清洁服务方案.docx

清洁服务方案（一）服务承诺按照合同条款及附件的要求，配备必要的员工和充足的机械、物 料，在清洁工作范围和工程明细内，按照工作程序、操作规程进行规 范清洁（保洁）服务，并到达如下目标：1、XXX小区所属范围公共环境卫生符合国家和地方相关环境卫 生标准。2、协助物业管理处在相关行业检查评比中获优称号。3、按合同要求保洁率到达100%,满意率到达95%。4、接受客户有效投诉处理率100%。（二）管理的模式拟设立北京招商局物业管理清洁部，并在XXX小 区管理部门和物业管理处的检查与监督下，实施科学化、规范化的专 业管理。清洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度，结合 XXX小区管理部门的实际情况主持制定各种具体的规章制度、操作 规程和服务规范措施，并付之实施和监督。在人事管理上将根据公司的用人标准和原那么，统一管理所属部门 和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖各部门管理人 员和员工实施考核和奖惩。（三）管理的设想我们的管理和服务工作将根据XXX小区管理部门的要求，在总 结公司几年服务于各类型物业所得经验的基础上，用更新的管理理念 为XXX小区提供更优质的清洁（保洁）服务。总的设想是：以规范 的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适、平安可靠的工 作和生活环境为目的，确立“精心组织、规范管理、优质服务”的经 营管理理念，并贯穿于我司在XXX小区的清洁服务之中。1、在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的基 础上，我们将以更高的标准要求自己，在服务意识、服务标准、服务 质量上将超越承诺，力求突破。2、在管理上除执行严格的、硬性的管理规定以确保XXX小区的 卫生达标并努力延长物业本体的使用寿命，使其保值、增值；另一方 面，在维护XXX小区的对外形象方面，加强员工的素质培养，使全体 员工做到“德诚于中，礼形于外”。（四）清洁服务的管理措施A、清洁部员工的管理1、清洁部主管素质要求从事本行业工作四年以上，具备物业管理和专业清洁知识，掌握 公司的各项规章制度，有独立工作和分析判断能力，具有较高的管理 水平，能有效地安排和协调本部门的工作。主要工作职责负责清洁部的日常行政管理工作。按合同的要求制定和实施清洁服务计划，实现管理目标。协调清洁部与其他部门的关系，合理调配人力和物力资源。负责考核下属员工的工作表现，纠正工作中发生的不合格服 务。及时解决有关清洁服务方面的投诉。清洁部主管岗位责任制报告对象：管理处经理督导对象：本部门管理员、领班2、清洁部管理员素质要求从事本行业二年以上，掌握专业清洁知识，熟悉业务技能，有独 立工作能力，能有效管理、安排、协调部门工作。主要工作职责负责管理区域的各项工作计划的实施和检查。安排属下班次，分配工作、掌握员工工作状况。检查清洁工作质量和效果。督导员工遵章守法，礼貌服务。清洁部管理员岗位责任制报告对象：部门主管督导对象：领班、保洁员3、清洁部领班素质要求有熟练的专业清洁保养知识，具备一定的管理水平，能协助主管 完成区域内工作，检查监督属下班次的工作情况和质量。主要工作职责以身作那么带着班组员工完成各项日常清洁工作。定期对员工进行岗位实操培训，不断提高员工的业务水平。严格要求和指导员工按工作程序、操作规程作业，确保作业安 全。清洁部领班岗位责任制报告对象：部门主管、管理员督导对象：保洁员4、保洁员人员素质要求保洁员工必须接受过岗前的专业技术培训，能掌握多项清洁工作 程序和规程，并经严格考核合格。主要工作职责根据各类物业的特有性质，做好平安防范工作，有义务协助做 好“四防”工作。必须穿着整齐统一制服，佩戴附有姓名及相片的工作证，服从 管理部门人员的监督管理。注重仪容仪表、讲究礼貌，女员工可化清雅淡，男员工不准留 长发和鬓角，做到衣冠端正，文明施工。(4)除工作需要或接获批准外，均不得擅自进入各部门生活室、非 公共场所。非工作时间严禁擅自进入工作场地并在无故逗留。除工作需要外，必须按规定的员工路线行走、乘搭员工专用电 梯，进出大门自觉接受门卫检查。不得从事与本职工作相抵触或不相关的其它工作。积极协助物业管理处的工作，全体员工都有义务保护和维护所 管物业的各类设施、设备的平安，并及时申报公共区域设施、设备损 坏情况。B、清洁部员工综合考核标准1、仪容仪表2、服务态度3、工作纪律4、服务质量C、清洁作业管理为加强各XXX小区和作业现场有效管理，实施现场检查和跟踪 清洁工作目标的落实，及时纠正不合格服务，清洁作业管理是在各物 业内进行各项清洁工作的基本管理制度，以保障各项清洁作业的顺利 进行，其具体内容如下：1、根据作业点清洁工作的总体范围和程序细那么，制订清洁工作 计划表，详细列明各项清洁工程及时间安排。依据清洁工作计划表， 编排人员岗位，落实岗位责任制。2、保洁员的岗位需根据岗位的范围、工作工程、卫生标准，按 岗位“五定”的要求实施（定员、定岗、定量、定时、定标准）。3、各保洁作业必须按各项清洁工作程序的要求，如：大堂清 洁工作程序、卫生间清洁工作程序等，按卫生标准完成保洁工 作。4、在进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或 标志，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保安 全作业。5、定期的清洁大做工作必须按照操作规程进行规范作业，并落 实平安作业管理措施，做到平安、文明作业。6、确保清洁的质量和工作效率，管理人员和员工必须按要求填 写“卫生检查表”、“投诉处理单”、“交接班本”、“楼层工作 签到表”等，完善管理制度。7、各项已完成之定期清洁工作工程，及时向管理部门或客户申 报接受检查。8、在作业过程中，必须保护场内公共设施设备，有义务协助业 主和管理处维护设备、设施的平安，节约使用水电资源。9、所有的清洁大做工程如打蜡、洗地毡等及有碍正常秩序的工 作，应在生活时间以外进行，以维持中心正常的工作秩序（已获客户 特别同意的清洁工程除外）。10、在节、假日期间，安排适当人员在楼内清洁值班。如有特别 需要（可预见灾害如台风、暴雨）协助做好预防工作措施。11、特发灾害事故（爆管、水浸等），应及时协助调派足够的员 工、机械到场帮助解救工作。