美容院服务流程及销售话术.doc

美容院服务流程及销售话术一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是很有效的。    1. 了解产品作为一名专业美容师，您必须了解产品特点（即产品功效）。概念竞争优势。    2、自我形象穿戴整齐的工服，适当的着装，亲切的微笑及适宜的工作妆容是您自信的源泉。    3、标准的陈列，好的产品陈列能吸引消费者的视线和注意力。在众多的竞争品牌中显示自身优势。并提高品牌形象。    4、良好的心情调整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再创销佳绩。    5、美容院环境卫生整洁的环境给顾客留下良好的印象。    6、美容用品卫生，良好的卫生习惯是美容院内部物品管理最基本和条件。    二）进入店铺    顾客对美容院的第一印象很重要，美容院内的布置力求温馨、舒适并有自己的特色，摆设物品一定整洁，美容师的服装统一，要有本中心馆的个性，颜色应与院内装饰协调。    顾客花钱到美容中心，是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容中心不同于医院，    应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。    1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！靖进！”顾客进门，美容师应热情 主动上前问候；“您好！我能帮你什么？”    2客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料。    3如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么？4、 如果是第一次来做护理的顾客，问候语是“您好！请跟我来！”“您好！请到美容二室。”“您好！是做保养护理吗？让XX给您做好吗？她的手法很到位，您试试。”    5如果是经常来的顾客，问候语是：    “ 您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样？”    “您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？”    “您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？”专业咨询：    了解顾客以前曾做何种美容，使用哪类产品，有多长时间，并认真记录，以表现出你做事的严谨，增强顾客的信任感。    1 邀约客人到皮肤检测仪前结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出皮肤情况，填写资料卡，并与她一起讨论针对她皮肤类型的保养应注意的事项。不单只是从科学的角度理论上去分析还要涉及到日常生活的一些细节。就她的实际状况，以及从交谈中得知她内心所需寻的帮助方式，提出具针对性的、合理化的、建设性的护理意见，要说得真诚而且有理，让她能放心把皮肤“交”给你。    2 如果没有皮肤检测仪就需要在第一眼见到顾客时边与顾客交谈边注意观察顾客皮肤的性质，这次是否需要去死皮，、角质等，同时，注意，询问顾客是否有过敏现象，有多长时间没有做去死皮，这次是否需要做去死皮等，同时确定顾客选用哪一种产品（油性、干性等）。    3 由顾客选择美容项目，决定办卡、开疗程。    4 分配责任美容师。    （四）登记卡片，建立顾客档案详细资料    （五）安置顾客    配备更衣柜，让客人消除后顾之忧，安心享受服务。与此同时，美容师应将顾客安排到指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从，以下是几句话示范用语：    “您好，请您跟我来。”    “您好，请您到美容三室，这是您的更衣柜，请您将衣物锁好钥匙您自己保管好。”  “请您躺在这张床上。”    “请把鞋脱了躺在这张床上。”    若顾客做的是美体项目，要引领其沐浴更衣。    2调节好室内灯光亮度，音乐的音量。    3美容师负责客人躺好，询问盖的被子，躺的姿势是否舒适等。    4仔细分析客人皮肤状况，并给予一些护理建议。    5每做一个程序，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况。   3.附加销售，主动推荐配套产品    在按摩过程中，根据客人的当时的心情、身体状况与顾客聊天（音量适中）。    当顾客非常疲惫时美容师可说：“今天请好好休息吧”之类的话，不需东拉西扯；    当顾客显得焦虑时美容师应量手脚利落地处理；    当顾客高度紧张时美容师可加快疗程的速度。    在轻松舒适的环境和心情下聊天可进一步加深彼此了解，融洽关系，在操作中应随时细心留意顾客的反应，适时调整话题，并询问她本人对本院的感觉，看看她有何建议。    询问的技巧，注意在交流中不能用绝对口气，应多用“可能”“也许”等给自己留有余地的口气。    不要单方面地询问顾客多让顾客说；    询问商品要自然引导兴趣，避免生硬推销；    逐渐集中点提问引导产品，避免无主题地询问；    当顾客发表意见时，不要随意打断顾客的说话；    要注意分析，抓住其中的销售机会。    尽量不要否定顾客，如“你说的不对”“你的脸真黑”等；    4.实施治疗对于面部有皱纹、有色素斑、有痤疮的顾客，要在按摩后，实施治疗的方案，应根据每个人的具体情况而制订。常用的有精华导入治疗、超声波导入治疗等等。导入时间，全面部不应超过8分钟，时间过长反而会导致皮肤组织的疲劳。     面膜护理    倒膜是全套美容中三大主要内容的最后一项（即清洁、按摩、倒膜）。倒膜的主要作用，简要言之，就是营养和治疗。在操作时，美容师应能够根据顾客的皮肤的状况，选择最适合的面膜。    面膜的选择    面膜种类 皮肤类型    硬膜 热硬膜    混合性、干性、色斑性皮肤、健胸、减肥、油性皮肤、冬天美容    冷硬膜 油性、痤疮性皮肤及过敏性皮肤    软膜    皮肤的类型 面膜的种类    油性皮肤 清爽净肤调理面膜    痤疮皮肤 消痘无痕奇效膜    干性皮肤 特润嫩肤膜、青春再生袪皱膜等    混合性皮肤 特润嫩肤膜、清爽净肤调理面膜、青春再生袪皱膜等    色斑皮肤 莹白如玉调理膜、净肤亮白膜、新活皙白面贴等    过敏性皮肤 息敏静肤安抚膜、新活修复精华面贴等 （九）收尾工作    1.告知顾客    护理结束后，为顾客摘去包头的毛巾或帽子，同时告知顾客全套美容已做完。    将顾客胸前围巾对折并提起将里面的污物倒掉，避免污物遗洒到顾客衣服上    撤去盖在顾客身上的被单，并扶顾客坐起。    协助顾客整理好衣物、头发。征求顾客的意见及感受，如有不妥，及时处理。    用镜子向顾客显示效果，并帮助顾客整理好容妆，一举一动都应体现你的细致及专业水准，真诚地赞美顾客：“你很漂亮”、“你穿这套衣服很合适”、“你气质很好”、“衣服很有眼光”。   2.离开美容院    主动帮顾客取鞋；    带顾客去收银台；    客人离开时提醒她是否带好所有物品，可恰当地送精美小礼品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语辞真挚。    认真做好存档工作，几天后主动与顾客联系，了解情况并进行下次预约工作，建立友谊卡，用实际行动感动顾客，留住顾客的心。    3.整理物品    美容车上的卫生    拧紧、密闭护肤品的瓶盖，将各类护肤品归位。    洗净并擦干洗面的小盆，倒膜用的小碗及面刷。    将暗疮针送去消毒。    将美容车里面的水迹擦干。    美容床的卫生    将美容床单上的头发、面膜残渣等抖干净，有条件的美容中心，可更换新床单，做好迎接下一位客人的准备。    地面的卫生    切断各种美容仪器的电源，并对仪器做简单的维护保养，将地面清扫干净。    检查自身仪容，是否符合美容院要求。    检查销售产品及护理的当天收入与销售额是否相符。    这套一条龙的服务规范看似简单，实际操作起来却很有难度，哪个环节出了问题都 会影响顾客的感受。这需要你察言观色，随机应变，还需要美容院内全体人员的配合。各个美容院可根据实际情况稍作修正，以便更适合自己的服务，让员工们都熟记于心，形成美容院的整体服务风格，为美容院的稳步发展、持续经营奠定基础，也为顾客提供真正周到、高质量的满意服务。