《汽车售后服务管理》复习题(5页).doc

-汽车售后服务流程复习题一、 名词解释1、5S管理: 5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈3、首保：汽车销售后第一次回4S店保养（第一次5000公里内保养），免费服务的保养检查项目。4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给之后，为提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。5、流程图: 是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。二、填空题1、汽车售后服务流程-接待前的准备包括：个人 仪容仪表形象 、 接待单 、现场环境卫生。2、汽车售后服务流程-交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客，约定交车4、 带顾客确认维修结果 5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、 提醒下次保修时间 8、服务顾问陪同顾客结帐9、 欢送顾客离去 。3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由 客户 承担。4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接-服务顾问将车辆开至待修区（等待维修）， 车钥匙 、任务委托书、接车登记表交给车间主管。5、迎接顾客：（1） 主动快速迎接顾客 ，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。6、预约的好处有减少客户 等待时间 ，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排 工作 ，提高工作效率，确保特约店服务收益。 7、自我介绍内容包括三个内容： 公司单位名称 、 个人姓名 和职务,要训练有素，一气呵成。8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装 上衣内口袋处 ，不能乱放。9、维修业务接待过程中要求做到快速的 迎接 ，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。10、三件套的使用是 方向盘套 、座椅套和脚垫纸。三、单项选择题1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（   D   ） A.自检    B.互检 C.质检      D.抽检2.不属于目前我国汽车维修制度的是（  D    ） A.定期检测  B.强制维护 C.视情修理    D.定期拆装 3. 汽车售后服务流程-不是接待前的准备工作是（ D ）A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。B、准备好必要的表单、工具、材料。C、环境维护及清洁现场。D、确认顾客的来意。4.电话回访一般在（  B    ）回访。 A.当天内    B.3天内 C.一周内   D.一个月内5.机动车必须投保的险种是（  C    ） A.车损险    B.第三者责 C.交强险   D.车上人员责任险6.现代汽车服务的界定标志是（  A    ） A.满足客户需求，实现客户满意 B.汽车服务系统的整合 C.信息技术 D.可持续发展 7.接待问诊诊断过程中哪个不对（ D ）A、必须记录用户对故障描述的原话 B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明8.汽车维修报价过程中可以使用（   A   ） A. 定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单 、 D、结算单9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（   C   ） A.产品观念  B.销售观念 C.市场营销观念  D.社会营销观念 10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（ B     ）为主。 A.集体消费用户  B.私营个体家庭消费用户 C.产业用户   D.政府用户 四、多项选择题1. 在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（ ABD ）A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因 B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖 C、注册登记的车辆 D、加强检测力度2. 交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到（ ABC ）。A、检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。 B、与顾客约定交车时间。 C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车 D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访3.按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（     CDE    ） A.汽车大修  B.汽车小修 C.日常维护   D.一级维护 E.二级维护 4. 在维修接待过程中服务顾问要（ ABCD ）A、业务接待主动、热情向用户问好B、确认用户来店目的，请用户下车 C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套5.交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做（ ABCD ）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。B、向顾客展示更换下来的旧件。C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。D、提醒顾客下次保养的时间和里程。五、简述题1、服务顾问的主要工作内容是什么? 2、如何提高客户满意度？ 3、简述汽车售后维修费用是如何产生的？ 六、问答题1、电话接听技巧和电话接听礼仪要求？ 2、详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程（不得少于25个步骤，例如：三件套的使用、环车检查等）？ 简答题1、服务顾问的主要工作内容是什么？1 答：汽车4s店售后服务顾问的主要工作内容有：1、 整理客户资料、建立客户档案。2、 根据客户档案资料，研究客户的需求3、与客户进行电话、信函联系。4、现场接待、问诊报价、安排维修。5、带领客户交车结算、送别客户。6、开展售后跟踪回访服务。2、如何提升顾客满意度的方法？答：主要有规范个人的仪容仪表形象，采用专业规范的标准语言和行为，加强专业技能的提升。收集和分析顾客满意度信息、分析顾客流失的原因，分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响，聘请专业咨询公司测评顾客满意度，调查问卷和电话咨询，建立起顾客满意服务的机制、改进问题、找准方法、提升顾客满意度。3、简述汽车售后维修费用是如何产生的？ 答:汽车售后维修费用主要是有：1、由维修项目产生；维修项目决定维修工时费和维修的技术含量以及维修时所用到的设备仪器。2、维修时所需要更换的汽车配件：由配件的成本价和销售价决定。问答题1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？ 答：接听电话技巧： 电话铃响两声之后，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后询问对方来电事由。要认真理解对方意图，并对对方的谈话作出积极回应。应备有电话记录本，对重要的电话做好记录。电话内容讲完，应等对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。 电话接听服务礼仪要求: 1左手持听筒、右手拿笔 2电话铃声响过两声之后接听电话 3报出公司或部门名称4确定来电者身份姓氏5听清楚来电目的 6注意声音和表情 7保持正确姿势 8复诵来电要点 9最后道谢 2、详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程（不得少于25个步骤，例如：三件套的使用、环车检查等）？答：汽车售后服务流程细节步骤包括：招揽客户、电话预约、接待准备、检查仪容、仪表、准备表单工具和材料、环境维护及清洁、迎接顾客、主动迎接并引导顾客停车、环车检查、安装三件套、基本信息登录、内饰检查、详细准确填写接车登记表、现场问诊、询问顾客的来意、倾听顾客车辆故障的描述、故障确认、获得核实顾客车辆信息、确认备品供应情况、查询备品库存、估算备品/工时费用、预估完工时间、制作任务委托书、向顾客说明公司接受的付费方式、询问顾客旧件处理方式、是否接受免费洗车服务、安排顾客休息、作业管理、服务顾问与车间主管交接、向车间主管交待作业内容、作业过程中存在问题须及时报告车间主管及服务顾问、自检及班组长检验、自检、组长检验、交质检员或技术总监质量检验、质检员或技术总监进行100%总检、车辆清洗、通知服务顾问准备交车、内部交车、自行确认维修成果、通知顾客约定交车、陪同顾客验车、展示旧件、说明注意事项、提醒下次保养的时间和里程、告知顾客3日内跟踪电话回访、制作结算单、解释费用、在结算单上签字确认、服务顾问陪同顾客结帐、服务顾问将资料钥匙交还顾客、送顾客离开、表示感谢、跟踪服务-第 5 页-