客户服务管理制度(规定分册).doc

客户服务管理制度第一章 总则第一条 为强化销售服务，树立“以客户为中心”的服务宗旨，提高客户的满意度，塑造优质服务品牌和企业形象，依据营销工作实际需要，特制定本制度。第二条 向客户提供优质、高效、快捷、全方位的服务，不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化，注重主动服务和个性化服务，实现业界领先。第二章 售前服务第三条 加强全体员工销售服务意识培训，提高全员的服务标准和水平，把销售服务工作贯穿于生产、销售的全过程，对客户提出的各种咨询，提供热情服务，充分展现企业良好的精神风貌，努力打造完美的品牌形象。第四条 在厂内采取墙体广告、广告牌、厂区所有大门设立电子灯等投放方式，大力宣传企业精神、服务宗旨和产品性能；在厂外一定区域采取一定量的电视字幕广告和报纸、期刊杂志等印刷媒体的方式进行广告宣传，增强新用户对产品的了解，以提高企业的知名度、可信度和美誉度。第五条 公司提供各种产品的资料咨询服务，介绍产品性能、使用效果，以及产品的技术参数，订货办法，使用、储存保管注意事项，对于长期贮存水泥的新客户可到现场提供技术指导，做到上门服务。第六条 为用户提供代办运输服务，保证按时按量满足用户需要。第七条 提供确切的提货地点，设立醒目的门号标识牌、提货线路图和厂内路标，在提货地点设立明显的产品品种标识牌，减少客户办事等待时间，为办事和提货车辆提供方便。第三章 售中服务第八条 付货秩序管理一、销售旺季汽车提货增多时，按车辆到达先后顺序在厂区门外指定位置排列，采取发小票、登记车号等措施实行秩序管理，根据付货现场停车数量的要求依次发放“分票通知单”去分票，按先后顺序分批次放车进入现场提货。具体办法按付货秩序管理方案执行。二、对欺行霸市的个体运输户进行严格管理，对不遵守现场秩序者进行制裁，视情节给予罚款，取消该车辆入厂资格，严重者送交公安机关处理，以保持良好的付货秩序。三、在付货紧张阶段，采取按水泥每天实际产能排计划付货，保重点客户和大客户，缓解水泥车辆等候时间长、提货困难的状况。四、各付货窗口做到24小时服务，倒班岗位，接班人员提前15分钟到岗位交接班，尽量减少客户等候时间。第九条 装车质量管理一、汽车装车（一）对标准车厢，力争达到客户装车吨量要求，码高、码垛做到横平竖直，不偏重，保证货物重心平衡，确保车辆行驶安全，做到里实外齐，外观整洁。（二）硬袋、破袋、半袋坚决不上车，不允许多装或少装，保证数量准确，装完车后征求客户意见，达到客户满意。（三）树立诚信服务、文明装车的良好风气，不欺瞒客户，不吃、拿、卡、要，为难客户，塑造优质服务品牌。二、火车装车（一）装卸队保证装车数量，码垛必须整齐，特别是飘的水泥更要整齐划一，便于清点。（二）物资部保管员在装完车后，核准装车数量，验收无误，然后苫盖篷布封车。（三）装车时需用推车撞击时，必须在水泥袋处用垫隔开，避免撞坏；（四）篷布支架铁管必须根据装车位置随时放置，不允许装后插入，避免水泥袋破损；（五）装车前必须将车厢底、横梁处的积雪、雨水、剩余物料处理干净，避免结块；（六）铁运散装产品装车时，重量标准尽量靠近铁路规定的上限，避免用户因计费重量与实际重量差别大，在运费问题上产生抱怨，甚至发生理赔现象。第十条 雨、雪天气汽车销售服务管理（一）装车前将车厢底部雨、雪清理干净，征得用户同意后方可装车。（二）冬季下大雪时，公司组织相关部门清除道路积雪，对几个坡度较大的路段采取撒盐、铺垫炉灰等措施，疏通道路，为用户创造良好的运输条件。（三）做好汽车销售运输中出现掉沟事故的救援工作。接到救援请求时，生产部调度及时安排车辆实施救援，帮助客户摆脱困境，为客户排忧解难，增强企业的感召力。第四章 售后服务第十一条 品质部及时提供产品质检报告单，不论客户大小平等对待，做到服务热心，服务周到。第十二条 定期协同销售公司走访用户，特别是大客户，了解客户对产品质量和销售服务的意见和建议，增进企业间相互了解、信任和友谊，加深对亚泰水泥的印象，更好的宣传和销售亚泰水泥，增强客户的忠诚度。第十三条 处理好客户的投诉与报怨，做好客户服务与投诉登记工作，按编号登记客户服务与投诉记录，详细记录服务与投诉内容、联系方式、联系地址等，明确答复时间，及时向公司汇报，制定可行的处理方案，从速解决用户提出的有关产品技术、质量、等问题，达到客户满意。第十四条 坚持持续改进的原则，不断总结客户服务中存在的问题和不足，认真分析研究客户的投诉与抱怨，制定有效的改进措施，减少和杜绝客户投诉，进一步提升企业形象。第五章 管理标准第十五条 建立健全销售管理制度，不断完善产品销售服务体系，确保销售服务工作有序进行。根据公司销售工作实际需要，制定了市场营销管理标准、销售服务管理标准、付货秩序管理方案、水泥出库应急预案、十项禁令、十项承诺、客户服务公约等制度，为销售服务奠定了制度保证。（附：十项禁令、十项承诺；客户服务公约）第十六条 建立营销监督体系，优化完善服务质量。一是外部监督，把客户视为监督的主体，在生产部设立客户服务电话和客户投诉电话，时刻接受客户的监督。二是内部监督，建立了为客户服务的承诺体系，在生产部设立了监督电话，认真听取客户的意见和建议，颁布了“站台工作人员十项禁令”“水泥付货十项承诺”，主管部门随时到付货现场进行检查，对违反规定的人员进行批评教育、罚款处理。第十七条 组织机构 公司成立以主管销售副总经理为组长，以市场部、生产部、品质部、技术中心、物资部、安保部、水泥和熟料生产车间、销售公司驻公司办事处为成员的销售服务工作领导小组，指导、组织、落实销售服务工作。组长：刘生瑞副组长：朱长庆成员：隋昱华、尹学志、徐强、王中革、于魁福、马向党、杜方志、王威威、王令、王铁军、陈云、徐宏斌、陈群、闫广志、栗怀友。第六章 罚则第十八条 违反本规定，责令改正，并处以30-50元罚款。第七章 附则第十九条 本制度经公司总经理办公会批准，自下发之日起实施；第十九条 本制度由公司总经理办公会负责解释。站台工作人员十项禁令一、严禁工作人员吃、拿、卡、要。二、严禁车辆未到现场保管员先收票。三、严禁私调装车及等候顺序。四、严禁多装、少装、串装水泥。五、严禁故意拖延装车时间。六、严禁员工厂内搭乘客户顺路车。七、严禁参与、从事倒卖水泥。八、严禁站台内吸烟。九、严禁一切不文明言行。十、严禁打击报复客户行为。工作人员凡吃、拿、卡、要，经客户举报，查实后，公司予以开除厂籍处理。水泥付货十项承诺一、保证二十四小时付货;二、保证一线装车时间每吨不超过两分钟;三、保证二、三线装车时间每吨不超过一分钟;四、保证装车规范、横平竖直、一目了然;五、保证二十四小时调度人员组织协调;六、保证及时向客户说明超时等待原因;七、坚决杜绝车辆“夹塞”现象;八、视客户为上帝，满足客户一切合理要求;九、保证经警着装上岗，工作人员挂牌服务;十、设立二十四小时举报电话，保证十分钟内到达现场处理。 客户服务公约尊敬的客户：欢迎您使用我公司“鼎鹿”牌水泥，为您提供快捷、优质服务是我公司的宗旨。为使您得到满意的服务，我公司将有关事宜向您公告如下，希望得到您的支持和配合。一、进厂车辆应按先后顺序排队装车，杜绝倒车、夹塞、抢道、占道、超速行使。二、大型车辆、特种车辆具有装车条件的，在保证安全装车情况下，我们将无条件满足您的需求，但车厢内有斜拉筋的车辆只能装熟料，不能装水泥。三、为了确保装卸工作安全和车辆行驶安全，同时考虑到您的装车数量准确无误，特制定如下规定，望配合执行。1.制一车间一线装车1.1机械装车：高限：所有车辆最高限度装16袋水泥；排列形式：车厢内径宽小于2.35米，横向三排并装；车厢内径宽等于或大于2.35米，横向三排或四排并装（按客户要求确定）。1.2人工装车：高限：所有车辆最高限度装14袋水泥；排列形式：车厢内径宽小于2.45米,横向三排并装；车厢内径宽2.45米（含）至2.75米，横向三排加一丁并装；2.75米（含）以上横向四排并装。2.制一车间二线装车高限：侧翻式自卸车最高限度装14袋水泥，其他车辆最高限度装15袋水泥；排列形式：车厢内径宽小于2.35米，横向三排并装；车厢内径宽等于或大于2.35米，横向三排或四排并装（按客户要求确定）。3.制二车间装车 高限：所有车辆最高限度装16袋水泥；排列形式：车厢内径宽小于2.35米，横向三排并装；车厢内径宽等于或大于2.35米，横向三排或四排并装（按客户要求确定）。4.冬储水泥装车高限：所有车辆最高限度装14袋水泥；排列形式：车厢内径宽小于2.35米，横向三排并装；车厢内径宽等于或大于2.35米，横向三排或四排并装（按客户要求确定）。四、装完车后，装卸队首先核对数量，经制成车间现场货位员确认后，水泥库保管员需要对装车数量进行核对，确认无误及时放行，车辆到门卫也要接受检查，希望得到您的配合。五、为了维护装车秩序，保障您的利益，请您的车辆进厂后遵守装车付货秩序规定。六、为便于为您服务，我公司制定了“十大禁令”和“十项承诺”，凡在付货站台出现问题或疑问，请找调度员解决。七、如对我们的服务有意见，请拨打监督电话：84353800当您发现工作人员有违规行为或为您提供的服务感到不满意时，请您用真实的身份和当班调度员联系，同时我们会为您的举报和建议进行保密，如果您对调度员协调感到不满意，可直接找值班调度长为您协调解决。联系电话：84353370八、对违规车辆，不如实反映问题无理取闹影响正常装车秩序，给水泥出厂带来严重影响时，运输车辆我们将给予停运处理。特此公告吉林亚泰水泥有限公司销售服务管理制度亚泰建材双阳公司