客户服务管理师试题及答案.doc

客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。14、客户服务包括售前、售中、售后。15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。答案：错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。答案：错6、客户服务就是售后服务。答案：错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。答案：错12、客户服务管理工作要求之一是树立全新客户服务理念导致机会丧失和精神磨损。答案：对13、客户服务是一种无形产品，在和客户进行沟通时要遵循“客户是对的”这一原则。答案：对14、职业道德可以提高企业的竞争力。答案：对15、维护企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和信守承诺。答案：错三、简答题1、客户服务管理的主要任务是什么？答：（1）确立核心。客户服务管理的核心是维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系。（2）理解前提。客户服务管理的前提是充分履行企业的承诺，向客户提供最大的让渡价值。（3）明确任务。客户服务管理的任务是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。（4）强化追求客户服务管理的追求是始终把回头客看成企业最重要和最独特的市场资源。（5）掌握手段。客户服务管理的手段不是用技巧去迎合牵动客户，而是用真诚去感动客户。2、职业道德的内涵和特征。答：所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。职业道德有三方面的特征：一是范围上的有限性。二是内容上的稳定性和连续性。三是形式上的多样性。四、案例分析题案例：那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找。先是打电话，向东京各大旅馆查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到电话，得知基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及明纠正这一失误的全部记录。这是，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼，送给东京外婆家的。回到住所后，她打工唱机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为笑脸背后的真面目的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为35次紧急电话的特写稿。35次紧急电话稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。1、“35次紧急电话”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？答案提要：第1问：真诚对待顾客，在每一个细微之处是客户服务的核心理念。第2问：因为客户是企业存在和发展的基础。五、案例解答题案例1：案例：有一位铁匠平日总是挑着担子巡回乡里，为村民修补器具。因为他的手工精巧，心地善良，价格又公道，所以生意一直很不错，以此手艺养活全家绰绰有余。有一天，铁匠照例挑着担子走在大马路上，希望揽些生意。忽然间，听到皇帝御车即将经过的消息，他赶紧闪开并趴在路边，希望能仰望天子的圣颜。没想到“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方，铁匠好奇地抬头一看，当他看到御车停在他面前时，他吓得趴在地上猛磕头。原来，当皇上经过铁匠时，看到搁在他身旁的担子，认为他应该是名工匠，而恰巧皇冠因为车子过于震动而有些松脱了，所以才要他修理。铁匠跪在地上将皇冠修好，皇上看了他精巧的手艺之后，很是满意，铁匠得到了一百两银子的赏赐。铁匠兴奋地由小路奔跑回家，却看见一只猛虎堵在小路出口。铁匠非常害怕，但等他仔细一瞧，发现这只猛虎似乎并恶意，它高举一只手掌，面露痛苦的表情。铁匠大胆地走过一瞧，发现老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，将竹刺拔了出来，老虎为了报答铁匠，还特地衔来一头鹿作为报酬。这位铁匠得意非凡，从此不再巡回乡里为人修补，而在自己家门口挂起招牌，招牌下写道：专修皇帝帽子，兼拔虎刺。从此，铁匠的生意越来越少，全家也养活不了。1、“专修皇帝帽子兼拔虎刺”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？答案提要：在客户服务管理中虽然我们强调80/20比例，但留住老客户，不等于放弃新客户和潜在客户。如果企业只注重偶然出现的大客户而放弃一切小客户，其最终结果就是失去生存的空间。案例2：乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆（平均每天4辆）的记录，这个成绩被收入吉尼斯世界大全。那么你想知道他推销的秘密吗？他讲过这样一个故事：记得曾经有一次一位中年妇女走进我的展销室，说她想在这儿看看车打发时间。闲谈中，她告诉我她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”“生日快乐！夫人。”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的又门轿车也是白色的。我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。“显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。“她说，”刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。“最后她在我这儿买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票，其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里感受了重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。