分诊台工作流程(2页).doc

-xx医院分诊台工作流程为了实现“以病人为中心”的服务原则，突出我院人性化医疗服务及专业特长，让每一位来院就诊或咨询的患者，透过小小的分诊台都能深切的感受到我院的一流的服务、严谨的工作态度、温馨的就诊环境、规范的医学用语。通过公平准确的分诊让每一位门诊医生都能在一个良性竞争的环境里，心情愉快的去接诊，更好的去为患者服务。这就要求分诊台的工作人员要具备良好的专业素养及营销意识，这样才能使分诊工作准确有序的进行，并能确保分诊工作让患者满意，也能达到门诊医生的满意。1、每天提前十分钟上岗，将分诊台及周边卫生整理好，台面物品摆放整齐无灰尘，整理白衣佩带胸卡，准备工作。2、当患者来到分诊台，工作人员要起身迎接， “请坐”、“您好”、“请问，您需要我帮您做点什么”（先确认是患者还是找人）、“您有什麽不舒服.”等热情接待患者。特别要注意的是说话声音要轻柔、语气要和蔼、病人的病情及隐私尽量不要让无关者听到。按顺序进行，避免扎堆。4、凡第一次来院就诊或咨询的，均记为初诊。初诊病人要仔细询问病人的临床症状、病人的需求及来院目的。针对不同症状，运用娴熟的专业知识，准确的进行分诊。5、患者有特殊需求的（如要求保密、点名找医生），视情况应尽可能满足患者要求。点名找医生的，在挂号票上注明医生姓名。如果患者希望分诊台工作人员推荐专家，工作人员不应拒绝，应礼貌的告诉患者稍等，马上根据患者的症状选择经验丰富的值班专家。6、初诊患者务必做好病历本及基本信息的登记，如果有持有会员卡或优惠卡等，要提醒其使用范围、使用流程，要与病人详细沟通，避免因解释不到而造成误会。7、患者在分诊处进行咨询时，工作人员应运用专业知识简单、准确的进行解释，并告诉患者，如果您想对您的疾病有进一步的了解，我可以帮您找一位这方面的专家，让她详细的为您解答。分诊处不要做过多的解释，以免与诊室医生的解释发生冲突，让患者对我院产生不信任。8、每一位来院患者，都要详细的了解患者的就诊史（无论外院或本院），如在外院就诊过，要了解其诊断及治疗结果，现选择我院是想寻求那方面的帮助等。如果曾经在我院就诊，应问明原就诊医生是谁，作为复诊分给原就诊医生。患者如果不想找原就诊医生诊治的，可重新挂号参加科室分诊，但要标记说明。9、患者在治疗过程中，对诊室大夫的服务态度及治疗方案有意见，要求更换就诊医生的，分诊台应首先问明原因，原则上先向其解释由原就诊医生诊疗的好处，经协调无效者，应上报医务部，经医务部协调解决，此时按复诊接诊，原接诊医生不补病人。10、分诊人员在工作中应运用一定的营销知识，根据患者来就诊时的态度、表情、病程长短、居住区域做恰当解释，突出我院专病专治、疾病细化分诊的优势。11、如遇患者退号，应问明原因并迅速通知医务部及时处理，不应让患者在分诊台长时间逗留，以免影响其他患者的咨询与分诊，注意与患者沟通的语气和方法。12、分诊处的工作人员平时应注重专业素质的培养，对我院各科室专业特点要尽可能的去多了解，对每一位医生的诊疗特点也要有所了解，这样能更人性化的去分诊，让每一位患者都能享受更贴心、更舒心的诊疗，让每一位医生都能最大限度的发挥其专业特长，更好的为患者服务。13、分诊过程力求专业、准确、公平、公正，不搀杂个人感情，不能因分诊导致科室或大夫之间产生矛盾，如分诊确实出现差错，应主动承担责任，请示医务部后，按照分诊原则进行处理（退号或补号）。当天工作结束后，维护分诊台及周边环境卫生，并对当天的分诊出现的问题及特殊情况做简单汇总，定期将易发生差错和分诊中常发生的问题进行分析，找出原因，不断的改进工作。要定期与门诊医生做交流，征询门诊医生对分诊工作的意见，更好的去为临床服务。-第 2 页-