物业会议服务工作流程和标准.doc

物业会议服务工作流程及标准一、了解会议要求1、接受会议安排：（1）操 作 规 则：接受会议安排，问清楚尚不完整或模糊不清的问题。（2）质量标准或要求：保管会议通知，确认有关问题。2、研究会议方案：（1）操 作 规 则：把握客户要求，理清接待思路。（2）质量标准或要求：熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台型要求、所需物品与设备及特殊要求。二、布置会场1、准备设备与物品（1）操 作 规 则：根据会议通知单要求，准备好所需设备（灯光、音响、话筒、空调等）。准备服务用品（台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。（2）质量标准或要求：设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重。2、确定台型并摆台（1）操 作 规 则：根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型。（2）质量标准或要求：台型符合要求，能烘托会议主题。桌子摆放整齐、无摇晃。桌位等于或略多于会议人数。3、摆椅子（1）操 作 规 则：双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。（2）质量标准或要求：搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。准备若干把椅子备用。4、摆信笺、铅笔（1）操 作 规 则：将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。笔削好斜放于信笺上。（2）质量标准或要求：信笺中心线在一条直线上。笔尖朝前呈45度摆放在信笺上。笔尾靠信笺下端，标志朝上。5、摆茶杯（1）操 作 规 则：左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放矿泉水。（2）质量标准或要求：摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上。课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线。回字式，茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。杯碟上边缘与桌边距33.5cm。杯柄与桌面约成45度角。6、摆香巾篮（1）操 作 规 则：左手端托，右手将香巾篮放于茶碟右侧。（2）质量标准或要求：香巾篮完好、洁净，左边缘距茶碟2-2.5cm，上边缘距桌边3cm。7、摆烟缸（1）操 作 规 则：左手端托，右手将烟缸放于两茶碟中间。无烟会场不放烟缸，但要准备吸烟区。（2）质量标准或要求：烟缸距桌边1.5-2cm。8、调试音响、话筒、投影设备（1）操 作 规 则：将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言席（特殊情况按主办方要求摆放），调试音响至最佳状态，并试放所要求的音带。（2）质量标准或要求：音质好，无噪音，音量适中，所有座位均能听清。9、摆指示水牌（1）操 作 规 则：摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场。（2）质量标准或要求：指示牌庄重大方，文字表述清楚。10、摆席位桌签卡（1）操 作 规 则：必须请主办方单位指导，摆放席位卡。（2）质量标准或要求：席位卡庄重大方，摆放整齐。请主办单位反复核对，确保无误。11、摆讲台（1）操 作 规 则：按主办要求摆放于确当位置。（2）质量标准或要求：讲台干净、庄重、无摇晃。12、挂会标（1）操 作 规 则：按主办方要求制会标，挂于合适位置。（2）质量标准或要求：文字正确无误，字迹美观大方。13、摆放盆花及绿色植物（1）操 作 规 则：盆花摆放于主席台上，一般摆放两盆于主席位和副主席位。绿色植物放于主席台后，主席台前边缘摆矮小的绿色植物及盆花，会场四周摆放绿色植物。（2）质量标准或要求：盆花及绿色植物新鲜、美观、无枯叶。高矮能适合会场环境布置要求。14、插旗帜（1）操 作 规 则：国旗或党旗或红旗，摆放在主席台后两侧。（2）质量标准或要求：旗帜颜色鲜艳、干净、无皱褶。15、摆放果盘（1）操 作 规 则：根据主办单位要求摆果盘，盘中放水果、干果等。（2）质量标准或要求：装盘美观。水果清洁无水迹、无坏烂、干果无异味变质。三、会前准备开水和室温、灯光调控1、打开水（1）操 作 规 则：会议前一小时准备好暖瓶，到开水房打开水。（2）质量标准或要求：开水准备充分，温度在80度以上，暖瓶要干净无破损，保温性能良好，不漏水。2、开空调（1）操 作 规 则：会议前一小时打开空调（先打开电源开关，再打开空调开关）。（2）质量标准或要求： 室内温度调控，冬天保持1922度，夏天2427度。3、开 灯（1）操 作 规 则：与会人员到场后视需要打开灯光。   （2）质量标准或要求： 灯泡完好，光线充足，并根据要求适当调控灯光。4、站 位（1）操 作 规 则：服务员提前半小时站于指定位置迎客。   （2）质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。   四、会中服务1、引领入座（1）操 作 规 则：引领领导入上座，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。（2）质量标准或要求：椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。2、上香巾（1）操 作 规 则：左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后侧为领导递香巾。不能挡住领导的视线。  （2）质量标准或要求：香巾干净无异味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。3、斟茶  （1）操 作 规 则：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用茶。（2）质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒至8分满；    4、烟灰缸   （1）操 作 规 则：烟灰缸内烟头超过5个或每20分钟进行更换，放置时小指垫于缸底，以防发出声响   （2）质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，先取走已满烟灰缸，在递送新的 5、会中特殊情况处理   （1）操 作 规 则：客人使用话筒时，视情况调节音量大小。主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。每20-30分钟为台下客人巡回补充茶水一次。如主要客人开始讲话则停止一些茶水活动   （2）质量标准或要求：保持会场安静，做到“三轻”“四勤”，不打扰客人。6、会中休息服 务（1）操 作 规 则：快速进行会场小整理，补充、更换物品。  （2）质量标准或要求：动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。   7、送客（1）操 作 规 则： 会议结束前10分钟，服务员应站在门口，微笑着向客人道别。 （2）质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。五、会后服务1、检查会场（1）操 作 规 则：检查有无客人遗留物品及文件，如有，及时送交主办方。检查有无损坏的设施设备及用具，如有，将数目及损坏情况与会务组人员核实后送收银处。（2）质量标准或要求：仔细、认真、做好记录；数目准确、不弄虚作假   2、整理用品及清洁卫生（1）操 作 规 则： 整理会场。将茶叶倒入垃圾捅，点清茶杯数目，清洗保存。会场剩余物品点清数目汇报主管，并做好卫生清理工作。（2）质量标准或要求：清点仔细、及时回收，物品轻拿轻放，归类摆放。  3、检查设施设备   （1）操 作 规 则：对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调、消防栓、灭火器等进行检查，发现问题及时上报维修。关闭灯、空调及门锁。（2）质量标准或要求：仔细、认真，消除一切安全隐患。六、专项指导书1、引领客人时引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“这边请。”如需带路则在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。2、入座当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。3、送客时会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束前10分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“您请。”随后走出电梯，面带微笑，与客人道别“再见”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。4、持暖瓶的规范姿势按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。5、持托盘的规范姿势 在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45o，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。 6、倒茶时的规范姿势按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前（将壶盖放在服务车上），保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。7、倒茶的几种方式从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。注意事项：（1）向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；（2）倒茶时，要保持茶水8分满；（3）如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；（4）主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；（5）倒水时，应避免在客人面前进行；（6）在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。