足疗店服务标准化流程.doc

标准化服务准则 服务意识 一服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务 员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 服务仪表 1 容貌修饰和着装服就是服务员在服务中的精神面貌，所谓服务仪表， 饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： ）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，1（态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。 （ ）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。2（ ）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一3（ 下自己的容貌。 ）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的4（ 工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 服务言语2 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点： 遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如 ）1（ 等。 晚上好 下午好 您好 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲 ）2（ 切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。 ）3（ 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和 ）4（ 辩解。 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要 ）5（ 随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们 的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对 。在客人允许后在发言。不起，打扰一下” 正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾 ）6（ 客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定， 不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性 可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。 服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作 服务举止 3 方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 ）1（ 在宾客面前应禁止不文明行为。 ）2（ 葱，蒜，韭菜等。 在上班前，不要吃带异味的 ）3（ 在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路 ）4（ 轻，操作轻。 宾客之间在地方狭小的通道，过道或者楼梯间谈话时， ）5（ “对不起，请让一服务员不得从中间穿行，应先道一声： 下”待对方挪动后再从侧面或者背面通过。如果无意中 方可离开。，“对不起”说声先主动表示道歉，碰到宾客， 对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切记交头接 ）6（ 耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑，对身体缺陷或病态 的宾客应诚信关心，热情服务，不能有任何嫌弃货动作。 服务礼仪 4 在礼遇规矩和礼宾顺序方面应遵循服务礼仪服务人员在服务工作中，的基本要求和规范，有几点值得注意； 在客房服务工作中，应严格遵照规矩和礼宾顺序，做到 ）1（ 先客人，后主人，先女宾，后男宾，先主要客人，后其 。（一般按客人要求的意思办）他宾客， 不要随意打听宾客的年龄，职务，家属，小孩，工资收 ）2（ 入等其他隐私，特别是不能随意询问女宾客的情况。也 不要轻易想宾客了解随身的服饰，金银首饰及贵重物品 的价格，产地，对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕之 态，以免产生误会。 不要轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不接受反而导致 ）3（ 失礼状态，应表示诚恳谢意，礼品收下后要合理安排或 交领导处理 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意。宾客离开 ）4（ 时，应主动欢送，并说“再见，欢迎你再来”并主动为 客人开门，道别。 服务质量 三 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效 益，服务质量是玉足嘉园的生命，质量就是效益，优质服务不仅 增加回头客，更是潜在客户光顾，从而大大提高玉足嘉园的经济 效益，使玉足嘉园在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争 中站稳脚跟，发展壮大，可以说；玉足嘉园的竞争归根结底是服 务质量的竞争，服务质量是我门的生命线。 1（一硬件设施，包括设备设施，房 服务质量分两个方面 ） 间布局，室内装修。二软件设施，我们的工作作风，工 作态度，服务技能，文化修养等。 5舒适性4安全性3经济型2功能性1服务质量的特性。 ）2（ 6时间性 文明行 服务质量的基本内容 ）3（ 娴熟的服务技能4优质的服务态度1 科学的服务程序5完善的服务项目2 快捷的服务效率6灵活的服务方式3 专业化的员工7 优质服务具体表现 四 先从五优质服务，=超常服务+规范服务什么是优质服务？行家认为： 个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。 良好的礼仪，礼貌1 ）4）热情耐心（3）积极主动（2）认真负责（1优质的服务态度（2 推诿，应付，敷 ）在服务工作中杜绝6）文明礼貌（5细致周到（ 衍，唐塞，厌烦，冷漠，轻蔑，傲慢，无所 谓的态度。 丰富的服务知识3 娴熟的服务技能4 建立良好的顾客关系，5 服务人员的职业道德与态度 二 对待工作的态度A 规章制度的意识B 对待客人D 团队的意识C 三；仪容，仪表，仪态 指人的容貌-仪容 一 仪表即人的外表，一般来说，他包括人的容貌，服饰，个人- 卫生和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外在表现。 指人在行为中的姿态的风度，称为仪态，姿态是指身-仪态 体呈现的样子，风度是指气质方面的表露。一个人的仪容，仪表，仪态往往与他的生活情调，思想修养，道德品 质和文明程度密切相关。 注意个人仪容仪表的意义 二 ）注意个人仪容，仪表是每位员工自尊自爱的表现，是一项1（ 基本素质。 ）反映了企业的管理水平和服务质量2（ ）是尊重宾客，满足宾客的要求3（ ）是对服务人员仪容仪表的规范化4（ 玉足嘉园对员工个人仪容仪表的基本要求 三 总体要求：容貌端正，举止大方，端庄稳重， 1 不卑不亢，态度和蔼，待人诚恳， 服饰庄重，整洁挺括，打扮得体， 淡妆素抹，训练有素，言行恰当 表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方 容貌 2 头发整理整洁，前发不覆额，侧耳不掩耳，后发不触领，男 ）1（ 员工不得留鬓角，胡须，不允许在工作之时长发披肩。女员 工应梳理好头发，按照公司要求打理好自己的发型。 ）2（ 上班不佩戴项链，手镯，戒指，耳环等贵重物品。 女员工不留指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 ）3（ 男员工坚持每天刮胡子，切记胡子拉碴地上岗 ）4（ 修剪好鼻毛和耳毛。 ）5（ ，着装：3（无异味，无褶统一工装，工作服要随时保持干净，整洁， ）1 纽扣要全部扣好，不得卷起衣袖。,皱，无污迹） 领带系端正，工作牌要端正的挂在左胸前，不许有破损和污 ）2（ 迹。 鞋袜要整齐。穿指定鞋，黑色丝袜，禁穿拖鞋。 ）3（ ，个人卫生4 做到“四勤”即勤洗手，洗澡，勤理发，修面，勤换洗衣服， ）1（ 勤修剪指甲，以免在工作中出现口臭，汗臭，狐臭等异味。 注意口腔清洁，常刷牙，防止产生口臭等异味，服务前应禁 ）2（ 吃葱，蒜，韭菜烈酒及吸烟。 上岗服务前应清除或者修剪自己的腋女员工不要腋毛外漏， ）3（ 毛。 自我仪容仪表检查 ，5 整理仪表要到指定的工要检查自己的仪容仪表。每天上班前要做到， 作间或者镜子旁，对照镜子化妆或者梳头。 仪态的要求 四 亲和力的三笑（眼笑，嘴笑，眼 嘴角对称 露出八齿 ; 微笑 1 神也笑） 2 目光接触，和宾客目光接触要保持水平。 （站如松，坐如钟，行如风）站姿： 3 ）待客室站姿4）服务是站姿（3）迎宾站姿（2）基本站姿（1（ 走姿 5 坐姿 4 手势6 礼仪 礼节 礼貌 四 是文明行相互表示尊重和友好的行为规范，礼貌是人与人在交往中， 为的最起码要求。 遵守社会公德，爱护公物，遵守公共秩序，遵重妇女，关心老人，1 救死扶伤。 （真诚交往，诚心待人）真诚友善，3 遵时守信2 5 理解宽容4 女士优先8 仪表端庄7 胡尊互帮6 热情有度 总之一句话，礼多人不怪，多问候，多打招呼。