2022年分布式呼叫中心解决方案 .pdf

1 分布式呼叫中心解决方案在全球化经济推动下，企业市场越来越广，地域性限制也越来越小，用户越来越分散，这样就给企业的服务提出了新的要求，要随时随地响应用户需求。由于地域性的不同，要服务好一方客户，一般都需要企业在当地建立服务呼叫中心，这样，对企业来讲呼叫中心的建立成本、人员的管理成本等就成了一个大问题，在 VoIP 迅速发展应用的今天， 这些问题可以迎刃而解， 为此三星公司通过采用UBigate iBG3026网关等系列产品，为企业提供了一整套分布式呼叫中心解决方案。当企业在服务当地有办事处时，可以通过组建基于VoIP 网络的呼叫中心来解决；有时可能因为多方面的原因，企业在当地并没有办事处，也没有相关服务人员，只是提供一种咨询、电话解答等服务，这样可以通过组建一个基于VoIP 网络的虚拟呼叫中心来解决。总之本方案从满足企业的需求出发，以求为更多的企业谋求最小的投资成本和最大化的利润回收。网络拓朴方案讲解假如一个企业总部在北京，在上海有一个办事处，在广州没有办事处，但是有对用户的服务需求。对此我们可以采用三星的分布式呼叫中心解决方案来帮他实现：通过放置在三地的UBigate 网关来组建一个可以相互通信的VoIP 网络，通过在北京总部放置Call server 、应用服务器等来搭建一个提供更多服务的 VoIP 平台，来实现对呼叫的管理、多种增值服务的支持等。当上海的 PSTN 用户 021-22 拨打上海本地的客服号码021- 23 时，通过 UBigate 和 PSTN 之间的 E1 或 FXO 进入上海呼叫中心， 由上海的座席人员来解答客户的问题，当上海的座席人员不能解决时，也可以通过内线转接到北京的总部座席，由总部来解答。当然，也可以设置呼叫转移，对于特定的呼叫，直接通过上海UBigate 转去北京总部。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 2 由于广州没有本地座席，只是一个虚拟的呼叫中心，所以当广州PSTN 用户 020- 32 拨打广州本地的客服号码020- 33 时，呼叫通过UBigate 和 PSTN 之间的 E1 或 FXO 进入广州呼叫中心，然后直接转去北京总部或是其它有呼叫中心的地方（如：上海），由当地的座席人员接听，并解答客户问题。同时，假设只有北京总部的座席是7*24 小时响应服务， 而其它地方的座席是5*8 小时服务， 那么就可以在其它地方的座席休息时，做呼叫转移，把所有的呼叫均通过VoIP 网络转接到北京总部，这样就可以实现全部7*24 小时服务，既节省了人力，又不会对客户服务造成影响。当然很多企业在全国需要组建很多呼叫中心和虚拟呼叫中心，甚至呼叫中心或虚拟呼叫中心有可能是放在国外，但在方案的实现上都基本一样。方案分析1、设备：本方案采用Samsung 的 UBigate iBG3026网关，组建 VoIP 呼叫网络， 通过配置相应的IP-PBX 、应用服务器等，组成一个VoIP 呼叫中心平台，通过设置的坐席来实现呼叫接入和管理。2、连接方式：UBigate 通过一种 Internet 接入方式（拨号方式，带宽太小，不建议采用），接入互联网；UBigate 通过 FXO 口或是 E1（根据呼叫规模选择）接入PSTN 网络；UBigate 通过 FXS 连接普通电话或是传真机（当接入电话过多时可采用下挂Extension BOX方式）；UBigate 通过以太口或是下挂交换机的方式，可提供IP 电话的接入，以及电脑终端接入；3、方案优势：a、通话免费与使用 PSTN 相比，通过遍及各地的VoIP 网络，可实现总部和分中心之间的通话免费；分中心之间的通话免费；用户的呼入转接到异地时也是免费。唯一的就是要付出对VoIP 网络的维护费用。b、接入方便要构建这样大型的VoIP 网络，一般为了安全性，都通过DDN 、FR 或是 VPN 来组建，但是租用专线均需要很高的费用，对一般企业来讲是一笔不小的负担；若不通过专线就需要在各地放置防火墙，以确保网络安全，这又会造成设备繁多，维护难度和成本都相应增加；由于Samsung 的 UBigate iBG3026网关具有很强的Firewall 功能、路由、交换以及VPN 功能，可以为网络组建的接入方式，提供多种灵活的选择，而且通过配置ISM 模块，可以实现IDS/IPS 、防病毒、防垃圾邮件、URL 过滤等功能，为网络安全名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 3 提供保障。这样只要能上网的地方就可以实现呼叫中心的接入，随时随地为用户提供贴心服务。为不想负担专线费用的企业提供更多的选择。c、多样化服务通过此平台不仅可以提供PSTN 所能提供的功能，而且可以提供更多PSTN 所不能支持的功能，使功能更加灵活多样。对客户来讲，通过VoIP 网络平台，可以为他们提供更加优质的呼叫响应服务。可以通过把公司呼叫中心网页与客户端的软终端结合起来，当用户点击服务电话时，就可以实现呼叫接入，通过用户端的耳机与麦克风实现与座席人员的交流（WEB800 功能）。企业所接受的客户电话其实大部分是重复性的询问，如客户通过电话或Internet 形式向企业查询产品、服务信息、请求服务，对企业的服务提出建议，更有可能是投诉企业的服务不周之处等。全凭人工回复，重复性劳动不但消耗大量的人力，有时可能出现因为座席人员的的厌倦等情况，使客户意见升级。通过三星 VoIP 平台我们可以提供自动话务台功能，实现用自动语音回答客户的询问。自动引领客户按步骤完成服务。企业内部实现免费电话会议。d、降低人力成本通过互联的VoIP 网络，结合呼叫中心或是虚拟呼叫中心，企业可以合理分配座席人员，以及当地服务人员。甚至企业可以把人员更多的配置在人力成本相对较低的地方，更加有效的节约人力成本。e、QoS 保障Samsung 的 UBigate iBG网关具有很强的QoS 支持能力，可以在用户的接入点对不同的业务实行分级保障。f、丰富的接口Samsung 的 UBigate iBG网关可提供FXS 、FXO 、E&M 、PRI、BRI、UTP、SFP 等丰富的接口，为企业提供多种灵活的选择。j、网络扩展灵活Samsung 的 UBigate iBG网关的热插拔能力，也为网络的扩展提供了更加灵活的选择，当需要增加、替换、拆除相关模块时，可以进行热插拔，降低了对客户的呼入影响，树立良好的企业品牌。产品介绍Samsung UBigate iBG 3026名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 4 适用于大型办公室，区域型办公室和企业总部Samsung iBG系列产品。作为 Ubigate iBG系列的最出色的成员，Ubigate iBG 3026可满足大型分支机构和区域型办公室以及企业总部运营的需求。它支持 2 个 T3/E3 ， 6 个 T1/E1 广域网链接，或者以线速率支持最多14 个 T1/E1链接。为了确保最高的可靠性，Ubigate iBG3026为第二位的内部备用电源提供了可选的插槽。配合三星的集成安全模块（ISM）， Ubigate iBG3026能提供同类产品中最全面的安全性。产品特点：1、性能及价格iBG3026 集成平台具有超强的路由功能，企业级的交换能力，VoIP 和同类产品中最佳的集成安全性，取代了众多特定用途的网络设备，能够提供灵活高效的网络基础架构。而iBG3026 为企业网络设定了行业领先的价格 /性能基准。平台的交换、路由、VoIP 和安全性能与竞争产品相比，具有极大的性价比优势。2、IP 电话更加方便iBG3026 为模拟和数字电话提供接口，配备了带有IP 电话和 PoE 的以太模块，能够提供灵活多变的企业级语音服务。并通过广泛的QoS 使企业语音和数据业务真正整合，支持模拟、数字和IP 电话。而且，通过在广域网上安全地拓展IP 电话业务， iBG3026 能够使您的业务交流在效率和成果方面提高到新的层次。提供：带有 IP 电话 PoE 或者 WLAN 接入点的交换模块模拟语音的语音接口（FXS ，FXO ，E&M ）SIP/H.323 3、高可用性热插拔模块、风扇和电源供给装置内部后备电源供给装置虚拟链路冗余协议VRRP集成安全模块（ ISM ）按需拨号路由4、整体安全管理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 5 iBG3026 通过集成安全模块（ISM ）及其桌面代理提供了全面的安全性，保护用户和本地网络免受来自内部和外部的侵袭。ISM 在企业网的门户 路由器端监测所有的进出数据，桌面代理则阻断任何行为异常的内部终端。不仅如此，与其它的网络产品不同，ISM 具有独立的处理器和内存，因此用户无需降低网络性能来换取信息安全。在同一个平台上同时支持：防火墙、 VPN、IPS/IDS 、网关防病毒、防垃圾邮件、URL 过滤、 Web 应用软件防火墙、终端安全性。5、简便经济的安装，运营和维护集交换、路由VoIP 和安全性于同一平台简化了网络维护和管理的工作量，因为这种做法能最大程度地减少用户从各个供应商采购的网络硬件的数量。而将这些功能维系起来的，正是三星基于Web 的设备管理器。通过为Ubigate iBG 3026 包括路由、交换、 VoIP 和安全性等 提供集中式管理，不仅减轻了企业的管理负担，并且有效地降低了企业的总体网络拥有成本，从而提高了您的投资回报。而且，集约型的模块化设计，再加上IPv6 、Mero Ethernet和 MPLS 的先进功能，能防止您的投资落空，并避免频繁的短期升级。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -