肯德基顾客满意度调查报告终极整合板.doc

二、研究背景肯德基是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受广州市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。再者，随着广州市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高顾客满意度，构建顾客忠诚。三、研究方法1对象：广东工业大学龙洞校区在校学生2. 过程：我们主要以问卷的形式进行调查，并结合个别访谈进行。我们通过在网上发放问卷，实际回收了152份问卷我们每个小组成员以发送问卷链接的方式到自己所在的QQ群请求在校的学生进行填写，每个QQ群的成员都涵盖了四个年级的学生。在发放问卷的过程中我们还进行了个别访谈。回收问卷之后查相关资料和有关书籍，借助数据统计知识，对数据进行系统、科学、周密的数据处理，确保调查结果的可靠性，并得出初步一些实质性结论。 3. 评价指标体系的测定顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的内涵。先用加权平均法把各项满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满意度的指标项。选择加权平均法是因为此法对满意度的测评更为科学，能够产生令人信服的数据。因为顾客满意度体系中的各项指标，对于顾客来说其重要程度并不是均衡相等的，是有差别的。只有根据顾客的认知问题的重要程度来分配不同的权数，产生的数据才更具有科学性和合理性。加权平均法正是基于顾客对问题认知的重要程度，分配不同的权重，得出科学可信数据，这对于提出的改进措施也就更加行之有效。而采用直方图法能够清晰明了地看出满意程度的分布程度，可以真正了解到顾客对于哪些因素是满意的，哪些因素是不满意的，从而使其了解本身的优势劣势，机会威胁，使得服务管理能够根据顾客的要求，做到有的放矢。四、研究结果1调查对象概况 a. 请问您的性别是： 选项小计比例男86 56.58%女66 43.42%本题有效填写人次152分析：本次问卷调查中，接受调查的大学生男生占了约56.58%，女生占了43.42%由此可知去肯德基消费的大学生的男女比例不会相差太远。b.请问您就读的年级是？ 选项小计比例大一56 36.84%大二63 41.45%大三25 16.45%大四8 5.26%本题有效填写人次152分析：由图表可知，到肯德基消费的学生群体主要集中在大一及大二的学生，大三大四的基本很少到肯德基就餐。c. 请问您一个月内去肯德基就餐的天数是： 选项小计比例1到5天38 25%5到10天63 41.45%10到20天42 27.63%20天以上9 5.92%从来不去0 0%本题有效填写人次152分析：大约四成的大学生每月都会有5到10天的时间到肯德基就餐，约25%的学生每月会有1到5天的时间去肯德基就餐，基本没有人从来没有去过肯德基或者很少有大学生每月有20天以上的时间去肯德基就餐。d您去肯德基就餐的消费范围是 选项小计比例110元23 15.13%1030元79 51.97%3050元34 22.37%50元以上16 10.53%本题有效填写人次152分析：超过五成的大学生每次去肯德基就餐的消费范围在10到30元之间，有两成左右的大学生的消费范围在30到50元之间，很少有大学生每次的消费范围低于10元或者超过50元。2.满意度调查结果e.请您选择满意度：肯德基服务生的服务态度 选项小计比例很满意33 21.71%满意86 56.58%一般29 19.08%不满意4 2.63%本题有效填写人次152分析：接近八成的大学生对于肯德基服务生的服务态度满意甚至很满意，极少数的大学生消费者对服务生的态度不满意。f.请您选择满意度：肯德基排队点餐的等候时间 选项小计比例很满意23 15.13%满意56 36.84%一般64 42.11%不满意9 5.92%本题有效填写人次152分析：绝大部分的大学生消费者觉得在肯德基排队点餐的时间还算满意或者可以接受，同样也有极少数人嫌排队时间太长无法接受。g.请您选择满意度：当您向服务生提出额外要求或帮助时，对于他们的答复 选项小计比例很满意26 17.11%满意71 46.71%一般52 34.21%不满意3 1.97%本题有效填写人次152分析：当大学生消费者向肯德基服务生寻求帮助或者其他服务的是时候，绝大多数大学生消费者对其的回复表示满意或者可以接受，几乎没有人对其服务态度很不满意。h.请您选择满意度：肯德基就餐环境的干净程度 选项小计比例很满意24 15.79%满意68 44.74%一般56 36.84%不满意4 2.63%本题有效填写人次152分析：大概80%左右的学生对肯德基的就餐环境的干净程度持满意或者一般的态度，也有部分学生很满意，极少数的学生对就餐环境很不满意甚至无法接受。i.请您选择肯德基的广告产品与店内的实物产品的匹配度 选项小计比例匹配，实物与广告一致35 23.03%比较匹配，相差比较大，但可以接受108 71.05%不匹配，相差很大，不能接受9 5.92%本题有效填写人次152分析：大部分大学生消费者认为肯德基的广告产品与店内的实物产品比较匹配，尽管存在一定的差别，但是可以接受，少部分人则认为偏差太大，无法接受。3肯德基自身优势j.肯德基食品吸引您的原因是： 选项小计比例食品的营养程度60 39.47%食品的可口程度98 64.47%食品原料的新鲜程度47 30.92%食品的种类齐全度20 13.16%本题有效填写人次152分析：肯德基食品吸引大学生顾客去肯德基就餐最主要的原因是食品的可口程度，其次是食品的营养程度。k.你愿意选择肯德基而不是其他快餐店的原因是： 选项小计比例优惠套餐多98 64.47%价格合理88 57.89%地段方便66 43.42%环境干净整洁43 28.29%服务态度好15 9.87%本题有效填写人次152分析：多数大学生消费者选择去肯德基就餐而不去其他快餐店的原因主要是肯德基的优惠套餐多和其价格合理，再者则是肯德基的地段方便吸引了大学生消费者，也有大学生消费者是冲着肯德基环境干净整洁而去肯德基就餐的。l.您认为以下哪一点吸引你到肯德基就餐： 选项小计比例座位布局85 55.92%背景音乐93 61.18%室内色调80 52.63%室内气味34 22.37%本题有效填写人次152分析：大学生消费者去肯德基消费的原因是因为被肯德基的座位布局，背景音乐及室内的色调所吸引，也有少部分学生因为喜欢肯德基餐厅食物的味道才去消费的。五、调查局限性（1）问卷设计的局限性     问卷的问题过于纠缠价格方面的询问，少从口味上的喜爱、就餐环境，或者是就餐的便利程度上去出调查题并查出原因，某些题目的逻辑不科学。 （2）样本的局限性  我们调查的样本是广工龙洞的部分学生，没有其他高校的学生，导致调查不能具有代表性。 （3）现场实施的局限性  我们的调查多在学校里发生，这样方便回收调查结果，而且比较好接触调查对象，但是并没有到外面小吃店的地点进行调查导致我们的调查很难切合实际，使调查对象没有切身对比，调查内容有可能失实。 （4）数据分析局限性  数据上反映的是根据前面所提到的问卷，样本以及现场实施综合起来的结果，但是其局限也是综合起来的。某些问题上提出的不合理，导致某些数据可能会失实；大部分的大三学生调查对象，使得数据反映的是大三学生的意见以及普遍存在的现象；并没有到调查目标店面的调查，使得调查数据失去实际的支持。六、 结论与建议（一）存在的问题1、顾客对服务质量感知满意度存在的问题在顾客对服务质量感知满意度指标项中，存在的问题是员工缺乏服务经验，处理事件的权限较小，团队合作的精神较弱。作为服务性质的行业，是通过服务人员来传递服务的。服务人员的服务水平直接影响顾客的情绪。肯德基店的员工的流动性较强，而且他们的工作时间也是灵活机动的，这就减轻了员工的责任心和积极性，增加了员工的不稳定性，降低了服务的质量。而且，年轻的员工一般个性较强，要求独立性，缺乏团队合作的精神。2、顾客期望满意度中存在的问题在满足顾客期望指标项中，主要问题是不能根据需求开发顾客所需的食品，给顾客带来的感受较少。从问卷调查中可以看到顾客认为应当开发营养健康和绿色环保的产品。而肯德基主要以炸鸡、汉堡包、薯条、可乐为主，这些只是方便食品，且营养价值较低，属于速食食品，特点是高脂肪、高热量，对人体健康是有影响的。尤其是近几年许多青少年因为营养过剩而体重超标，为了健康和营养的考虑，许多青少年挡住肯德基的诱惑，尽量减少到肯德基店消费的次数。其次，在调查中许多顾客反映，肯德基店的气氛比较沉闷，娱乐的体验较少。3、顾客投诉满意度中存在的问题在处理顾客投诉指标项中，员工处理顾客投诉的能力较弱且对解决事件不能进行反馈。在肯德基店处理顾客投诉事件时有专人负责的，有一名督员监督现场，他的具体的工作就是发现顾客的问题，进行服务补救，及时满足他们的需要，避免投诉影响的扩大，导致顾客的流失。但是，专人解决在能力、时间上是有限的，而投诉的解决要求及时而有效，尤其服务过程是个复杂的过程，有很多包括像员工、顾客、产品等可变因素，会产生许多突发事件。而肯德基店的许多员工缺乏服务经验，面对顾客投诉不知如何解决，只能请教督导，不仅加强了顾客不满情绪，而且有可能把不满的情绪向其他顾客扩散，导致顾客的不满意因素。 （二）肯德基店顾客满意度的改进措施1.顾客对服务质量感知满意度改进措施（1）培训员工 这是获得产品质量和顾客满意的关键因素之一。顾客服务以及质量改进是每一个员工的工作，因此，除了对员工进行与他们工作直接相关的技术培训外，还必须对他们进行与顾客服务有关的全方位培训。为顾客服务是每位员工的职责，而不仅仅是管理阶层的专门事务。对于最重要的是进行互动能力的训练，使员工可以提供礼貌的、关心他人的、负责的和主动的服务。（2）授权给员工 仅仅培养员工是不够的，使他们能提供最佳的顾客服务，并承担使顾客满意的责任是不够的。必须向每位员工授权、使他们具有满足顾客需要所必备的权限。无论何时，应该使每位员工可根据顾客的要求，有权去做任何需要做的事情，以真正使顾客感到满意。在授权给员工后，会发现员工能全身心地投入到他们的工作，会使的生意和顾客纷至沓来。（3）促进团队合作 服务性质的行业决定了当员工进行团队合作时，顾客的满意度会增强，服务的工作是费神具有挑战性的，团队合作的环境有助于减轻压力和紧迫感。感到被 支持和有团队作后盾的员工能更好的保持热情并提供优质服务。与此同时，员工之间支持还会增强他们作为优质服务的意愿。就是要使员工树立“人人有顾客”的态度通过员工协调工作，相互支持提供优质的服务。（4）奖励出色的员工 付出总是希望得到回报。这是人之常情。如果总是付出而不见回报，那么其下一次付出的积极性将大打折扣。当员工工作出色时就必须奖励和提升他们，使他们得到认同和酬报，加强员工工作的积极性和主动性，更好的为顾客服务。这样可使员工觉得服务顾客时的情感，精力等的辛苦付出得到了肯定和回报，有受到重视和尊重的感觉，可大大提高其工作的热情，降低其在严格的制度下工作所承受的压力。3.顾客期望满意度的改进措施（1）经常与顾客进行交流，探求他们的需求 随着人民生活水平提高，消费需求出现了很大的变化。他们更注重追求更多的需求、购物的心理感受。因此，必须积极与顾客沟通，深入了解顾客，探求顾客的愿望。所以应该与顾客直接交流：写信、登门造访、询问、请他们填写调查问卷，或邀请他们到店里来，请他们进行意见交流、共进午餐，从而尽可能多地了解顾客，了解他们的需要、想法和期望，以及他们希望以一种什么样的方式去满足他们。这意味着不仅可以满足顾客现实的需要，还可以开发顾客潜在的需求，适时的调整服务政策、产品政策，适应顾客的需求变化，使顾客高度满意。（2）从顾客的需求出发，开发令顾客满意的产品 顾客满意要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，所以必须熟悉顾客，了解顾客，分析他们购买的动机和行为、能力和水平，研究他们的消费传统和习惯，兴趣和爱好。从问卷调查中可以看到顾客希望肯德基开发营养健康和绿色环保的产品。肯德基的主要消费群是年轻人。招揽年轻的消费者，则要注意产品和服务的教育性、健康性。所以，按照顾客的需求，应该从营养的角度出发，开发营养型的食品，使越来越多顾客放心食用肯德基。同时也应开发无公害、无污染的“绿色产品”。3.顾客投诉满意度的改进措施 推行现场管理，在顾客为导向的企业经营中，现场管理将更有效率。推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。肯德基可以使用店长助理将每天遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理目的是不让同样的错误犯两遍，同时使整个团队能不断进步。店长助理要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。现场管理还有一个重要职责就是，记录并激励员工每次成功的服务和每一点一滴的进步。避免类似错误的发生，提高顾客满意度。（三）结论我们小组的调查报告通过对延安肯德基顾客满意度现状的测评和分析后，可看出顾客对的总体满意度保持在比较满意和一般满意的层面上，以顾客为出发点，展开服务工作，使得顾客基本满意。只有站在顾客角度，以顾客为导向，为顾客着想，使顾客在物质和精神各方面得到满足，才能不断提升肯德基的顾客满意度，建立顾客忠诚，获得更加稳定的顾客资源，最终为肯德基注入源源不断的活力，使其在激烈的竞争中取胜。七、附录关于肯德基大学生顾客满意度的调查问卷亲爱的同学： 你好，请允许我们占用您几分钟时间填写下关于麦当劳顾客满意度的调查问卷，非常感谢您的支持与配合。1.请问您的性别是： 单选题 必答题A男B女2.请问您就读的年级是？ 单选题 必答题A大一B大二C大三D大四3. 请问您一个月内去肯德基就餐的天数是： 单选题 必答题A1到5天B5到10天C10到20天D20天以上E从来不去4.您去肯德基就餐的消费范围是 单选题 必答题A110元B1030元C3050元D50元以上5.请您选择满意度：肯德基服务生的服务态度 单选题 必答题A很满意B满意C一般D不满意6.请您选择满意度：肯德基排队点餐的等候时间 单选题 必答题A很满意B满意C一般D不满意7.请您选择满意度：当您向服务生提出额外要求或帮助时，对于他们的答复 单选题 必答题A很满意B满意C一般D不满意8.请您选择满意度：肯德基就餐环境的干净程度 单选题 必答题A很满意B满意C一般D不满意9.请您选择肯德基的广告产品与店内的实物产品的匹配度 单选题 必答题A匹配，实物与广告一致B比较匹配，相差比较大，但可以接受C不匹配，相差很大，不能接受10.肯德基食品吸引您的原因是： 多选题 必答题A食品的营养程度B食品的可口程度C食品原料的新鲜程度D食品的种类齐全度11.你愿意选择肯德基而不是其他快餐店的原因是： 多选题 必答题A优惠套餐多B价格合理C地段方便D环境干净整洁E服务态度好12.您认为以下哪一点吸引你到肯德基就餐： 多选题 必答题A座位布局B背景音乐C室内色调D室内气味