道路交通；人员疏散组：地震应急疏散地点为超市门前停车场（1）正在结账的顾客及收银、客服人员由张风伶负责在超市的大入口和大出口两个安全通道撤离；（2）酒饮、休闲、冲调课的顾客及员工由李建负责在超市的大入口撤离；（3）日化文体、纺服区的顾客及员工由卫晓燕负责在一号无购物通道至大出口撤离；（4）家居课、散货、熟食蔬果区的顾客及员工由刘润云负责在超市收货口及员工通道两个安全出口撤离；（5）粮油、日配、生肉区的顾客及员工由李志杰负责在日配区的消防安全出口撤离；（6）家电卖场内的顾客及员工由令狐跃东负责在家电的正大门及东边的两个安全出口撤离；（7）卖场内正在购买现场促销的顾客有由值守的部门领导负责由最近的安全出口撤离。三、临震应急反应：接到政府及有关部门关于地震预报后，全超市进入临震应急期。1、地震应急处理领导小组立即召开紧急会议，研究部署应急措施，并按应急预案落实各项应急措施，准备消防器材；2、宣传组利用宣传工具，立即开展应急宣传，要特别注意防止地震谣传、误传事件，确保秩序稳定；3、各组负责人制定本组应急方案。四、地震震后应急对策1、地震发生后，地震应急处理领导小组成员立即进入第一线，了解震情和灾情，迅速组织实施破坏性地震应急预案。2、各工作小组立即进入各自岗位，启动应急预案，完成各自任务；3、地震应急处理领导小组随时与政府及其有关部门保持密切联系；4、根据震情灾情安排慰问工作，妥善安置顾客，保障顾客和员工的基本生活和安全，并向受灾人员提医疗卫生方面的帮助；5、尽快恢复被破坏的建筑、设施和设备，做好服务经营的恢复工作；6、安保部门要加强治安管理和安全保卫工作，协助辖区公安部门预防和打击各种违法犯罪活动。7、进行震害调查，分析震害损失，记录地震第一手材料，及时向上级部门汇报。及时总结经验教训。第四节 突发事件的应急预案一、制定的目的：        为加强亿适家超市卖场突发事件的应急管理工作，预防和杜绝突发事件的发生，保障卖场及购物群众的安全，根据国家的有关法律、法规；本着“预防为主，防消结合”的原则，结合卖场实际情况，特制订本预案。    二、应急组织机构与职责：        总 指 挥：平  晶        副总指挥：当日的值班经理、宁明平         组    员：各处的主管及超市的全体员工        职    责：全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、应急疏散预案的具体实施，确保能够按照预案顺利进行。    三、应急准备：        1、事故易发生点应成立应急队伍并落实应急措施。        2、办公室负责健全包括有市消防部门、防汛指挥部等单位的应急电话联络表        3、各区域在识别和评价进行危害毕辩识的过程中，确定该区域的事故状态和紧急情况，提出预防重大环境安全事故的组织、措施技术措施和必要的物质准备。     四、应急预案的实施：        （一）、卖场突然停电的预案：卖场突然停电的原因有：1、市政大电停 2、商场的超负荷运转影响掉闸            1、各出入人员疏散顾客自由出入；            2、工程不紧急维修并开启发电机；            3、导购员不准离开本柜组并开好自己的商品，并告知顾客不要惊慌，备用电源 ， 马上启动；            4、收银员不得私自离开收银台，若停电后扔有人员交款，打开UPS输入数据，否则进行手工收银;            5、安保及相关人员密切关注卖场顾客，防止有人趁机偷盗或破坏；            6、客服中心要不间断的播放注意事项：顾客朋友们，商场现在是临时停电大约*分钟就好，给你带来不便敬请谅解。       （二）、在卖场发现有作案动机的人员的预案：原因：1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员 2、没有固定收入、好吃懒做的人员 3、被公安机关打击处理过的人员            1、现场人员或导购人员发现可以人员，要在第一时间通知安保部；            2、现场人员及时通知导购员提高警惕，            3、现场工作人员协助安保人员密切关注可以人员的行踪直至抓获或离开卖场；  （三）、卖场如果出现火灾及火灾类似的情况预案：        1、假设#处发生火灾，值班人员在向领导报告的同时，并告知通信联络组；      2、通信联络组接到报警后，立即报告有关领导和通知灭火行动小组、疏散引导组、安全防范救护组实施灭火和疏散；    3、灭火行动小组、疏散引导组、安全防范救护组接到报警后按照自己的分工立即展开灭火和救援。灭火行动组，利用灭火器惊醒灭火和保卫，疏散引导组组织抢救被困人员和疏散物资，安全防护组做好伤员后勤工作，如有人受伤及时送往医院抢救；第五节、应急突发事件的处理一、触电伤亡事故应急预案发生触电伤亡的原因有：1、操作人员不按照规定穿绝缘手套或绝缘鞋2、人员施工时电源开关有人合上1、当发生人员触电事故时，现场人员应立即对触电人按下列要求进行紧急挽救               A、首先切断电源开关或用电工钳子、木把斧子将电线截断以断开电源；               B、距电源开关较近或断开电源有困难时，可用干燥的木辊、竹竿等挑开触电者身上的电线或带电体               C、可用几层干燥的衣服将手裹住，或站在干燥的木板上，拉触电者的衣服，使其脱离电源            2、当触电者脱离电源后，应根据触电的轻重程度，采取不同的急救措施。               A、如果触电者受的伤害不严重，神志还清醒，或虽曾一度昏迷，但未失去知觉，要使之就 地休息1-2小时，并严密注意观察               B、如果触电者受的伤害较严重，无知觉，无呼吸，但心脏停止跳动时，应立急进行人工呼吸。如有呼吸，但心脏停止跳动，则应采用胸外心脏挤压法。                C、如果触电者的伤害很严重，心脏和呼吸都已停止跳动，瞳孔放大，失去知觉，则必须同时采取人工呼吸和胸外心脏挤压两种方法。            3、做人工呼吸要有耐心，并坚持抢救6小时以上，直到把人救活，或者确诊已经死亡为止            4、如果需要送医院抢救，在途中不能中断急救工作。            5、对于与触电同时发生的外伤，应分别情况处理。对于不危及生命的轻度外伤，可以放在触电急救之后处理。对于严重的外伤，应于人工呼吸和胸外心脏挤压法同时处理。如伤口出血，应与止血。为了防止伤口感染，应当与以包扎            6、可能对区域内外人群安全构成威胁时，必须对与事故救援无关的人员进行疏散。            7、事故发生后，应立即上报办公室。事故报告内容应包括事故发生的时间、地点、简要经过、伤亡人数和已采取的应急措施等。二、 突然停电的应急处理发生的原因：1、市政大电停 2、商场的超负荷运转影响掉闸1、所有员工都要坚守岗位，保持警惕、镇静，安慰顾客并解释原因。2、形象岗安保员温馨提示顾客并礼貌劝阻顾客进入卖场，并及时通知工程部处理。3、卖场巡逻岗、超市巡逻岗要及时查看各个出口是否有顾客进出，需与顾客沟通，如有顾客受伤，应仔细询问顾客伤势情况，如未受伤，给予顾客赔礼道歉并将顾客带到安全地带；如顾客受伤较重，立即稳定顾客情绪并拔打120，同时逐级上报领导。4、收货口安保员暂停一切上货，并耐心做好供货商或员工解释工作。三、 打架斗殴的应急处理发生的原因：1、打架双方发生口角纠纷 2、无理取闹的 3、借机报复的（1）、员工之间打架斗殴处理标准1、立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人移交公安机关再处理。2、按照公司相关规定对员工双方进行处理，并上报公司办公室。（2）、员工与顾客之间打架斗殴处理标准1、立即将斗殴双方劝离现场，通知部门负责人将员工带离现场。2、安抚顾客情绪，调查核实事实情况，并及时做好后续工作。3、根据公司相关规定对双方人员做出处理意见。（3）、 顾客与顾客之间打架斗殴处理标准1、立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人移交公安机关再处理。2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏活动或偷窃活动。3、说服、劝服围观群众离开，确保安保区域内的正常治安秩序。（4）、 员工与供货商之间发生冲突处理标准1、立即将双方分开，并及时带离工作现场。2、通知相关部门负责人和员工核实情况。3、安抚供货商情绪，调查核实事情。4、根据公司规定对双方人员做出处理意见。四、供货商之间发生冲突的应急处理1、立即将双方分开，并及时带离工作现场。2、对双方进行调查取证。3、根据公司相关管理规定进行处理。五、 突发火情的应急处理1、发现火灾后，立即通知消防中控室及白天总值班，说明火灾的位置、火情等。2、如果是消防中控室收到火灾报警信号，立即通过对讲机发火灾位置信号，由应急行动组的确认组成员及就近管理员赶到现场查看火灾情况并报告应急指挥中心。3、由消防安全应急组组长组织救火小组，按照火灾处置的基本原则：沉着、冷静、灵活进行抢救，保护顾客、员工的人身及财产安全。根据火灾情况实施处理一般性火灾（烟雾较大、无火光、有异味）：1、救火小组赶到现场，关闭电器开关。2、选择灭火器将火扑灭。3、不需疏散或部分疏散。4、逐级上报。较大性火灾（不仅有烟雾，同时看见局部有火光）：1、救火小组赶到现场，关闭电器开关，并迅速向应急指挥中心报告火情。2、视情况疏散顾客或拔打119。3、抢救组及时抢救伤员并拔打120急救电话。4、运用灭火器或消火栓组织人员进行灭火。5、逐级报告。重大火灾（除有烟雾外，整个区域有火光）：1、救火小组赶到现场并通知应急指挥中心，说明火灾位置、火情等；拔打119.2、通知电工切断电源，控制好电梯。3、疏散组有序疏导现场顾客，并将顾客转移到安全地点。4、抢救组及时发现伤员并予以抢救。5、灭火组使用灭火器及消火栓进行灭火。如消防车已到应积极配合灭火。6、灭火后快速清理现场，适时送电和开通电梯，保障广场正常营业。7、积极协助警方查找起火原因，做好善后工作。六、突发漏水的应急处理出现突然漏水的原因：1、雨下的特别大 2、水箱漏水 3、房顶出现施工质量问题1、小面积漏水处理：A、安保员立即通知工程部、消防专管员查看现场情况，同时就近利用垃圾桶接水，防止漫延。B、就近用拖布或招呼保洁阿姨处置地上积水，并设置小心地滑等安全警示牌。C、协助工程部维修人员互相配合进行处理。2、大面积漏水或水管爆裂处理：A、当班领班应立即通知安保主管、保洁主管、工程部主管；B、当班领班与区域主管一起做事先处理工作，并对现场进行警戒隔离，设置小心地滑标志；C、用沙袋封堵，疏导水流方向，避免流入其它区域；D、配合保洁部门清除积水。七、 突发触电的应急处理1、发现有人触电应马上通知工程部赶到现场并关闭电源。2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电者，以防自己也触电。应就近选用干的木棍（拖布杆）、PVC线管等把线头挑开或将人拉开。3、迅速拔打120，并协助医院对患者进行急救。八、 顾客突发疾病的应急处理发生的原因：1、顾客自身有病的 2、身体素质不好的1、立即询问顾客是否需要帮助，并将顾客安置在适当地方进行休息，为顾客送上热水；2、设法通知顾客家属，必须等到顾客家属接走顾客后方可离开。3、如果发生中毒事件，立即拨打120，积极协助医院对患者进行急救。九、 停车场（雨、雪天）突发车辆碰撞状况的应急处理发生的原因：1、雨雪天导致路面过滑 2、恶劣天气能见度低的 3、车辆速度过快1、稳定顾客情绪，跟顾客解释公司相关规定；2.友好的留住顾客，请当事双方进行协商处理；3、通知工程部人员前来查看损失情况并进行估价；4、和顾客协商处理相关赔偿事宜。十、卖场发生突发状况的应急处理1、发现有可疑人员时：发生的原因：1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员 2、没有固定收入、好吃懒做的人员 3、被公安机关打击处理过的人员A、先观察12分钟，然后上前主动礼貌地询问顾客，了解情况。B、若对方是不熟悉商场情况，应热情帮助顾客，主动为其排忧解难。C、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开。D、若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到值班室或其他办公室接受进一步了解。十一、 防汛应急处理发生的原因：1、雨季的来临 2、多变的天气 3.特大的暴雨1、对各个楼道的门窗检查并关闭锁好，确保大风情况下安全无误。2、立即加强对商场重点部位的安全警戒，例如：收银台。 3.为预防大量人员涌入商场躲避极端天气，必须要有经验的专人在场内进行不间断的巡视，预防突发情况。 4.对外围机动车和非机动车加强监管，预防极端天气出现时有人趁乱偷盗。5.通知客服中心用广播通告全场，尽量将非机动车移至员工车棚，以免因大风天气造成不必要的损失。 6.对卸货平台正在卸货的车辆进行管控，全部停止卸货，并对已经卸下的货物尽可能的搬到室内；对没卸货的车辆和卸货未完全的车辆，提醒做好防水准备，指挥统一靠边停靠，尽可能留出足够宽的通道。 7.车棚车辆管理员做好人员和车辆引导，预防发生碰撞或纠纷。 8.专人在各大门处进行执勤，预防因大量躲避人员涌入发生事故或纠纷，对进入大门人员进行疏导和安抚。 9.除特殊重点部位专人值班以外，其余人员分布在大门处随时待命，预防突发情况。十二、非机动车辆丢失的应急处理：发生的原因：1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员 2、没有固定收入、好吃懒做的人员 3、被公安机关打击处理过的人员 4、惯盗人员1. 到现场向车主了解车辆丢失的型号、品牌、购买时的出场手续及发票；2. 调取相关的监控视频资料；3. 向当地辖区的公安机关上报被盗情况；4. 向车管员了解丢失的过程，分清责任的承担方；5.请车主留下个人的电话号码，以便有车辆的信息与其及时联系。