酒店餐饮部服务流程创新1.doc

酒店餐饮部服务流程创新VIP服务规程    为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。    步骤    工作内容    要求与注意事项    准备工作    理    整理台面、椅子、衣架、备餐台面    台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物    备    1备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。    2准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。    3开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。    1备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。    2补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。    查    1自查仪容仪表、服务用具。    2检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。    3再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。    1隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。    2铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。    迎接客人    111:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。    2当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。    3当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。    1站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。    2遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。    3当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。    4有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。    步骤    工作内容    要求与注意事项    引客落座    1客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。    2临时加位的，由迎宾完成。    3若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。    4客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。    5有小孩的及时加BB凳。    1拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。    2迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。    3帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您”免引起客人的不愉快。    4宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。    开始服务    递巾    1派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。    2第二道毛巾在上小食时上。    1第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。    2如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。    问茶    询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有”    1问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。    2熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。    沏茶    1沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。    2沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡23分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。    1泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。    2沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。 开位    1在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。    2开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。    1开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。    2如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。    3撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。    4整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。    步骤    工作内容    要求与注意事项    开始服务    斟礼貌茶    1斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。    2若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。    3若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。    1斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。    2若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上（不可直接放到装饰物上）。    3茶水只斟八分满，满则欺人。    上小食    1在副主位的右侧上小食。    2如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。    1上小食时，两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。    2带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。    点菜    递菜谱    1菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。    2要把不同的菜谱递给客人。    1礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。    2如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。    正式点菜    1收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。    2来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是*餐厅的营业员*”    3点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。    4点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。    5点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。    1一般点菜的顺序（零点餐）：    A海鲜或凉菜、拼盘汤小炒    煲仔菜时蔬主食甜品    B凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品    2一般上菜的程序    A凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼    贝壳小炒煲仔时蔬    主食甜品    B凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳    小炒煲仔时蔬主食甜品    C凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳    大闸蟹小炒煲蔬主食甜品    D凉菜（头盘）划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食    甜品水果问    酒水问    1征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。    2介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。    3如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。    1介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。    2我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁    步骤    工作内容    要求与注意事项    斟酒水    示瓶    服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。    1相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的*酒，请问现在可以打开吗？”    2示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。    斟酒    1从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。    2右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。    1白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。    2斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。    3斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。    倒饮料    1软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。    2硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。    1果汁饮料应倒8分满。    2倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是*饮料，我帮您倒一杯”。    3不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。    上菜    上菜前的准备工作    1将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。    2准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。    1看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。    2如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。    3点的汤水多的话，还要多准备汤勺。巡台服务    上    1上冷盘或拼盘    2上汤    3上热菜    4上主食    5上果盘    6包尾茶    1上菜时要报菜名，“这是*菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。    2上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。    3上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。    4上果盘前，每人上一杯热茶。    收    1收小毛巾    2收茶杯    3收空汤碗    1收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。    2收茶杯是在倒酒水后。    3收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。    添    1添酒水    2添饭    3添菜    1要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。    2添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。    3留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。    步骤    工作内容    要求与注意事项    巡台服务    换    1换骨碟    2换烟盅    3换小毛巾    1换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。    2换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。    3换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。    巡台服务    分    1整条分    2腾位分    3汤汁类分    4硬壳类、蟹类分    1整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。    2当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。    3鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。    4分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。    撤    1空菜盘    2空饭碗    3空杯    1撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。    2撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。    询    1询品味    2询添减    3询快慢    4询需要    1客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。    2服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。    3密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。    步骤    工作内容    要求与注意事项    结帐送客    1当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。    2结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。    3客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。    4客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。    1在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。    2结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。    3结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。    4需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。餐后工作    撤台    1按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。    2关掉空调、电视机。    3关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。    1撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。    2撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。    清    1清理台面。    2清理地面。    3清理VIP房的整个房内。    1清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。    2如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。    摆    1铺台布、围台裙。    2摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。    3摆用品，摆花盆。    1摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。    2拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。    3餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。