物业沟通管理制度.docx

物业沟通管理制度一、沟通服务工作规定1 .为规范物业公司（以下简称“公司”）的沟通服务工作，加强 公司与特定对象的交流和沟通，增进其对公司的了解和认同，促进公 司与沟通对象之间的良性关系，更好地为沟通对象进行服务，结合公 司具体情况，制订本制度。2 .本制度所称特定对象，是指公司沟通工作人员在工作中面对 的机构和个人，包括但不限于：（1）小区业主。（2）业主委员会及其成员。（3）业主大会。（4）施工单位及其成员。（5）开发商及其成员。（6）各级主管部门。3 .在沟通服务工作中，应遵循以下基本原那么：（1）公平、公正、公开原那么 公司人员在进行沟通服务工作中， 应严格遵循公平、公正、公开原那么，不得实行差异对待政策。（2）老实守信的原那么公司工作人员的沟通服务工作应客观、 真实和准确，不得有虚假记载和误导性陈述。（3）保密原那么 公司相关的沟通服务工作人员不得擅自向对方 披露、透露或泄露非公开重大信息。（4）高效低耗原那么在进行沟通服务的工作中，各管理处应充 分注意提高工作效率，降低接待的本钱。（5）互动沟通原那么沟通服务工作人员应主动听取沟通对象的 意见、建议，实现双向沟通，形成良性互动。4 .公司各工程负责人为沟通服务工作的责任人，服务中心是负 责沟通服务工作的职能部门，其他部门根据实际需要进行沟通服务工 作。5 .公司从事沟通服务工作的人员需要具备以下素质和技能：（1）全面了解公司各方面情况。（2）具备良好的知识结构，熟悉物业服务的运作机制和规章制 度。（3）具有良好的沟通和协调能力。（4）具有良好的品行，老实守信。6 .管理处进行沟通服务工作应建立备查登记制度，对接受或邀 请对象的调研、沟通、采访及宣传等活动予以详细记载。至少应记载 以下内容：（1）活动参与人员、时间、地点、方式。（2）沟通的详细内容。（3）未公开重大信息泄密的处理过程及责任承当（如有）。（4）其他内容。二、沟通工作纪律、权限与沟通效果检验1.沟通人员工作纪律沟通工作人员应遵守以下工作纪律。（1）坚持公平、公正、公开的原那么，一切以公司利益为中心， 不准徇私舞弊、滥用职权。（2）待人礼貌，举止文明，用语规范，不准盛气凌人，态度粗 暴。（3）认真履行沟通工作职责，提高办事效率，不准无故拖延、 敷衍、推诿。（4）公司工作人员的沟通服务工作应客观、真实和准确，不得 有虚假记载和误导性陈述。（5）严格遵守保密规定，公司相关的沟通服务工作人员不得擅 自向对方披露、透露或泄露非公开重大信息。（6）重大事项的沟通要坚持上一级主管领导审批制度，并及时 汇报沟通结果。2 .沟通人员工作权限（1）一般性的沟通服务工作，沟通人员可以在沟通职责范围内 主动与沟通对象进行沟通。（2）沟通服务工作中，在不违背公司利益的前提下，工作人员 可以自主把握工作方式、方法。（3）在沟通服务工作中，如沟通内容涉及公司机密，需报请上 一级主管领导批准。（4）重大事项的沟通服务工作，需要报请上一级主管领导批准。（5）沟通工作人员的沟通服务工作必须有利于促进工作，完善公司形象。3 .沟通服务的检验（1）凡重大事项的沟通服务、工作日程安排的沟通服务、沟通 服务后沟通对象有重要反应的沟通服务须进行检验。（2）凡重大事项的沟通服务须报请上一级领导批准。（3）沟通服务的检验方式：查沟通服务记录和对沟通对象进行 回访。（4）沟通服务的检验要求1）重大事项的沟通服务要保存批准记录。2）要保存好沟通服务记录。3） 沟通要保存好 记录。（5）沟通服务工作纳入品质部的年度检查范畴，凡沟通服务工 作未按要求完善相关资料、沟通服务工作效果差、对公司造成不良影 响的，将予以不同程度的处分。三、沟通工作重大事项报告制度为使沟通工作有效实施，并对重大事项加以控制，制订本制度。1 .沟通工作重大事项报告制度的程序报告必须按内容对口、逐级进行。沟通服务工作人员向上一级 领导请示报告、管理处经理向公司分管副总经理或总经理请示报告。2 .沟通工作重大事项报告的内容（1）按照上级部署和要求，需要本单位加以贯彻落实的重要事 项。（2）事关公司改革开展的重要事项。（3）按规定应向上级领导报告或对全公司可能有重大影响的事项。（4）其他应当请示报告的重要事项。各管理处可自定本管理处需请示报告的内容。3 .请示报告的形式请示报告根据内容和时间要求的不同，可分别采取书面、 、 网络或口头等形式进行。紧急、重大问题应立即以 形式先行报告。4 .请示报告的要求阶段性工作定期请示报告；紧急及特殊问题即时请示报告；影响 重大、事关全局的问题立即请示报告；需进一步了解清楚的，先行报 告初步情况及采取的措施，详细情况随后报告。请示报告，内容应真实准确，言简意赅。5 .请示报告的责任（1）各管理处必须及时准确地向公司主管领导请示报告沟通工 作重大问题，做到客观真实，渠道畅通，传递迅速。（2）各管理处应根据本制度精神，建立沟通工作重大事项报告 制度，由各管理处负责人为第一责任人，负责将本管理处沟通工作重 大事项向公司领导请示报告。凡发生重要情况迟报、漏报和瞒报的, 按照有关规定追究直接责任人的责任。