绅士服装公司导购员营销技巧培训教案.doc

绅士服装公司导购员营销技巧培训教案一、 导购员接触顾客时应该遵循的技巧规则 1、提问接近法 最佳时机：l 当顾客看着某件商品超过3秒以上时。（表示有兴趣）l 当顾客突然停下脚步。（表示看到了一见钟情的“她”）l 当顾客仔细地重复打量某件商品时。（表示有需求，欲购买）l 当顾客找水洗唛、标签和价格时。（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）l 当顾客看着产品又四处张望时。（表示欲寻求导购的帮助）l 当顾客主动提问。（表示顾客需要帮助或介绍） 例如：n 您好，有什么可以帮到您的？n 这件衣服很适合您的肤色！n 请问您穿多大号的？n 您的眼光真好，这是咱们绅士最新上市的产品。2、介绍接近法 看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。 产品介绍：FAB法则，l FEATURE 特性（品牌、款式、面料、颜色）l ADVANTANGE 优点（大方、庄重、时尚）l BENEFIT 好处（舒适、吸汗、凉爽） 3、赞美接近法 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。 通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。 例如：l 您的包很特别，在那里买的？l 您今天真精神。l 小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客） 二、对不同类型顾客的接待方法慎重型：这类顾客在选购衣物时，都是挑挑这个选选那个的，总是拿不定主意的那种。对于这类顾客，导购员不能急急忙忙地说：“您想找什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。适当时机帮顾客做选择，做好“临门一脚”成交动作。反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对导购员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，导购员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。用客观数据、证书、奖状、上权威行业网站可查到等证据向客户解释。挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法，同时也在提升导购员的应变能力。傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”导购员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，更能显出导购员的素质高低，对品牌是一种莫大的考验，如果这么傲慢的顾客都能服务好，这样的品牌更值的信赖，质量更有保证。谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得顾客的信任。三、接待有陪同相伴的顾客的方法跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来赞美小孩。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?”和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。四、了解顾客的爱好 售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好：顾客走进商店后，最先拿到的商品；指着在玻璃柜里放着的商品；顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；顾客多次注视和抚摸的商品；多次向导购员询问的商品。五、推荐商品的方法（1）售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使努力推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。（2）按顺序推荐商品售货员一般应做到会听会说。既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不要，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“这一款一直走货很好的”，或介绍：“昨天上午政协上班一位男士买了一件蓝色衬衫，今天下午又帮他弟弟捎带一件蓝白相间的。” 六、处理顾客反对意见处理反对意见的原则：1）先夸奖顾客的意见有水平，从多角度夸顾客见识广、穿衣有品位、眼光独特等。2）顾客说的不足之处恰恰是我们的优点。3）感谢顾客对我们绅士的关心与支持，为答谢厚爱，可以再介绍一款适合的衬衫给顾客。七、常见反对意见与应答：1、你们的衬衫太贵了，一件就500多！ 您好先生，您摸摸这款衬衫的面料，您再摸摸这件看看（拿一件棉涤的衬衫作对比），手感是有很大区别的，咱们这款衬衫选用的是高支全棉的高档面料，面料的成本已经很高了。这几款衬衫都是08年的最新款式，象您这样有品位、高素质的老板肯定要穿高品位的衬衫才般配。2、你们的款式花样太少了！ 您好先生，一看就知道您是有品位的人，您经常逛商场吧？我们08年开发了106款衬衫，由于店面陈列空间所限，我们只能陈列这几十款了，咱们店目前有的这（）款衬衫，全是精挑细选的09年新款衬衫，您看您是喜欢时尚、亮一点儿的款式还是稳建、正式一点儿的？ 3、你们这款式怎么这么老气呀？ 您太有眼光了！这款是我们设计师最新设计出来的复古款，现在流行回归自然，穿上这款衬衫给人一种成熟稳建的感觉，太时尚的衬衫不太适合您的穿衣风格，您先试穿一下，感觉感觉，有很多衣服光看是看不出效果的。4、导购员笑容满面，热情招呼，顾客冷冷回答：“我随便看看”，您如何回答？ 您好，这边是正装区，这边是商务休闲区，您先看着。 5、 顾客说：“你们很长时间没上新款了”，您的回答是： 一看就知道您是绅士老顾客了，我们这款、这款、还有这款全是今年的新款，您再看看这款，这也是今年的新款，看看有没有您喜欢的。6、 顾客讲：“你们特惠品肯定是质量有问题！才处理！”，您的回答：是这样的先生，我们选这几款做特惠品是因为这几款衬衫的号码不全了，质量方面您尽管放心，您可以拿这款特惠品与这款正常售价的比一下。您摸一下手感。7、 顾客讲：“我下次跟朋友来，让她帮我参谋一下再说吧”。 您好先生，我们这几天是搞活动，活动结束就恢复原价了，怕您到时价格得不到实惠，您要是喜欢可以先穿回去，如果觉得款式、型号有不合适的（一周）之内咱们随时可以调换。 8、你们品牌折扣太少了，人家某某品牌都XX折了。 是这样的先生，我们品牌是为了更多消费者的利益，也是对我们VIP客户利益的保护，我们是靠优质的产品吸引顾客，不靠打折降价来吸引顾客，况切我们的面料全是高支全棉的，我们面料的成本就已经很高了。9、 顾客讲：“我怎么从来没听过绅士这个品牌”。 真对不起，这是我们品牌工作没做到位，感谢您的提醒，咱们绅士是81年建厂的老品牌了，连续11年北京亿元商场销售额前3甲，今年9月份又被中国服装协会评为“2008年北京十大服装品牌金奖”。产品质量您放心好了，您这次是选几件衬衫还是选套西服？10、顾客讲：“你们还高档品牌，这里还有线头” 真对不起，谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映这个问题的，我帮您换一件试试。 11、顾客问：“你们家的衣服与其它品牌比哪家更好？”其实您说的这几个牌子都不错，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢什么样风格、款式的衣服。12、顾客认出是去年的旧款。 您直是内行，一眼就看出是去年的款，不过正因为是去年的款，所以现在买价格才划算，您也知道买衣服最重要的还是衣服适不适合自己，这款式穿您身上确实很好看，这么实惠的价格现在不买，实在太可惜了。 13、顾客讲：“这衣服都不能水洗，太麻烦了，不要了”。 是啊，有些人比较喜欢买简单、易打理的衣服，毕竟现在人们都忙，这边还有几款比较适合您，您再试试这件。