第三章-安全工作-第四章.doc

客房部新员工培训手册 第三章 安全工作巡楼检查制度服务员每隔一小时巡楼一次，注意检查六项内容：1、楼层上是否有闲杂人员；2、是否有烟火隐患，消防器材是否正常；3、门、窗是否已上锁或损坏；4、房内是否有异常声响及其他情况（DND房，MUR房）；5、设备、设施是否损坏；6、夜班在晚间离岗之前巡楼一次并作好记录，在次日8:30前巡楼，查看“MUR”并报服务中心。特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层；设备设损坏即报修；是否有烟火隐患及通道卫生问题。 员工在工作中的四懂四会四懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性；懂得本岗位预防火灾的措施；懂得本岗位的灭火方法；懂得自救逃生方法。四会：会报警；会使用灭火器材；会扑救初期火灾；会组织疏散逃生。客房部新员工培训手册 第三章 安全工作访客接待工作程序1、有客来访，要热情接待，主动问好，礼貌询问所访人的姓名和房号，核实所访客人是否住店，姓名房号是否吻合，询问是否有预约。2、及时与住客电话联系，告知来访者姓名，询问住客是否要见来访者和会见地点。3、如客人答应在房间会客，及时将来访者引领到房间。主动询问住客是否需要提供服务。4、如客人答应在其他公共场所会客，礼貌地转告来访者，请来访者稍候。5、如客人拒绝会客，要巧妙地告诉来访者此时住客不方便，或称客人不在，礼貌地劝其离开。6、如住客不在房，请来访者留言，或请来访者到大厅等候，不得将来访者擅自带入住客房间。7、晚上超过宾馆规定的会客时间（23:00），应打电话礼貌地提醒客人，尽快请来访者离开房间。如来房者需要留宿，需到总台办理入住手续。如来房者经多次提醒仍未离开，请保安劝其离开。8、访客离开客房时，应表示欢送，同时注意观察其行为，发现可疑之处，要及时通报主管或保安部。9、会客结束，视其情况，征得客人同意后，进客房进行小整理。10、做好访客服务情况记录。客房部新员工培训手册 第三章 安全工作房卡的规范使用与操作规程1、明确房卡（总卡、楼面卡）的重要性。2、为客人开门，严把开门关，作好相关记录。3、为维修人员或其它岗位人员开房门的把关。4、注意房卡的保管，不得丢失。5、到岗领卡，下班还卡，当面清点，签字确认。6、换岗用餐，与岗位人员的交接 。7、空房、维修房、关闭房、“DND”房的安全巡查，作好相关记录 。如何查看欢迎卡客人入住时总台将会给客人开据一张欢迎卡，客人凭欢迎卡入住和开门。楼层员工将从以下几点查看欢迎卡：1、先看客人姓名和房号，主要了解客人的外貌特征和房间号，便于客人下次来入住就能直接叫出客人的姓名。2、看抵达的时间，特别是新入住的客人一定要查看是否是当天的日期。3、重点看离期，离开宾馆的时间，检查此欢迎卡是否过期。4、看签名，签名是否与总台服务员填写的姓名一致。5、最后看接待员是否是当天上班员工。在以上几点核对无误后方可给客人开门，如有异议立即与服务中心和总台联系。客房部新员工培训手册 第三章 安全工作员工在工作中的安全操作规定1、工作中出现有危险情况，立即报告上级，并采取措施。2、不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防里面有针或碎玻璃将手刺破。3、若发现地板、家具上有尖钉、木刺时，须立即处理，以防刺伤客人和员工。4、推动工作车，须用双手。5、如工作地面有水或油污，应立即处理干净，以防滑倒；若地板上带蜡，亦应擦净，以防滑倒；浴室及露天地板和楼梯，不宜上蜡，以防客人和员工滑倒受伤。6、若须高处取物品，应使用梯架，并把梯架放稳，下面一人看守扶梯。7、需要高空作业，一定在操作时系安全带，要求工作现场有两人以上。8、在高空清洁墙壁或抹窗时，或在公共场所地板打蜡时，必须放置警告牌，提示过往客人注意。9、发现公共走廊或楼梯照明不良或设备损坏，必须立即报修，杜绝安全隐患。10、在公共场所放置工作车、吸尘器或洗地机等，要放在靠墙的一侧，注意电线不可绊脚。11、洗地毯或洗地面时，不准用水弄湿电机及插座，防止触电。客房部新员工培训手册 第三章 安全工作12、若发现玻璃或镜面有崩裂现象，须立即报修，及时更换，以防坠下刺伤客人或员工。13、在玻璃门显眼处帖上有色字体，以防客人或员工不慎撞伤。14、在处理有碎玻璃的垃圾时，必须与其它垃圾分开另作处理。15、移动较重物品时，应使用手推车，物品较多应分数次运输。不准好胜勉强搬运，以防受伤。16、员工制服不可过长，以免绊脚受伤；工作中不准急跑急转弯，以免撞上客人。17、使用较浓的清洁剂时，必须戴手套，以避免化学剂对皮肤的腐蚀。18、库房管理要有严格的规定。清洁剂、杀虫剂不准与食物存在一个库房内，并且作出明显的不被腐蚀的标志。19、凡发现有不稳定的破损的家具时，立即报修，防止摔伤客人。20、安全操作必须由部门指定管理人员定期检查，表彰先进，处罚违纪人员。清洁房间时的安全规定1、员工在清洁房间时，发现客人携带电热器、电熨斗、烤箱、变压器、电热毯等用大功率电器时，应立即报告楼层领班，并通知保障部，想法阻止其继续使用。2、发现客人经常酗酒，应留意其动向，并及时向楼层领班报告。3、楼层住有患病客人，应注重对他们的特殊服务并报告楼层领班。客房部新员工培训手册 第三章 安全工作4、员工要熟悉本楼层客人入住情况，掌握来访客人情况，严禁无关人员混入客房，对无关人上楼层要进行劝阻，有可疑情况报告上级并通知保安，严格执行宾馆接待访客制度。5、发现客人在房间打架斗殴时，及时报告上级并通知保安。6、发现客人在房间有聚赌、卖淫嫖娼的迹象时，要报告上级，通知保安。查走房时的安全规定1、检查房内烟头是否熄灭，电源是否关闭。2、查看电视机、电话、毛毯等贵重物品是否有丢失或损坏，若有，立即报告前台，按规定处理。防止客人财物被盗的安全规定1、加强员工法制教育、道德教育、安全教育，对不合格者及时调离。2、严格客房部的钥匙、房卡管理，一旦发现钥匙或房卡丢失，必须立即采取防范措施，更换门锁或注销房卡。3、清洁房间卫生时，坚持清洁一间开一间并完成一间关一间的规定。4、发现客人房门打开，但客人不在，应立即把门关好。5、楼层有保安人员巡视，不允许非住店的无关人员混入楼层，严防客房部新员工培训手册 第三章 安全工作歹徒混入客房进行犯罪活动。防火安全规定1、客房部员工在岗位上要有高度的安全防火观念，人人是义务消防员，要忠于职守，尽职尽责。2、客房内在指定位置张贴应急疏散图。3、若发现宾客在房间内使用自备的电热设备，要立即保安。4、房间电器设备如出现故障，应及时通知工程维修，不准自行处理。5、若在房间内发现有易燃、易爆的危险品，立即报部门经理及保安，与客人联系撤出。6、客房内设置“请勿卧床吸烟”标志，禁止卧床吸烟，若发现客房内有未熄灭的烟头，应立即处理。7、尽量不使用易燃液体及清洁剂，若一定要使用，必须按说明书使用与保存。8、所有库房、洗衣房及工作间一律严禁吸烟，禁止使用任何形式的明火。库房堆放物品应按防火要求留出“五距”。9、电器的漏电及使用不正确是引起火灾的重要原因。在使用电器时，不准超负荷。经常检查电线磨损情况，防止漏电或短路。若发现接触不良或超负荷时，立即报告工程维修，不准擅自处理。10、员工必须了解酒店火警系统，明确知道报警器、灭火器及其灭火用具的准确位置，不准移动灭火器材或做它用。客房部新员工培训手册 第三章 安全工作11、要掌握报警程序，当发生火情时，要保持镇静，在确定火情地点的同时，应立即打电话通知保安人员及部门负责人。报警时，要报火警的正确位置、火情及自己的姓名。同时，要将灭火器拿到起火部位灭火。12、掌握排除初起火情的技能。先断电源，采取一切可能的措施扑灭初起的为灾（即火灾形成的57分钟内。）13、若火势不受控制时，应立即从附近安全通道离开现场。首先，转移客人，不要慌乱，到指定集合地点。全部撤离时，切断一切电源，关闭所有门窗。切勿搭乘电梯离开现场。消防安全工作中的： “严、细、补、勤”1、坚决贯彻领导带头“严”，层层落实“严”，员工学习法律法规、规章制度自觉性“严”，“严”在实处，“严”在每一个环节，不“严”就惩。2、在工作中突出一个“细”：“细”在每一个环节，“细”就安全，过“细”就不会发生事故。“细”是安全的基础，“细”就不会出错。3、在工作协调上面强调一个“补”，培养大家团结互补的协作精神。4、管理人员要“勤”避免“懒”。客房部新员工培训手册 第三章 安全工作酒店职业道德的主要规范1. 敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。2. 树立“宾客至上”的服务观念使宾客有宾至如归的感觉，具体体现在主动、热情、耐心、周到4个方面。主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐。耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。3. 认真钻研技术提高服务技巧和技术水平，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并运用到工作实践中，不断改进操作技能，提高服务质量。4. 公私分明，勤俭节约，杜绝浪费5. 树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体、上司、同事间的客房部新员工培训手册 第三章 安全工作关系，互相尊重，互相协作，宽以待人。6. 树立文明礼貌的职业风尚 体现在：（1） 有端庄、文雅的仪表；（2） 使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言；（3） 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人；（4） 严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行；（5） 在接待中讲究礼节礼貌。客房卫生管理制度一、 客房卫生要求：1、每天由楼层清洁班对房间进行清扫：（1） 每天进房先开窗透气，再从里向外，从上到下进行抹尘，抹尘时要分清使用：a杯布、 b镜布、 c抹尘布、 d面盆、浴缸抹布、e 地砖、马桶抹布。（2） 进房时要对茶杯、玻杯进行更换，换出的脏杯具送中心消毒间，由专人进行清洗消毒。（3） 客房床单每日一换，换下的床单送洗衣房清点并清洗消毒。毛毯、床褥每月换洗一次，由洗衣房领班查点并清洗消毒。（4） 马桶、面盆、浴盆用万能清洁剂1:20稀释溶液均匀擦拭内外，用清水冲洗干净，再用昆顶牌消毒剂喷洒消毒35分钟，擦客房部新员工培训手册 第三章 安全工作干即可。（5） 电话机每日做房时用专用电话消毒剂消毒。（6） 所有提供给客人的水果，需先清洗，然后在昆顶牌消毒液中浸泡35分钟，冲洗后用专用抹布擦干，装盘后提供给客人并使用保鲜膜。（7） 房间每月做一次计划卫生，在作好全面彻底的卫生和房间设备的清洁保养的同时，还必须做好灭虫的工作，喷洒“灭害灵”关闭门窗，15分钟后，开窗通气。2、质检管理办法：（1） 楼层领班每天要对房间清洁卫生进行逐一检查，对不合格的要作好记录并及时做好返工，认真填写质检表、工作日志。（2） 有计划、有效地开展逐级培训，督查工作，对违反操作程序，卫生标准，检查不合格者以及督查不力者，严格按照部门奖罚规定处理。（3） 房间清洁质量要符合客房区域卫生质检标准。客房紧急情况处理工作程序1、客人失窃的处理1）领班或服务员接到房间客人的信息后，立即把主要情况（房间号客房部新员工培训手册 第三章 安全工作码、姓名、时间、失窃何物等），作好记录，并记录接到信息时间，告诉客人保留现场，马上有负责人到现场处理。2）立即通知部门经理（或值班经理）及保障部。3）由经理协同保安人员到现场了解情况；保留现场，不准外人进入 （包括客人）；保持冷静，不惊动其它客人，注意保密；由保安记录客人提供的所有情况，记录有关失窃物品及价值，询问客人是否有线索、怀疑等情况；在客人同意情况下，由保安人员检查房间；若客人需要报公安部门，保安人员负责联系；当班经理写出意外报告上报总经理。2、火警的处理1）任何员工接到火警情况，立即问清情况（着火地点、燃烧物质、报警者姓名），并迅速记录，立即报告保安及部门经理（或值班经理）。2）当班经理必须组织人力立即奔赴现场参加灭火，如火势无法控制，应负责引领客人迅速转移到安全地带，并保护现场。3）协同保障部一起检查火源及起因。4）若客人未在房间，房门打不开的情况下，可经当班经理同意破锁进入房间检查，事后向客人解释。5）做整个事态发生、发展及结果记录。6）作意外事故报告，呈总经理。3、客人急病的处理1）接到客人急病的信息后，立即了解客人房间号码、姓名，马上通客房部新员工培训手册 第三章 安全工作知部门经理（或值班经理），做到第一时间到场。2）通知航医赶到现场，进行急救或叫救护车到医院急救。3）通过客人的入住资料，把客人的急病情况告诉相关值班室。4）记录全部过程并上报总经理。5）切忌不能私自为客人提供药品。4、意外损坏宾客物品事故的处理1）在工作中不慎将宾客的物品损坏，立即报告楼层领班。2）将损坏物品的残物整理后放置在明显的地方。3）未经客房经理允许，不可给客人留言。4）若客人在现场，马上客人致歉并向客人解释，征询宾客的意见，立即告诉楼层领班。5）楼层领班将事情经过报告部门经理，并记录事情的经过；部门经理指派专人与客人联系，表示道歉，处理事故。5、停电的处理1）发生停电时，平静的留在自己的岗位上，不要惊慌失措。2）立即向工程值班室报告进行抢修。3）及时向客人说明停电原因和正在采取的措施，征得客人谅解。4）晚上停电，要用应急灯把公共场所照亮，将滞留在走廊、电梯的客人带到安全的地方，停电期间要注意安全检查。客房部新员工培训手册 第三章 安全工作楼层服务注意的10个安全防范1、员工做房时，必须用工作车挡严房门，不给坏人可乘之机。2、打扫房间时不可同时开启两间房门，给小偷乘机潜入另外一间的机会。即使是空房，酒店受到的损失也是需要赔偿的。3、客人声称没拿房卡，要求开门的话，必须要验证身份。4、打扫房间时，有陌生人进入房间，你需要做的是：礼貌的确认是否是该房间的客人，如果不能证明，对不起，需将此人请出房间，如果此人态度蛮横就证明此人确有问题，你就该注意了。5、不和“陌生人”说话，房间状态需向外人保密。6、工作钥匙要慎重保管，随身携带，不得乱存乱放，如丢失，后果将不堪设想。7、在楼层发现可疑者，应上前礼貌查问，同时注意对方神态，如有可疑之处要及时通知领班或报保安。8、记住，做房时打扫卫生间如果关上卫生间的门，有人进房间你是听不见的，此块可是安全隐患，需注意。9、正在打扫住房时，如果通知其它房间退房需查房时，可要记住：不要慌，首先把房门锁上，其次带上钥匙、对讲机。10、因在套房内听不见外面的动静，故打扫套房时，通知领班，领班会尽可能的在此层巡视，出来时巡房，减少意外事情的发生。