物业员工培训计划方案.docx
物业员工培训计划方案培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为 企业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综 合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热 情，调发动工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造 一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制 下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。一、培训种类（一）岗前培训1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工 了解最基本的工作要求。2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职 责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。3、培训时间要求不少于2个课时，授课老师由新员工的直接上 级或人力资源管理人员担任。（二）入职引导1、传承*文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅 速适应新的工作岗位。2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师， 可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和工程需要对离 职员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。（三）入职培训1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题， 要正式介绍工作性质和组织架构。2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来开展规划，学习公司 的各项规章制度和岗位职责。3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么， 帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提 前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后 方可办理新员工转正手续。（四）强化培训1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司 理念，提高工作技能，适应公司开展的需要。2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工 对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包 含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用2个课时。（五）在职培训1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与 侧重点都有所不同。2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、 文化基础、素养、体能等方面。3、除日常工作指导外，公司或工程负责组织实施每季度至少1 次的在职培训。二、培训形式1、外部培训：分为外部聘请和外部交流两种（1）外部聘请：由公司行政人事部负责组织，外请有经验的物 业管理专业师资进行讲解培训，培训内容以实际需求确定（注：公司 内部无法解决的师资才考虑外部聘请，特聘师资的课酬按照市场行情 及公司相关规定参照执行）。（2）外部交流：由公司行政人事部负责组织，根据企业开展的 需求，参加外部物业培训机构举办的相关物业知识讲座，或者联系参 观具有先进管理经验的物业工程，现场参观交流，取长补短。2、内部培训：分为公司级、工程级和班组级的三级培训（1）公司级为一级培训：由公司行政人事部负责组织，主要有 入职培训、岗前培训和在职培训。（2）工程级为二级培训：由工程责任人负责组织，主要有岗前 培训、入职培训、强化培训、在职培训及工程晨会（晨会不宜过长, 一般以15分钟为宜）。（3）班组级为三级培训：由部门责任人负责组织，主要有岗前 培训、入职引导、入职培训、强化培训和在职培训。三、培训方法1、案例研讨法通过研讨不单是为了解决问题，更是侧重培养参训人员对问题的 分析判断及解决能力。在对特定案例的分析、辩论中，参训人员集思 广益，共享集体的经验与意见，有助于他们将参训的收益在未来实际 岗位工作中思考与应用，引导产生“身临其境”、“感同身受”的环境， 使参训人员能如同当事人一样去思考和解决问题。2、操作示范法适用于维修技术、保洁员、绿化工较为机械性的工种（工程部门 或者设备维护部门），由公司资深的技术、绿化、保洁人员担任培训 讲师，现场讲授操作理论与技术规范，进行标准化的操作示范培训I。 培训讲师现场指导，随时纠正参训人员操作中的错误表现，同时结合 其他培训方法与之交替进行，以增强培训效果。3、讲授法适用于向群体介绍或传授某一个单一课题的内容，须提前准备教 学资料，要求讲师对课题有深刻的研究。要保存适当的时间进行培训 员与受训人员之间的沟通互动，用问答形式获取学员对讲授内容的反 馈。4、视听法运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、电影放映机等 视听教学设备进行培训I。收集或购置视频培训教材或选择实务操作规 范程序、礼貌礼节行为规范和客户服务等内容进行培训。5、讨论法适用于解决某些复杂的问题或用于以研究问题为主的培训内容, 通过讨论使大家就某个主题进行沟通，谋求观念看法的一致。采用讨 论法培训，必须由一名或数名培训的人员担任讨论会的主持人，对讨 论会的全过程实施筹划与控制。参加讨论培训可分为假设干小组进行讨 论，主持人要善于激发员工踊跃发言，引导自由发挥想象力，增加群 体培训的参与性。要控制好讨论会的气氛，防止讨论偏离主题，分阶 段对讨论意见进行归纳小结，引导学员对讨论结果达成比拟统一的认 识。要对讨论主题进行分析准备，讨论过程中，要求培训讲师具有良 好的应变、临场发挥与控制能力。6、现场个别培训制订工作任务表与工作细那么，确定培训目标，确定培训人员，让 受训人员作好准备。培训人员以工作细那么为基准，与受训人员一起讨 论工作中应该做些什么，怎样做，并按工作步骤与方法进行示范。受 训人员对工作熟悉后，开始独立操作练习中，培训人员在一旁作适当 辅导与纠正。受训人员可独立工作后，培训人员仍需继续对受训员进 行一段时间的观察，并提供明确的支持与反应。7、职位扮演法适用于改善客户服务关系的培训I,使受训人员体验所扮演角色的 工作感受与行为，以发现及改进自己原先职位上的工作态度与行为表 现。职位扮演法培训时，扮演角色的受训人员数量不宜过多，其它受 训人员那么要求在一边仔细观察，以到达培训的效果。四、培训内容（详见附件）五、效果评估（一）每次培训完毕后，所有参训人员应填写培训效果评估表。1、对每次培训的质量、效果进行现场评估；2、对培训内容、讲师授课的思路清晰、语言表达能力及课堂组织、课堂气氛的情况进行综合评估；3、把自己对本次培训内容的理解及对工作的帮助程度，以及与 自己期望到达的效果进行评估。（二）培训完毕后，所有参训人员应结合本职岗位，提出自己对 培训的建议和想法，以及后期需要改进的地方。
