《旅游服务礼仪》课程说明(32页).doc

-旅游服务礼仪课程说明一、旅游服务礼仪课程定位随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。旅游服务礼仪课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。旅游服务礼仪课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案853教学体系（一）、掌握服务的八大基本理论旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。（二）、遵循旅游服务的五项原则规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则（三）、课程内容整合成三大部分一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。1  综合性强旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分，知识点多，信息量大，需要广泛吸收其它学科的成果，用以充实完善自身。但由于课时有限、理论部分只能精讲。2  理论体系尚不成熟，有待完善旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论，需要把服务基础理论与旅游专业特点相结合，从而遵循旅游服务的规律。3  实践性强决定了它不同于单纯的理论演绎，概念探讨、逻辑抽象，而应侧重于素质能力的训练和习惯的培养。学生实习是对所掌握的知识和所学技能的最好应用和学习效果的实际检验，实习结束后组织学生座谈，进行教学效果反馈，发现新情况、解决新问题，设计新方案，开展新教学。三、教学方法与实践教学（一）改革教学方法的原则1、理论与实践相结合原则采用精讲教学、讨论教学、案例教学、情景教学、实训教学和实践教学等形式。精讲教学重在提纲挈领，讨论教学重在启发思考，案例教学重在举一反三，实训教学重在强化、情景教学重在角色互动，实践教学重在体验与应用。而其中最为重要的是实践教学，实践教学的重点在于岗位实习。因此要加强教学实践基地建设，加强与旅游企业合作。2、以服务学生为核心的原则把服务理念引进课堂，教师作为教学的主体，要为教学客体学生服务，在教学的过程中体现人文关怀。以充分调动学生的学习积极性。为此：（1）在硬件上，建立纸质、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体。（2）在软件上，创造参与式、体验式、交互式和模拟式教学氛围。（二）教学方案体系教学方案是贯彻教育理念，服务培养目标，体现教学特色，实施教学过程的基本蓝本，是反映课程改革与建设成果的最系统的文本，对于教学过程的实施与控制、课程改革与质量提高，具有决定性的意义。通过改革与建设，要构建一个教学内容与教学方法一体化的、多元结构的教学方案。通过设计明晰的多元化的结构，增强教学过程的计划性，保证学生的参与，落实交互式教学，真正使课堂活起来。教学方案分两大部分，一部分是系统理论讲授，一部分是实训设计。系统讲授共11章。每章由若干节构成。每一章的教案分为两部分：第一部分是本章的整体设计与要求，包括章节、教学目的与要求、教学重点与难点、思考与训练、下一章的预习内容与要求；第二部分是教学内容与方法。通过参与式、交互式教学，增强课堂的活力，提高课堂教学的质量。我们采用了多种教学形式与方法，有些是尝试过的经验，有些是全新的探索。第一，系统理论讲授部分1、礼仪概述：礼仪的起源与发展、东西方礼仪的典型差异2、礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养、礼貌修养培养的途径3、仪容、仪表、仪态礼仪规范：着装与服饰、美容与化妆；4、旅游服务人员礼仪行为规范：称呼与介绍、迎送宾客礼仪；5、旅游服务人员服务礼貌用语：作用、特点、分类、培养途径、规范原则6、宗教礼仪：基督教礼仪；伊斯兰教礼仪；佛教礼仪；道教礼仪7、少数民族礼仪：蒙古族、回族、维吾尔族、藏族、壮族、满族等8、我国主要客源国的习俗及礼仪：亚洲、欧洲、美洲、非洲、大洋洲；9、涉外礼仪：涉外通则、迎送、会见与会谈、宴请、礼宾次序与国旗悬挂10、旅游饭店服务礼仪：前厅、客房、餐饮、康乐、商场部、保安部礼仪；11、导游服务礼仪：基本素质、迎送礼仪、沟通协调、讲解礼仪、处理突发事件礼仪。第二、实训设计部分：旅游服务礼仪教学的关键环节是实训阶段。服务礼仪是旅游企业从业人员在旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则。旅游服务礼仪既体现在从业者仪表、仪容、举止、待人接物等行为规范和处事准则中，也体现在企业以尊重客人、方便客人、满足客人为原则所设计的服务操作规程中。因此，在掌握相关理论的基础上，根据饭店和旅行社等企业的工作性质和特点，将学生掌握的知识分解到各个实训项目中。实训设计包括实训安排、实训准备、操作规范、注意要点、练后讨论五部分。1、实训安排。以表格的形式列出每个培训项目的培训时间以及应该达到的目的与要求，使实验室教师和参训学生能够事先做好预习和准备。2、实训准备。包括实验室和场地的确定，也包括学生自带的相关道具。3、操作规范。是以表格的形式讲解每个培训项目具体的操作标准和基本要求。4、注意要点。列举出容易犯的错误和注意事项5、练后讨论。参训学生相互找问题，主动学习，进一步领会操作规范。旅游服务礼仪实训一览表：（根据学时可调整，一般为18学时）实训项目实训内容学时数备注实训项目一制服和衬衫的穿着 自训实训项目二鞋袜穿着前的检查 自训实训项目三饰物佩带 自训实训项目四头发护理和发型设计 自训实训项目五皮肤护理和简单化妆 自训实训项目六站姿、坐姿、行姿2 实训项目七手势1 实训项目八表情1 实训项目九服务和交际距离1 实训项目十导游服务礼仪2 实训项目十一前厅接待服务礼仪2 实训项目十二总台服务礼仪2 实训项目十三客房服务礼仪2 实训项目十四餐厅服务礼仪2 实训项目十五康乐服务礼仪1 实训项目十六电话服务礼仪1 实训项目十七导游言语服务礼仪2 实训项目十八饭店言语服务礼仪2 实训项目十九社交礼仪的基本准则1 实训项目二十见面礼仪1 实训项目二十一社交宴请礼仪 自训实训项目二十二社交舞会礼仪 自训实训项目二十三庆典服务礼仪1 实训项目二十四签订协议礼1 实训项目二十五外交活动服务礼仪1 实训学时合计18  2、本课程的教案主要包括下列教学活动环节：序号环节具体说明1教学目标每章开头设置该章的教学目标。使学生明确教学目的2温故知新由教师提问与上节课有关的内容，学生进行回答与讨论 3经典名言由教师引证与本章有关的经典名言，力求精彩引起兴趣4请进礼堂以简短案例，使学生们进入礼仪情境之中，激活课堂5礼仪世界讲授与训练，这是课堂教学的主体。师生互动比例3：16阅读资料讲课过程中穿插阅读资料，体现礼仪智慧、礼仪修养7观看录像播放与教学内容直接相关的影像资料，力求形象生动8实训设计所设计的服务操作规程以尊重、方便、满足客人为原则9名家论坛播放与课程内容直接相关的名家论坛的精彩片段如服务礼仪10情景剧场时间地点可设在随堂教室，也可另设在模拟酒吧或客房11本章小结对所讲内容作简要归纳、给学生一个较完整清晰的印象12思考自测包括关键概念、思考题、选择题、判断题、实训题、观念应用（三）主要教学方法灵活运用多种先进的教学方法；能有效地调动学生的学习积极性，促进学生的积极思考，激发学生的潜能。注重对学生知识运用能力的考察。1、精讲教学重在提纲挈领2、讨论教学重在启发思考3、案例教学重在举一反三4、实训教学重在强化练习5、情景教学重在角色互动6、岗位实习教学重在应用7、网络教学重在共享资源8、礼仪大赛重在汇报成果以上教学方法是根据对教育目的和教育教学规律的研究和把握，具体阐述如下：1、精讲教学重在提纲挈领礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分，知识点多，信息量大，必须广泛吸收其它学科的成果，用以充实完善自身。但由于课时有限，更由于礼仪的学科属性，决定理论部分务必提纲挈领，做到精讲，讲精，讲精彩。2、讨论教学重在启发思考针对讲授中、案例中、学生身边提出的管理问题，由学生运用所学知识，放开思路，大胆分析，提出自己的见解与解决方案。3、案例教学重在举一反三案例分析是旅游服务礼仪学教学的特色形式之一。已引起教学组教师高度重视。本教案所选案例，均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例。进行案例分析时，既可以采用由学生独立分析，再以书面作业完成的分散方式；又可以采用先分小组讨论，后到课堂上全班讨论这种集中形式。其中，后一种方式主要用于对重点案例进行分析。教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。教师对案例分析的总结，也不要对结果或争论下结论，而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。4、实训教学重在强化练习旅游服务礼仪教学的重要环节是实训阶段。服务礼仪是旅游企业从业人员在旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则。旅游服务礼仪既体现在从业者仪表、仪容、举止、待人接物等行为规范和处事准则中，也体现在企业以尊重客人、方便客人、满足客人为原则所设计的服务操作规程中。因此，在掌握相关理论的基础上，根据饭店和旅行社等企业的工作性质和特点，将学生掌握的知识分解到各个实训项目中。实训设计包括实训安排、实训准备、操作规范、注意要点、练后讨论五部分。5、情景教学重在角色互动旅游业被称为好客工业，一方面旅游企业和从业人员以其良好的礼仪体现出对客人的尊重、友好，展现自己的服务质量，赢得客人的称赞，另一方面良好的礼仪也是旅游企业管理水平和从业人员综合素质的体现。因此旅游服务礼仪教学的关键步骤模拟情景进行演练。师生共同选择案例，并编写脚本。由学生们进行演出，演出分为两部分：一是所要解决的客户关系与矛盾的展示，二是由角色扮演者现场处理所要解决的问题；演出结束后，全班同学进行评议，分析各扮演者处理是否得当，并提出更好的建议。可以分组进行，有关角色也可以轮流扮演。这种方法可提供更有价值的仿真环境，并且使学生对动态的礼仪问题进行分析与决策，对于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技巧具有重要的作用。 6、岗位实习教学重在应用坚持实践教学，抓好学生实习，对于旅游学院培养合格的旅游高级应用人才具有十分重要的意义。这不但是一个可以使学生将理论知识转化成服务技能的过程，也是一个可以使学生从学生身份转化成职业人角色的过程。在这个过程中，加强教学实践基地建设，加强与旅游企业合作显得尤为重要。旅游服务礼仪课程实行校企共建。选择一家有先进管理理念、企业绩效显著的知名企业作为共同建设本门课程的共建伙伴。请企业管理者指导修订课程教学大纲与教案，聘请企业的主要领导人为本门课程的客座教师，直接参与教学过程。辽宁紫澜门国际酒店有限公司为我们的合作单位，懂事长曹溪先生多次来我院与学生座谈。建设课程实践基地，以基地酒店的实际标准作为该课程教学的有益补充。到目前为止，已在省内外建立10多个实习基地，主要有：北京香格里拉饭店、北京国际饭店、北京凯宾斯基饭店、珠海海湾酒店、珠海怡景湾酒店、汕头帝豪酒店、大连东方饭店、大连金石滩国际会展中心、辽宁展览饭店、营口港风酒店等。7、网络教学重在共享资源现代教学应充分利用互联网，对旅游管理专业学生而言，这是一种特殊的接触实际的窗口。根据教学进度需要，引导学生登陆有关网站，了解旅游企业状况，搜集最新信息，学习礼仪新知，了解最新规则。8、礼仪大赛重在汇报成果礼仪教育的综合结果就在于使人们养成良好的礼仪行为，也就是使人们在交际活动中对于礼仪原则和规范的遵从变成为一种习惯的行为。衡量礼仪教育的效果如何，主要不是看受教育者了解了多少有关礼仪的书本知识，而是看他在交际活动中的行为是否合符礼仪规范的要求，是否能够促进交际活动顺利的进行。因此，在礼仪教育中，要认真组织和指导受教育者的行为演练，通过严格的训练掌握调节行为的能力，养成良好的行为习惯。每年一度的礼仪大赛就是成果汇报。总之，在旅游服务礼仪教育过程中，强调知、情、意、行的统一。要坚持晓之以理、动之以情、炼之以意、守之以行。四、教学媒体（一）教材1、本课程使用的主教材为由薛建红主编的高等教育旅游管理专业统编教材旅游服务礼仪郑州大学出版社2002年版。2、本课程使用的主要参考教材为由张利民主编的旅游礼仪机械工业出版社2004年版。（二）主要参考专业书目：中国礼仪全书钟敬文主编 安徽科技大学出版社 2001年2版中外礼仪何浩然主编 东北财经大学出版社 2002年1版旅游实用礼貌礼仪舒伯阳 刘名检编著 南开大学出版社 2000年1版旅游交际礼仪陆永庆 王春林等编著 东北财经大学出版社 2001年1版旅游实用礼宾礼仪王希 牟红主编： 重庆大学出版社 2002年1版现代公关礼仪 秦启文著 西南大学出版社 1996年1版旅游社交礼仪 陈刚平 周晓梅著 旅游教育出版社 2000年1版国际礼仪 朱立安著 南方日报出版社 2001年 1版规范礼仪必读 林晓娴编著 中国商业出版社 2001年1版 现代营销礼仪 刘小清主编 东北财经大学出版社 2002年1版11、王水华：公关与商务礼仪，1版，南京，东南大学出版社，2001。12、李鸿军：交际礼仪学，1版，武昌，华中理工大学出版社，1997。13、王继平：服饰文化学，1版，武昌，华中理工大学出版社，1998。14、张怡：涉外礼仪与技巧，1版，北京，中国纺织大学出版社，1999。15、王化斌：绘画色彩学，1版，北京，人民美术出版社，1997。16、.杨丹妮：商科学生应习商业交际礼仪，载中国商业教育，1993 (3)。17、李柳缤等：商务礼仪，1版，北京，中国商业出版社，1996。18、李兴国等：现代商务礼仪，1版，哈尔滨，黑龙江科学技术出版社，1998。19、.侯宪举、周俊安：实用中外礼仪，1版，西安，西安交通大学出版社，1989。20、广东省旅游局经营处、宜传处：海外风情，1版，广州，广东旅游出版社，1982。21、高世杰：新编国际礼仪手册，1版，北京，中国妇女出版社，1995。22、黄治华、荆瑜、祝丹：现代礼仪与习俗，1版，重庆，重庆大学出版社，1992。23、李兴民等：现代公共关系与礼仪，1版，成都，电子科技大学出版社，1994。24、秦启文：现代公关礼仪，1版，重庆，西南师范大学出版社，1994。25、北京市东城区教育局：礼仪常识，1版，北京，北京燕山出版社，1992。26、杨淑华等：世界习俗面面观，1版，北京，中国国际广播出版社，1990。27、赵景年：商业服务礼仪，2版，北京，中国商业出版社，2000。28、刘裔远、王国章：社交、服务必读实用礼宾学，1版，上海，立信会计出版社，1993。 29、李斌：国际礼仪与交际礼节，1版，北京，世界知识出版社，1982。 30、.姜钟松、夏日云：日常交际礼仪，1版，济南，山东友谊书社，1988。 31、钱歌川：英美习俗与社交辞令，1版，长沙，湖南科学技术出版社，1982。 32、.乔如鸣、孙勇：奇风异俗大观园，1版，天津，天津科技翻译出版公司，1992。33、庄继禹：动作语言学，1版，长沙，湖南文艺出版社，1988。34、美罗杰.E.阿克斯特尔：世界礼仪大观身势语，万明玉译，1版，上海，上海译文出版社，1998。35、田光占：旅游礼仪，1版，成都，西南财经大学出版社，2001。36、.张蓝：MPA礼仪手册，1版，北京，中国商业出版社，2002。37、何小娥：礼仪时尚，1版，乌鲁木齐，新疆人民出版社，2001。38、杨眉：现代商务礼仪，1版，大连，东北财经大学出版社，2000。39、晓燕：公关礼仪，1版，南昌，百花洲文艺出版社，1998。40、谭敏、唐苓：国际社交礼仪，1版，北京，中信出版社，1990。 41、杨允柞：国际礼仪手册，1版，南京，江苏科学技术出版社，1989。 42、.钟合：电脑通信20小时通，1版，北京，科学技术文献出版社，1996。 43、杨剑宇：秘书公关技巧，1版，北京，中国档案出版社出版，1994。 44、.赵景卓：公关礼仪，1版，北京，中国财政经济出版社，1995。 45、苏民：写英文信，1版，上海，上海译文出版社，1984。 46、.陈浩：礼记，1版，上海，上海古籍出版社，1987。 47、赵关印：现代礼仪基础，2版，北京，气象出版社，2000。 48、何浩然等：实用礼仪教程，2版，北京，中国商业出版社，1998。 49、杨继明等：实用公关礼仪，2版，海口，南方出版社，2000。 50、沈骃：错误的礼仪，1版，上海，复旦大学出版社，1999。 51、美G. 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