超市管理手册.doc

超市管理手册 乐都兴农购物广场有限责任公司 目 录引 言 2行 为 准 则 3人 事 制 度 2客 服 制 度 4考 勤 制 度 5工 资 制 度 6奖 惩 制 度 7门 店 流 程 8财 务 制 度 9会 议 要 求 10服 务 用 语 11商 品 管 理 12促 销 管 理 13特殊事项处理 14消防安全管理 15引 言一、欢迎您加入乐都兴农购物广场有限责任公司，您将成为本公司团队的一员，乐都兴农购物广场的每位伙伴，都有自己独特的机会在顾客和社会中表述我们的观念。我们的服务宗旨是：顾客至上、用心服务； 我们的经营理念是：为顾客创造服务，为员工创造机 会，为社会创造财富； 我们的团队使命是：您的十分满意是我们永远的追求； 我们的团队态度是：没有借口、马上行动； 我们的团队核心是：不断追求进步。 您的工作是整个公司运作中不可缺少的一部分，公司也将竭尽所能帮助您在工作岗位上得到发展并为您的成功助一臂之力。二、此手册将指导您尽快了解公司各岗位流程，如有疑问，请示您的直接上级，相信您一定会成为乐都兴农购物广场有限责任公司的一名合作伙伴而感到自豪。三、由于公司的不断发展，本手册每年有修改，做临时通知员工行为守则 经营宗旨：谋求企业发展壮大，帮助员工安居乐业，促进社会繁荣进步。经营理念：开拓、进取、诚信、敬业。经营作风：团结、务实、严谨、高效。为了创造一支以公司利益至高无上准则,建立高素质、高水平的团队,更好地服务于每一位客户,公司制定了以下严格的管理规章制度,望各位员工自觉遵守。一、准时上下班,不得迟到、不得早退、不得旷工；二、工作期间保持微笑,不可因私人情绪影响工作；三、员工上班第一时间整理着装,打扫卫生,必须做到整洁干净、精力充沛。四、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、抽烟、睡觉而影响本公司形象；五、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神，尊重上级、有何正确的建议或想法用书写文字报告交于上级部门,公司将做出合理的回复。六、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密。七、工作时不得接听私人电话, 手机应调为静音或震动。卫生实施区域承包制,须做到排面整洁，卫生及时处理。八、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿,偷盗公司财物者交于公安部门处理。九、在岗期间不得嬉笑打闹,窜岗聊天,饮酒赌博,消极怠工从而影响公司正常秩序及形象。十、员工作业必须按正规流程完成,不得疏忽大意,造成损失，严重后果须承担责任.损坏公司财物者照价赔偿,故意损坏者,偷盗者将严惩并移交公安机关处理。超市人事制度一、员工的聘用、考核、录用及解聘1、聘用原则：公开公正，择优录取2、聘用程序根据公司的实际需要，由需求单位提出申请面向社会公开招聘，竞争上岗。聘用条件1、年满18周岁以上，具有独立生活能力的青年。2、高中或大专以上学历，有本人有效身份证明及资职证书。3、经过培训能正常开展工作。4、无不良前科和嗜好。举行测试：从智力、功能、业务倾向、个性等方面对员工进行初试、复试等环节，择优录取。被聘用人员向行政部递交本人详细档案资料，经审查合格由总经理批准后安排上岗，并与公司签订劳动合同，上班日期由行政部通知。聘用上岗后，经培训合格后开始工作。录用后公司将进行在岗考核试用，试用期（7天）满后根据表现由部门主管申请经经理审查批准后转为正式员工。3、员工的解聘与开除。解聘程序A.员工由于特殊事宜提出辞职，需提前一个月向所在部门主管申请，主管同意后在行政部领取、填写辞职报告。B.在各职能部门办理交接手续。C.移交完毕后由经理加注同意意见后正式离职。D.如不按程序办理离职手续而直接离职者，公司直接除名，扣留相应工资及其它，情节严重者交有关部门处理。员工的解聘：公司员工有以下行为者，予以解聘A、 私自索取贿赂，供应商赠品，私自拿公司财物或者兼职者。B、 有意泄露公司机密情节严重者。C、 有盗窃行为和挪用资金者。D、 旷工累计达三天以上者。E、 无故不服从公司的工作调动情节严重者。F、 有打架斗殴情节对公司造成恶劣影响者。G、 有其它严重违反公司规章制度且屡教不改行为者。二、 员工的调配、晋升公司根据工作需要和本人在岗表现，对其进行调配、晋升。员工必须服从公司的统一调配和安排。员工的调动晋升由行政部办理，主管签字、总经理批准后生效。调动人员在接到调配通知后，及时办理办清原工作岗位手续，经原部门主管签字同意后方可调离。无故不服从调配者，公司有权解除其劳动合同。作息时间安排日 期上班班次上班时间星期一至星期日两班倒早班8：0014：00两班倒下午班13：4521：00大 班8：0018：00午 餐12：0013：30注：两班倒人员中午或下午吃饭时间为10-20分钟之间。备注：1、所有员工严格遵守作息时间。（指纹考勤，迟一分钟扣一元）2、接班人员必须14：00准时上班。（接班人员未到岗，值班人员不得擅自离岗，经主管按排后方可离岗）3、此作息时间表从2013年4月1日起执行（可随季节和营业状况临时调整）4、如遇星期日有促销活动等其它事项，作息时间临时调整，不执行者扣除当月全勤奖。5、两班倒人员逢对班休息或请假，必须按全天班时间出勤。职工业绩考核薪资管理制度一、考核的目的本商场营销部从业人员的薪给，实行业绩考核制，根据销售任务的完成情况确定员工薪资。管理人员及其它办公室成员的薪给实行职务给予制，按其所派任职位、职务的繁简及责任的轻重，给与不同职等的薪资。二、考核的范围本制度适用于商场全体员工。三、考核的规定（一）考核种类1、考核种类分为月度考核和年度考核两种;2、各部门员工、特殊工种、主管级、店助级人员实行月度考核，商场经理级、店长级实行年度评选考核。（二）相关规定1、营销部的月度业绩考核根据每月的销售任务由办公室进行考核，各部门主管予以监督并协助进行。2、财务部、信息部、企划部等部门的月度考核由店助进行考核，各部门主管予以监督并协助进行。3、各部门主管与每月20日前将本部门考核结果交人事行政部门，以及时制作工资表。4、任何人员对考核奖金产生疑义时，均可在领取工资十日内到人事行政部进行查询，也可直接向部门负责人或经理申诉，如超过十日则视为认可。5、各部门考核结果由商场人事行政部门负责保存。四、公司各部门的考核办法(一)员工工资计算方式营销部员工工资=基本工资+岗位工资+工龄工资+出勤奖金+提成办公室员工工资（包括管理人员）=基本工资+岗位工资+工龄工资+出勤奖金+绩效工资+学历补贴+话费补助1、 基本工资：基本工资是商场统一制定的考核工资基本数值，现行基本工资级数为：（1） 新进职工试用期内（一个月）只发给基本工资900元，不列入绩效工资考核范围。（2） 新进职工营业员：试用期为七天（上大班），七天内不适合工作岗位自动离职的不发放工资，试用期完毕后正试聘用的基本工资900元（两班倒）。（3） 新进司机及其它办公室成员试用期（两个月）只发给基本工资1200元，不列入绩效工资考核范围。（4） 普通员工（包括领班）：基本工资为900元；主管级以上人员（包括办公室成员）：到职一年以内基本工资为900元； 到职一年以上两年以内基本工资为1000元；到职两年以上五年以内基本工资为1100元； 到职五年以上八年以内基本工资为1200元；到职八年以上的基本工资为1300元。店长级以上人员：到职不满一年的，基本工资为1000元； 到职一年以上两年以内基本工资为1100元； 到职两年以上五年以内基本工资为1200元； 到职五年以上八年以内的基本工资为1300元； 到职八年以上十年以内的基本工资为1400元； 到职十年以上的基本工资为1500元；注：基本工资级数根据乐都县每年的最底工资标准，另作调整。（普通员工正常工作日内请病假或事假者，基本工资按实际上班天数计算;主管级以上人员（包括办公室成员）正常工作日内正常休假或请病假、事假10天（含10天）以上者，基本工资按实际上班天数计算）。2、 工龄工资（1）商场职工到职未满一年者没有工龄工资，到职一年以上者可享受工龄工资。工龄满一年者：50元/月；两年以上三年以内者：100元/月；三年以上四年以内者：150元/月；四年以上五年以内者：200元/月；五年以上年以内者：250元/月；八年以上十年以内者：300元/月；十年以上十二年以内者：350元/月；十二年以上者：400元/月；（2）工龄工资随每月工资发放，工龄工资指的是连续工龄，如因离职间断的，以最新到职之日起计算。3、岗位津贴（1）商场全体职工每月分别给予不同的岗位工资，岗位津贴的多少由岗位职务确定。（2）商场经理级岗位津贴为1100元/月；店长级岗位津贴为900元/月；店助级岗位津贴为400元/月；后勤主管、信息部主管因技术工作特殊，每月岗位津贴为600元；出纳、会计人员每月岗位津贴为500元/月；其它主管、司机、企划、信息人员，每月岗位津贴为300元/月；收银员、大班员工岗位津贴为200元/月；普通员工岗位津贴为100元/月；注：正常工作日休假或请病假、事假10天（含10天）以上者，岗位工资按相应比例扣减。4、绩效考核工资（1）绩效考核工资是衡量该职工本月工作业绩的综合指标。（2）超市营销部的绩效考核工资根据超市月度目标销售任务而定，超额完成部分按业绩提成核算，提成比例分别为：员工按2%提成，经理、店长按0.4%提成，店助按0.35%提成，卖场主管按0.8%提成，客服主管按0.35%提成，收银员按0.8%提成，提成金额当月兑现。（本月业绩提成=本月绩效考核工资）（3）企划部、财务部、信息部、收货部、后勤部门根据相关岗位职责考核内容对部门职工进行日常工作考核，考核结果分别为：A300元； B250元；C200元；D150元；E100元；F 50元；（ 注：在职未满一年者，不能打A级）注：营销部正常工作日休假天数除外，提成按超出天数按比例扣减，其它部门正常工作日休假或请病假、事假10天以上者，按相应天数扣减，15天（含15天）以上者，无月绩效工资。（其它假别除外）5、出勤奖金（1）每月正常工作日正常出勤者发給全勤奖50元；（2）管理人员（包括办公室成员）每月除正常休息外（每月4天），正常工作日请假2天以內者扣全勤奖20元，2天以上者无全勤奖；（3）旷工半日以上者，无全勤奖，并按当月有工资的实际比例扣减相应项目工资。（4）营销部两班倒职工，无休假日，大班员工每月轮留休假两天，超出以上休假天数的，按当月工资的实际比例扣减。（5）特殊情況的全勤奖处理方法： 请工伤假、公假、看护假、帶薪产假、婚假、丧假不扣全勤奖请假超过10天（含10天）者，不列入月度考核范围；请假天数超过90天者，不予列入年度考核范围。（工伤假、公假、看护假、帶薪产假、婚假、丧假除外）。6、学历补贴：为了体现公司对知识的尊重，进一步鼓励职工加强学习的力度，特设学历补贴：中专20元/月；大专30元/月；本科40元/月。7、话费补助 商场相关人员话费补助根据以下方法给予补助。每月话费补助标准分类补助金额（元）备注经 理、店 长80.00元店 助60.00元信息主管50.00元五、职工社保金缴纳规定1、商场主管级以上人员及办公室成员试用期（两个月）满后，被公司聘为正式职工的，从第三个月开始计会养老金和医疗金，工伤保险金从试用期内就予以缴纳。2、商场营业员、收银员、领班等岗位职工目前先暂不缴纳三金。2、养老金和医疗金随每月工资一起核发。离职人员按正常离职手续离职的每月均发给养老金和医疗金；辞退人员或未按正常离职手续办理离职的，只发给离职当月工资，不计发当月社保金。3、自动离职人员，一律不予发放当月工资和社保金。六、其它岗位工资的设定1、保洁：上班时间正常班，每月休假两天，工资为1200元/人，（不缴纳三金）。2、保安：试用期内发给工资1200元。试用期（两个月）完毕正式聘用后，工资为1600元（不缴纳三金）。各项会议安排会议主要分为：星期例会、月总结会议、季度盘点和年终总结会议一 星期例会（每星期一10：30准时开会）：由楼面经理主持，主管级以上人员、店长、经理参加。主要总结周一巡场情况，评选周优秀团队，各部门汇报一星期的工作小结，店长、经理总结并指出工作中的缺点，使其加以改正。二 月总结会议（每月16日后的第一个星期一，10：30准时开会）：由经理主持，店长、楼面经理、各区域主管以上人员参加。1. 楼面经理、主管汇报工作。其中包括：营业状况、卖场商品流通情况、库存积压状况、防损防盗、员工状态、各项制度的落实情况及下月的计划安排。2. 采购经理汇报当月的进货情况和最新市场动态。其中包括：供应商的增减、商品稳定性和流通性、同行的状况、配合店长做好下月的促销及企业有无发展分店的策略分析。3. 财务公开月进销存帐目，出具详细报表，报出当月的各种费用，总结出具体盈利。并提出合理化压缩费用的建议。4. 经理根据各部门的工作状况指出其工作漏洞。总结出各部门积极进取和问题员工，对其进行分析，并做出相应奖励和处罚决定。详细安排下月的具体工作。5. 楼面经理开员工会议。 对员工传达上级的精神思想，并对员工进行总结，做到员工思想心中有数。最后评出优秀员工、工作散漫和思想消极的员工，把奖励和惩罚落实到个人。6. 年终总结：经理主持员工大会。盘点管理制度季度盘点03月01日03月10日06月01日06月10日09月01日09月10日12月01日12月10日在公司日常运营中，为了能够控制存货和掌握商品报损益情况，以便真实的掌握经营绩效，尽早采取防漏措施，并指导公司日常经营业务，特制定如下盘点制度，要求各门店严格执行。1. 本公司商品盘点，采用定期出盘，总公司不定期复盘和抽盘相结合的原则；2. 楼面经理安排人员对卖场、库房的商品进行详细盘查；3. 盘点方式：各区域盘点每月20日进行，每月一次（若遇星期天时，可顺延一天时间）。初盘结束后，由楼面经理派人对各区域进行复点和抽点。4、盘点作业：（1）先点仓库，后点卖场。（2）在卖场中先点购买频率低、售价低的商品。（3）盘点要依序从左到右，从上到下进行。（4）每个货架、冷柜应作一个单独盘点单元，使用单独盘点表，以便于统计整理，亦便于测算单位货架绩效。（5） 盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并做记录。（6） 复盘时发现与初点时有差异，应填写差异单。5、 盘点要求（1） 盘点结束后，要将盘点表签名后交回信息部。（2） 信息部计算出商品的损益表额，如超出0.04%，则门店人员应予赔偿。（3） 初盘与复盘有差异时，要找出原因，以便公司对员工进行考核。（4） 财务部门对店长、楼面经理有监督和督查的权利，在以上时间段内责令其出具详细的商品数据，平时抽盘由主管或楼面经理进行抽盘;季度盘点时必须由财务监督；（5） 财务部门核算出详细盈亏数据及各种报表，并向经理做详细汇报。6、 上报制度（1） 总经理进行认真核实批阅，最后由财务部门向总公司公开数据；（2） 总公司对销售状况进行分析，并商讨如何提高营业额，合理压缩费用并对企业的发展前景等问题做出决策；注：总公司有权对实物进行抽查或在不影响营业的情况下进行详细盘查、审查。如查出问题，应由涉及部门做出合理解释，否则应对其做出相应处罚。以故意弄虚作假、贪污公款、工作严重失职等进行相应的双倍经济处罚。乐都兴农购物广场各岗位职责一、经理岗位职责1、负责监督、组织商场各部门制定规章制度及工作流程。2、制定并监督实施生活超市年度经营目标，销售计划。3、负责商场内部组织管理工作。负责商场的整体形象和品牌推广；确定商场内部的管理机构，对各部门的绩效实施月考核；决策商场的各项活动。4、加强安全管理，承担安全工作第一责任人。5、负责商场财务审核、费用审批、管理工作。审批公司各项费用的开支；审批供应商结算付款；对商场资金进行合理的调配运用；审核财务部门的月报及年度财务决算报表；对非正常性的开支实行审核、审批工作；6、决策商场员工工资与福利的发放标准。7、负责监督协调各部门之间的协调工作，裁决部门之间的纠纷。8、负责商场员工队伍建设，提高员工队伍素质。9、制定商场的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度10、有效地做好计划、指挥、协调、控制、激励、考核等工作，保证商场各项目标的完成，11、全面实行规范化服务，提高商场的经济效益和社会效益12、检查、督导各级管理人员的工作，协调商场各部门之间的关系，主持工作例会。13、审核商场年度财务预算，向各部门下达年度工作指标14、加强对员工思想、文化、业务技术教育，进行智力投资和人才开发15、关心员工生活，不断改善员工的工作条件和生活条件16、检查、督导商场的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才17、接受审计、财务、税务、工商行政管理等部门和银行机构的监督，并做好沟通协调工作。18、采取有效的治安防范措施，确保企业财产、人员安全。二、人事行政部职责1、协助经理做好商场的日常管理工作。2、兼任商场出纳职务。3、负责商场整体人员的招聘、考核、培训，及相关人事资料、档案的建立完善。4、负责商场办公室的相关工作。三、广告企划部主管岗位职责1、 负责商场电脑部现有软件系统的管理、网络系统的运行及电脑设备的维护工作，确保商场信息系统保持正常高效运转。2、 依商场业务管理需要，组织开展系统分析工作。3、 制定商场电脑部的发展规划，加强信息服务，提高商场生活超市的信息管理水平。4、 做好全系统的安全保密工作，负责设置软件使用权限。5、 检查本部门员工的出勤状况，合理调度人力，控制本部门的人事成本。6、 协调有关部门及场外有关人员间的关系，为电脑部工作创造良好的外围环境。7、 协助生活超市商品盘点工作的计划、安排、组织、实施和总结8、 组织开展商场电脑设备、收银机、电子秤等设备的维修保养，保证各项设备正常运行。9、 负责组织开展中心广场LED大屏幕业务的拓展工作。10、 负责商场整体的企业策划，商场每月订期DM促销方案的策划及制作。11、 负责商场外围广告位的招商工作。四、广告企划员岗位职责1、 负责营销方案的出台及实施。2、 负责店内气氛的营造。3、 负责店内POP牌、吊旗、指示牌、导示图的设计制作。4、 负责赠品的管理及赠送方法的拟定。5、 负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。6、 负责每月物价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、物价快讯前后的变化。7、 参与中心广场LED大屏幕业务的拓展工作。8、 中心广场LED大屏幕广告的策划制作。五、后勤部主管岗位职责1、负责商场水、电、保洁、保安 、消防、硬件设备的管理。2、负责商场所有照明电的正常运行及维护。3、负责商场上下水的正常使用。4、负责定期维护用水用电设施。5、负责发电机维修、保养、保证正常工作。6、负责商场电梯、扶梯的维修、保养，保证正常工作。7、负责消防设备的保养和检查。六、保洁岗位职责负责商场公共场所及公共设施的卫生，保证整体卖场卫生干净整洁（工作范围：商场外围卫生、三层公用通道、外围及3楼卫生间、商场门口、1-四楼电梯玻璃及电梯卫生、扶手带及不锈钢面。两侧消防通道卫生。） 七、保安员岗位职责1、 负责商场的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。2、 负责商场夜间安全。3、 负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符。4、 负责买场员工卫生、工服、工牌等的监督、检查，并对违纪、违规者进行处罚处理。5、 负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。1. 负责对员工偷窃行为处理。2. 发现重大异常行为，应及时向店长汇报。八、会计岗位职责1、严格遵守公司的各项规章制度及工作流程。2、负责公司会计凭证、财务报表的编制。3、负责领取缴销、保管、开具发票，填报各种相关税务报表。4、对各类原始凭证和会计凭证进行装订整理，并保管凭证。5、编制与录入记账凭证；编制每月会计报表。6、每月固定资产折旧及新增固定资产的登记入账及盘点。7、负责往来款项的管理，严格审查各种款项是否真实、准确、合乎规定，并监督责任人及时清理。3. 负责审核，督促、检查工作，负责公司人员费用报销、审核；九、出纳岗位职责1、严格遵守各项规章制度及工作流程。2、负责商场各商户租金的清收，并做好相应帐目。3、建立健全出纳各种账目，及时登记银行存款日记账，做到日清月结。4、负责对各项票据进行整理，归类并妥善保管。5、负责月末按时编报银行存款余额调节表。6、认真执行银行管理制度，开具银行支票；依据付款计划及相关票据开具转帐支票。；做好各类空白票据的领购保管。7、负责整理付款单据，核对凭证；仔细整理、核对原始凭证。4. 每次借款必须做到前帐不清，后账不借的原则，并由经理签字方可借款；5. 负责现金日记帐和银行日记帐的登记工作；根据会计凭证，每日进行现金的收入与支付操作。十、各楼层经理岗位职责1、负责各楼层的日常管理工作。2、检查、监督本楼层的卫生、考勤、考核工作。3、负责督查本楼层员工的工作秩序的维护（包括：迟到、早退、工服、工牌）4、负责商场相关制度的上传下达及贯彻落实。乐都兴农生活超市各岗位职责一、采购部经理岗位职责1、制定采购部的各项规章制度及业务流程，并在执行中不断完善。2、负责商品采购工作。负责组织采购人员进行商品的采购，筛选合适的商品供货商，商谈最有利的供货条件，包括商品质量、价格、广告赞助、促销办法、付款方式、交货期限等；3、负责组织采购人员到外地考察市场，引进新品；负责组织采购人员进行季节性商品的采购；4、负责新品、商品的定价，掌握新品的销售情况。负责新品、商品的市场调研，核算、制定新品定价，保证公司毛利率。追踪新品、商品上柜后的销售情况，按周期调整商品结构。5、商品价格的管控。负责商品价格的控制，包括：进价、售价、各店促销变价的审核；根据市场及供应商的调价情况，掌控零售价的调整；6、协助营销部与供货商进行促销活动的谈判。了解市场动态，制定统一的促销计划，协调组织商家的应季、应节促销活动。7、根据市场调研，制定合理的商品结构。根据店面所处商圈、不同品类销售额贡献度、季节、节假日调整商品结构。8、监督库房管理。监督库管商品的验收工作；监督库存商品的质量管理；监督库区和商品的防火、防盗、防潮、防污染工作。9、组织、参加各项会议。主持每周一的部门例会10、负责员工培训与店面队伍建设。及时完成领导交办的其他工作；负责组织员工业务知识的培训，包括：谈判、采购、商品的相关知识。负责制定营销部相关制度并监督执行。11、负责谈判进货价格。(原价或低于原价)，保证商品货源，杜绝正常商品长期缺货现象发生。12、协调内部各方面的资源，保证促销活动及时申报并对促销效果进行跟踪评估。13、及时掌握商品库存量，低于安全库存(每个商品有10天的销售库存)时，及时补足库存。14、对缺货单、送货情况跟踪。维护良好的供应商合作关系，缩短供应商的送货周期，提高供应商的送货满意率。二、楼面经理岗位职责1、组织制定促销方案，安排广告的宣传事宜，为完成销售提供保障。每月10日组织制定各类促销方案，监督实施，并及时进行评估；2、监督各区域操作规范、制度、标准、流程的执行并指导规范。3、负责监督各区域商品陈列规范、货架调整；负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理。4、 负责监督各区域商品销售正常价、促销价执行情况是否符合公司价格标准；商品陈列的督导，追踪新品上柜后的销售情况；组织做好市场调研，负责销售数据的分析，为经营策略提供依据。5、 及时与店长、采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品；6、 严格执行店助作业流程；7、 受理顾客投诉事宜；8、 组织实施定期盘点工作；9、 负责门店人员的调配、考核、考勤管理。10、 组织相关人员及时作好卖场内的补货、理货工作。11、 组织相关人员作好商场超市的收货管理工作，确保商品质量。12、 不定时对卖场进行巡视，发现问题及时处理。13、 组织相关人员定期或不定期对商场超市内商品进行盘点。14、 处理卖场内发生的较大事件，维护商场超市的利益，同时确保顾客满意。15、 制定并执行本店的考勤、卫生、盘点、防损、防盗等规章制度。16、 日常工作安排。检查营业前的准备工作，包括：商品陈列、卫生环境、库存、主管的排班表等。开店营业后，定期、不定期进行巡场，发现问题，及时处理。下班前，给值班主管布置工作，授权处理店内事务。17、 负责店面员工的岗位技能培训与工作辅导，保证员工工作质量。三、 楼面经理工作流程时段工作项目工作重点8：00-9：001. 晨会（通常每日一次）工作要项传达2、部门会议。（1）各部门协调事项（2）如何完成今日营业目标3、人员状况确认。出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况；4、卖场、后场状况确认。（1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况；（2）后场厂商进货、检验及仓库状况；（3）收银员零钱找金、备品以及服务台状况；5、昨日营业状况确认。状况：营业额，来客数，客单价，未完成预算部门。9：00-10：001、开店状况检查。（1）各部门、专柜、厂方人员、商品促销等就绪状况；（2）入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况；2、部门行动计划重点确认。（1）销售计划；（2）商品计划（特价品、次品）（3）出勤计划；（4）教育计划；（5）其它（竞争店调查至少每周一次）10：00-12：001、营业问题点或追踪。（1）昨日未完成目标的部门原因分析改善。（2）电脑报表时段及商品销售状况分析，并指出有关部门限期改善。2、卖场商品态势追踪。（1）厂商次品确认追踪；（2）重点商品、季节商品及陈列表现确认；（3）时段别营业额确认（与昨日对比）3、后场库存状况确认。仓库库存品项、数量及管理状况了解及指标。4、营业尖锋态势掌握。（1）各部门商品表现及促销活动展开状况；（2）后场人员调度支援收银，促销活动。12：00-2：00午餐交代指定主管负责卖场管理工作2：00-3：001、竞争店调查同时段与本店营业状况比较（来客促销状况，重点商品价格等）2、教育训练（1）新进人员在职训练；（2）定期在职训练；（3）配合节庆的训练（如礼盒包装）3、文书作业及计划报告撰写准备（1）人员变动、请假、训练、顾客意见等；（2）月、周计划及营业会计、竞争店对策等；3：00-4：301、时段、部门营业额确认日营业目标完成程度，各部门营业额确认及尖峰时段销售指标2、全场态势巡视、检查及指示（1）卖场、后场人员及商品清洁、促销等环境及改善指示；（2）专柜厂商配合；4：30-6：00营业尖峰态势掌握a) 零找金确保正常状况；b) 商品齐全及量化；c) 促销广告；6：00-后关店前后准备交代晚间营业注意事项及关店事宜。四、楼面经理每日检查项目表时段类别项目开店前人员1、各部门人员是否正常出勤；2、各部门人员是否依照计划工作；3、是否有部门人员不足导致准备不及的部门；4、专柜人员是否准时出勤、准备就绪；5、工作人员仪容服装是否依照规定。商品6、早班生鲜食品是否准时送达无缺；7、鲜度差的商品是否已拿掉；8、各部门特价商品是否已陈列齐全；9、特卖商品POP是否已悬挂；10、商品是不是及时做到100%陈列；11、前进陈列是否已做好；清洁五、 入口处是否清洁；六、 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好。五、 客服部主管岗位职责1、 负责顾客购物咨询和顾客投诉的处理2、 负责赠品的发放和顾客所购商品的包装工作。3、 负责顾客会员卡的办理工作。4、 负责商场超市消费快讯的发放工作。5、 负责购物车的管理工作。6、 负责顾客的退换货工作。7、 制定收银部相关制度，促进商场超市收银部规范化建设。8、 负责收银员的管理和培训，不断提高收银队伍工作效率和服务质量。9、 了解收银部员工的需求，最大程度地满足员工的需要，提高收银员的工作积极性。10、 负责监督检查收银工作、确保销货款及时、准确、安全地上缴。11、 定期检查、抽查收银员的备用金情况，确保资金安全。12、 妥善处理收银现场的突发事件，受理顾客投诉。13、 负责协调收银部与各部门之间的关系。14、 完成领导交办的其他工作。六、 各区域主管岗位职责1. 负责本部门人员的考核、考勤管理。2. 负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP牌及商品状态。3. 负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。4. 负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。5. 负责退货商品的整理。6. 负责组织本部门商品的盘点。7. 对滞销商品及时上报店长；安排、监督员工收货、卸货。8. 负责采购回来的商品进行分、拣、称、包，及时上架；9. 生鲜主管下班前检查冷柜，保证所有冷柜温度保持正常。七、各区域主管工作流程时段项目备注开业前二 检查本部门人员出勤状况；三 整理地面卫生、商品卫生；四 检查充实堆头、端架、货架商品；五 检查保质期、先进先出；六 检查标签、POP、店内码汇报市调情况；营业中1、 到货商品的验收入库。配货单等各项单据的录入，条码打印；2、 检查缺货情况，及时补货，确定有无商品需调拨协助解除负库存，保质期等异常问题；3、 孤儿商品的回收，原因的确定和解决；4、 检查库存，确定是否需要补货，是否有残次，滞销品需退换货做降价处理或报损；5、 查看有无顾客破损偷窃商品。营业后1、 滞销品、残次品、淘汰品、易丢品、缺货市调等各种问题的汇总，汇报店长；2、 安排补货清理卫生。八、理货员岗位职责1. 严格遵守公司、店面的各项规章制度及工作流程。2. 负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。3. 维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。4. 检查商品的标价签，POP、条形码是否正确完整。5. 管理商品的库存及退换货协助处理。6. 负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。7. 清查、更换变价商品的标签；检查商品的保质期。8. 新进人员的培训及沟通。9. 协助顾客大宗购物。10. 负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。11. 对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。12. 对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。13. 整理收集孤儿商品，并分析原因，主动处理。14. 添补所缺商品,添补时要注意商品有无条码,价签与商品是否对应，遵循先进先出原则。15. 擦拭商品，整理货架，随时检查商品生产日期、保质期。16. 对滞销商品及时上报，对所缺商品做计划、写订单、收货、卸货等。17. 及时解决顾客提出的问题，及时反馈顾客提供的意见或建议。18. 做好现场销售工作。做好现场叫卖，提升销售，达成每月销售目标。19. 根据销售情况，在顾客较少时，及时调整端架、地堆、货架商品.20. 认真学习新商品知识，熟悉商品特性，了解购买人群。21. 做好防损、防盗工作。负责区域防盗,发现顾客损坏商品，在要求顾客赔偿时做好解释工作。并陪同顾客到收银台交款；及时做好破损商品和拆包商品处理。22. 配合做好（无烟商场）安全消防工作。23. 根据上级安排，做好市场调研工作。九、服务台岗位职责7. 负责顾客的存、取包工作。8. 负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。9. 负责顾客投诉及抱怨处理。10. 集团购买的接待。11. 为顾客开具发票。12. 负责本区域的清洁卫生。13. 负责失物招领及登记工作。14. 负责赠品发放、承办各种卡、劵。15. 指导顾客退换货工作和投诉工作16. 负责顾客重大投诉事项的处理和接待工作17. 负责对商场超市的固定客户和大客户进行定期回访，了解其需求。18. 指导商场超市的广播工作19. 负责团购工作的开展和团购重大事项的处理工作20. 负责存包柜的摆放和管理21. 协助企管部、营运部等部门开展商品促销活动十、收银员岗位职责