最新MM02岗位说明书-客户服务部客服专员(内、外).doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateMM02岗位说明书-客户服务部客服专员(内、外)职务说明书-总经理修 订 状 态日 期章 节修订内容修订后版本制/修订人核准人批 准审 核编 写陈国儿岗位编号： 岗位名称客户服务专员岗位定员4所在部门营销中心客户服务部职 系直接上级客户服务部部主管薪酬类型月薪+提成直接下级工资等级所辖人数0岗位使命： 支持和配合区域销售代表（经理）或国际贸易代表（经理），通过主动高效工作，提高客户服务水平，扩大公司对区域内主要客户销售分额，提高客户对公司满意度，为公司在相应区域实现“成为同业内最具竞争力的供应商及国际品牌”这一目标提供有力的支持。1岗位职责与工作任务：职责一市场信息职责概述：协助区域销售代表（经理）或国际贸易代表（经理）搜集相关市场信息和发布公司相关信息工作任务协助区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）搜集下述各类市场信息；进行必要的分类整理。l 区域或国际市场动态信息；l 有关竞争者在相应区域的销售政策和销售行动方面的信息；l 客户需求变化和客户采购方面的信息；l 区域内的潜在客户相关信息；l 相关区域产业政策变化的信息。职责二客户投诉处理职责概述：协助进行客户投诉处理工作工作任务n 负责区域内客户投诉信息登记并反馈给负责区域销售代表（经理）或国际贸易（经理），负责客户投诉信息的内部传递；n 按照公司相关规定对客户投诉进行跟进，跟踪问题的解决过程，并将处理结果反馈给负责区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）；n 在区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）指导下，参与和部分投诉客户沟通；n 将问题的解决结果回复客户，客户投诉最终处理结果存档。职责三客户关系管理职责概述：协助和参与部分客户关系管理工作。工作任务n 在区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）指导下，有计划地与区域内的非重点客户进行有效沟通；对客户需求变化和满意度进行确认。n 在区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）指导和安排下，参与非重点客户的来访接待工作。 n 记录和整理客户反馈信息，并向区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）通报；n 在区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）指导下，为客户提供相关的增值服务。职责四订单跟进职责概述：负责跟进客户订单工作任务n 了解并记录相关客户订单的详细要求，审核订单并安排客户订单的发货时间；n 审核订单并，与生产计划专员协调安排客户订单，确认产品完工入库日期，如果可能出现难以按时交货的情况，及时向上级主管汇报；n 跟踪订单相关产品的生产过程和品质检验结果，确认满足订单要求，若有难以协调的异常情况，及时向上级主管汇报；n 及时向客户通报相关发货信息。职责五货款催收职责概述：协助区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）向相关客户催收货款工作任务n 向定期区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）通报每月应收货款情况；n 根据区域销售代表（经理）或国际贸易（经理），向部分非重点客户催收货款；n 将货款催收情况相应地向区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）通报；职责六其他职责概述： 其他方面的职责工作任务n 协助区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）或销售统计专员进行数据录入、数据统计、文档管理和内务协调工作；n 完成客户服务部主管安排的其他任务。2主要例行工作：周期主要工作内容年n 参与拟订年度区域或国外业务发展计划和业务费用预算；n 参与对区域或国外客户进行年度评价；n 向客户服务部主管提交年度工作总结报告。半年n 参与对区域或国外销售计划的检讨和修正；n 向客户服务部主管提交半年工作总结报告。季n 参与对区域或国外客户进行季度评价；n 参与客户满意度调查和分析。月n 参与制定月度区域或国外业务活动计划和费用预算；n 提交月度工作报告；制定月度工作计划；n 部分非重点客户的对帐和催款。n周n 制定周工作计划；n 参加营销中心周例会；n 参加部门周例会。不定期3工作沟通与协调关系：内部协调关系营销中心各部门、技术部、管理中心、生产部、资材部、品管部外部协调关系国内外成交客户、国内外目标客户4工作权限:n 销售管理制度建设的建议权n 对与特定订单相关的采购、生产、品质信息的知情权。5任职资格教育水平中专专业文秘、商务、管理工作年限2专业资格/职称专业工作年限1通用工作技能计算机： 熟练使用办公软件相当职位工作年限1外语：不要求专业知识结构市场营销知识、产品动态及行业知识、公司产品及生产工艺技术方面的知识、经济合同法、商务沟通、谈判技巧、商务礼仪。优先任职条件外资型工业品企业客服经验或家居用品、家具企业工作经验其他6个性特质模型分类特质高成就动机承担风险的勇气自我驱动主动性/责任感关注细节毅力持续性/坚韧性合作精神服务精神成本意识灵活性亲和力自信组织意识&团队精神诚实正直客观&理性公平与正义其他需要程度31333335323243117能力模型分类能力分析判断能力决策能力计划能力项目管理能力人际理解能力沟通能力组织领导能力谈判&说服能力冲突协调能力建立信任的能力建立关系的能力语言表达能力报告写作能力理解指令能力执行能力学习能力培训与指导能力创新能力创造性思维时间管理能力信息收集与处理能力需要程度313344131433344211528工作条件：使用工具/设备计算机、互联网、通讯工具工作环境办公室；偶尔出差工作时间特征经常需要在正常勤务以外的时间处理与工作有关的事项；所需记录文档、报表、表单；报告、计划；9关键绩效指标：订单核对正确率、客诉处理及时率、交货准确率、客户对服务满意度、区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）的满意度备注： -