专卖店导购礼仪与导购技巧销售培训.docx

专卖店销售导购技巧2.1 导购礼仪2.1.1常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映安康的精神相貌、给顾客带来良好的感觉为标准。根本类型： 服饰美 和谐、大方，穿戴整齐。 修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生。 举止美 谈吐文静，举止大方，动作干脆利落。 心情美 热忱洋溢，精力充足。要求 站： 仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸 说： 语气恳切，表述清晰；交谈时目视对方双眼 穿： 整齐大方、干净得体 做： 动作轻快、轻拿轻放女士首饰：太多的首饰会分散对方的留意力，最好不要戴三件以上的首饰且不行太过醒目或珠光宝气服饰：过于男性化职业装或过于女性的装束都不太恰当。前者会给人异样肃穆和僵硬的感觉，使对方过早的树起心理防卫线，加强排挤心理；后者虽然婀娜多姿，但许久如此，有失去客户信任的可能。保持略显中性和贴近客户习惯的装束更适当，以中性色泽、款式大方的西装套裙或西装最佳头发：干净整齐，无头皮屑眼睛：不要有突出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈嘴唇：适量口红，保持口气清爽鞋子：黑色方跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边干净袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好身体：不行有异味，选择高品尝的香水化装：确定要化装，否则是对客户的不敬重，以淡妆为好，不行浓妆艳抹切忌 珠光宝气，香气扑鼻。 衣观不整，掉扣脱线。 发型、化装怪异。 表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 及顾客、卖场管理人员发生争吵。 看报刊杂志、剪指甲、化装。 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 靠在样品、墙上。 远离工作岗位，到别处闲逛。 2.1.2用语标准导购员应保持热忱主动的导购意识，针对不同的状况，刚好对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在开心的气氛中承受自己的举荐，促成购置。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热忱大方，也不必过于谦卑，用热忱的效劳来打动顾客，感染顾客。工作中运用礼貌用语，做到落落大方，亲善可亲。2.1.2.1标准用语 “您好” “好的”“请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您”2.1.2.2禁忌用语 “你自己看吧！” “不行能出现这种问题 。”“这确定不是我们的缘由。” “我不知道。” “你要的这个没有。” “这么简洁的东西你也不明白。” “我只负责卖东西，不负责其它的。” “这些产品都差不多，没什么可挑的。” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” “没看我正忙着吗？一个一个来！” “别人用得挺好的呀！” “我们没有发觉这个缺点呀。” “你先听我说明。” “你怎么这样讲话的？” “你相不信任我？”2.1.2.3针对性用语 见到来售点的顾客： “您好，欢送光临” 称呼顾客应运用： 您、教师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。对购置顾客表示感谢： “谢谢您的信任！”“欢送再次光临！” 对未购置者： “没有关系！”、“欢送下次光临！”等 激励性话语 不能马上接待顾客 ： “对不起，请您稍等一下” 介绍产品时： “让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等 让顾客等待之后： “愧疚，让您久等了！” 在请教顾客时 ： “对不起，请问您贵姓” 在向顾客致歉时 ： “特别愧疚，给您添费事了” 2.1.3行为准则行为举止要符合审美原则对产品及相关专业学问谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或成效。热忱、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣扬品给几位、答复另一位的提问或供给扶植），要借机造势，掀起销售高潮。 耐性待客，不得有不耐烦心情。 递给顾客东西时应运用双手。 不管顾客是否购置，均应文明待客、礼貌送客。 不强拉顾客。 不中伤竞争品牌。2.2 导购技巧2.2.1理论局部2.2.1.1导购向顾客推销自己 71的人之所以在你这里购置，是因为他们喜爱你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最终介绍产品。不管你导购什么，你都必需做到及众不同。假设你不能让顾客喜爱你，信任你，那就意味着你已失败了一大半。推销自己的方法：微笑。赞美顾客：一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会变更顾客的坏心情。留意礼仪：礼仪是对顾客的敬重，顾客选择那些令他们心情开心的导购员。留意形象：导购员以专业的形象出如今顾客面前，不但可以改良工作气氛，更可以获得顾客信任。倾听顾客说话。2.2.1.2导购向顾客推销利益低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员确定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益产品可以满足顾客什么样的须要，为顾客带来什么好处。推销利益的方法：站在消费者角度 利益分类：产品利益，即产品能带给顾客的利益。企业利益，即企业的技术、实力、信誉、效劳等带给顾客的利益。区分利益，即产品的独特卖点。强调推销要点：及其对一个产品的全部特点进展冗长的探讨，不如把介绍的目的集中到顾客最关切的问题上。FABE推销法：“F”代表产品特征；“A”代表因为特征所以有某优点；“B”代表优点能带给顾客的利益；“E”代表证据（技术参数、报刊文章等）2.2.1.3导购5S原则微笑（Smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、安康、爱护和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。快速（Speed）：以快速的语言及动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是效劳的重要衡量标准。恳切（Sincerity）：真诚的看法是导购员的重要职业心态和为人处事的根本原则。灵活（Smart）：以灵活、灵敏、优雅的身体语言来获得顾客的信任。 探讨（Study）：要时刻学习和娴熟驾驭商品学问，探讨顾客心理以及接待及应对的技巧。 2.2.1.4导购该理解的“5W1H”法What：“什么”即理解消费者须要什么，购置什么。Who：“谁”即既要理解消费者是那些人，又要弄清顾客在购置行动中担当的“购置角色”。Where：“哪里”即理解消费者在哪里买，在哪里运用。When：“什么时候”即理解消费者在什么时候施行购置行为。Why：“为什么”即理解和探究消费者行为的动机或影响其行为的因素。How：“如何”既理解消费者如何购置，并且弄清晰消费者如何运用。2.2.1.5导购该懂得顾客购置心态变更a、留意顾客当顾客想买或随意阅读时，首先要环视展厅陈设的样品，假设此时发觉了感爱好的某种产品时，他就会驻足观看。在阅读的过程中，顾客往往会留意到展厅设施（含装饰品）、样品陈设、电视演示（展厅内应装备电视机、影碟机）以及各种宣扬资料、POP的摆放等等。 从购置过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 假设顾客在阅读中没有发觉感爱好的产品，而导购员又不能引起顾客的留意，那么购置过程即告中断；倘如能引起顾客的留意，就意味着成功了一大半。 导购员马上主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来理解和视察顾客的购置意图。 b、爱好 当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、运用方法、功能等等中的某一点产生了爱好和新奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关切的问题。顾客的爱好来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（效劳使顾客愉悦）c、联想 顾客 顾客对我们的商品产生了爱好时，可能会从触摸和各个不同的角度考虑，或相关的产品宣扬资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些好处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？ 等”顾客常常会把感爱好的商品和自己的日常生活联络在一起。“联想”阶段特别重要，因为它干脆关系到顾客对商品表示满足或不满足、喜爱或不喜爱的最初印象和感情的阶段“喜爱阶段”。在这个阶段，顾客的联想力确定是特别丰富而又飘忽不定的。 导购员 应运用各种方法和手段适度地扶植顾客进步他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 d、欲望 顾客由喜爱而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种型号、并细致地加以打量时，就已经表现出他特别感爱好、想买了。 导购员要抓住时机，通过细心视察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关切的问题，促进顾客的购置欲望。 e、比拟顾客顾客做进一步的选择；细致打量其他竞争品牌的产品；从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次凝视此商品。 导购员适时的供给一些有价值的建议，供其参考，扶植顾客下定决心。f、信任 顾客在脑海中进展了各种比拟和思想斗争之后往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满足的答复，大局部顾客会对此商品产生信任感。 导购员优秀效劳让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好感； 专业的产品学问可以使顾客特别信任。g、确定 顾客确定购置商品并付诸行动。 h、满足 顾客顾客在付款的过程中还可能发生一些不开心的事情。如交款时、拆样时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。导购员要自始至终保持恳切、耐性的待客原则，直至将顾客送走为止。 2.2.1.6导购该清晰的顾客类型分析a、从气质上分气质类型行为特征特性特征典型脸谱导购应对技巧胆汁质简洁激怒、脾气急躁、做事卤莽外向薛番不要激怒对方，忌讳说“你没有钱”、“你买不起”之类的话；他没有示意没关系跟在其身后，否则会“吓”跑他多血质开心、机敏、不稳定、表情丰富、语言表达实力强、缺乏耐性和毅力，简洁见异思迁外向贾宝玉紧追猛打、不要让他视线分开我们的产品黏液质冷漠、谙于世故、宁静稳重、自制力强内向薛宝钗以专业的产品学问来折服他抑郁质悲观、多疑内向林黛玉不卑不亢、不能太热忱，否则他会认为你在骗他；多介绍相类似品牌的优优势b、从性格上分性格类型行为特征导购应对技巧随意型缺乏阅历、不知所措、不太挑剔产品主动出击、根据他的状况替他选定产品理智型理解各种信息、喜爱思索、擅长比拟、购置时间长不要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择冲动型喜爱新产品、凭感觉买东西你能说多少就说多少、干脆把他“吹”晕情感型无明确目的、想象力丰富、心情支配一切以刚制刚、以柔制柔，摹仿他动作、他说什么你也说什么疑虑型动作缓慢、视察细致、反复询问、不停比价、迟疑不定用实例说话专家型反复强调自己知道、自我意识强当当他的学生，教师一般会买学生的东西c、 从年龄上分年龄类型行为特征导购应对技巧老年顾客喜爱自己以前运用的品牌、有恋旧情结、罗嗦满足他的虚荣心、多从美观、好用等方面入手；例如，“这台冰箱摆在你客厅里特别气派，别人来你家时你蛮有面子的”等中年顾客比拟理智、对自己的观点较自信多用数据说话青年顾客不太考虑价格因素、对外观靓丽的新产品感爱好多让他运用样品、让他有独占感2.2.2产品售前打算局部2.2.2.1怎样等待顾客 导购员在商店已经营业，顾客还没上门或短暂没有顾客光临之前，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整体样品、宣扬品等方法引起顾客的留意，还要随时作好迎接顾客的打算。 a、姿态 将双手自然下垂轻松穿插于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾。站立的姿态不但要使自己不简洁感觉疲惫，而且还必需让顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的看法视察顾客的一举一动，等待及顾客做初步接触的良机。 b、位置 站在可以照看到自己负责的商品区域，并简洁及顾客做初步接触的位置为宜。c、动作 检查卖场和样品,查看当天的销售状况和记录，刚好更换破损和缺乏的POP及宣扬单页，检查展厅及样品（含内側）的卫生。 d、学习学习充溢有关产品和陈设技巧的学问，视察、学习别人的效劳技巧，取长补短，留意竞争品牌的销售状况和市场活动。 有顾客来时，要马上停下手中的事，招呼顾客。不标准行为：躲起来偷看杂志、剪指甲、化装、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊搭在样机、导购台上，或手插在口袋里； 背靠着墙或倚靠着样机，无精打采、胡思乱想、发愣、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 聚精会神、不怀好意的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理，无暇顾及顾客。 2.2.2.2怎样接触顾客a、初步接触顾客的时机 当及顾客的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在找寻什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的样品时 当顾客用手触摸我们样品时 当顾客主动提问时 b、初步接触顾客的方法 样品接近法当顾客正在凝视我们的样品时动作：用手指向样品陈述：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品。” “您好，您真有目光，这是我们最畅销的款式。”效劳接近法当顾客没有在看我们的样品时单刀直入地向顾客询问，“您好，您想看看哪一款？” 主动接近法当顾客说：“我什么都不买，只是随意看看。”陈述：“没关系，您渐渐看，如须要帮助，请随时叫我。”动作：没关系跟着顾客，也没关系盯着顾客的一举一动，用视线的余光照看到顾客就行了。 被动接近法当遇到或发觉到脾气比拟急躁、刺头类型的顾客时，最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 2.2.2.3怎样亲近顾客 导购员要有真诚扶植顾客的心态，不管顾客买不买自己的产品，都要细致效劳于顾客，此乃亲和力之重要表现。必需到处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，要根据顾客的需求给他们供给适宜的购置建议，只有这样才能亲近顾客，劝服顾客购置。要实事求是，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，不要夸大甚至虚构事实，否则顾客将永不回头。要扶植顾客做商品的比拟，用简洁、通俗的语言说明商品特点，利用宣扬单页等各种例证充分说明自己的产品及竞争品牌产品的不同之处。（环保家具证书的权威性、ISO9001、ISO14001、职业安康平安体系等）多动手，把商品的特点展示给顾客看，这样效果会更好。2.2.2.4怎样调动心情 及顾客绽开对话，让顾客参及到说明的活动中来，让其发表意见。在适当的时机主动提问并答复一些问题。切忌：只顾自己讲得滔滔不绝，滔滔不绝及顾客交谈时看法要恳切，语言要简洁明了。 切忌：总讲“啊”、“嗯”、“也许”、“可能”等口头禅或模糊不清的语言，如此轻则会让顾客认为你对商品不熟识，重则认为你不诚恳。 2.2.2.5怎样介绍产品让顾客理解产品的运用状况，尽可能激励顾客触摸、视察样品。导购员不仅要将产品学问说明给顾客听，更要让他摸一摸、试一试，充分调动顾客的多种感官，以到达刺激其购置欲望的目的。 顾客多有崇众心理，他们会选择热销的商品，导购员要多介绍商品德情。介绍时引用例证 ：比方荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣扬状况、报刊的报道状况、本展厅或商场热卖状况等。除此以外，以往顾客运用产品的状况、体验及评价，都能作为劝服顾客购置的根据。由于我们的产品有多种特性，这就须要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购置确定的一点用最简洁、最有效的语言表达出来，其次才是介绍其它特点。FAB句式 特性（Feature）优点（Advantage）利益（Benefit）它是什么 它能做什么 它能为您带来什么利益（因为） （所以） （对您而言）2.2.2.6怎样处理异议 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必定现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购置意图的征兆。因为顾客没有购置爱好及动机，也就不会在商品上多费唇舌。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住时机，理解隐藏在反对意见背后的真实动机。为避开顾客异议，应尽可能做到： 看法要好： 点头示意，笑脸相迎。 突出重点和要点： 说明产品必需抓住重点，突出要点，言简意赅。 表达要恰当： 说话精确、贴切。 语气要委婉： 把涉及顾客收入状况和忌讳的话讲得中听。 语调要柔软： 说话柔软会使顾客产生舒适的感觉。 要通俗易懂： 运用一般话；避开太多的专业术语。 不要夸大其词： 诚恳、客观的推介商品。要留有余地： 忌说“没有”、“不知道”等无伸缩性确实定答复。要有问必答： 无论是有关商品交易的问题，还是其它问题都尽量答复，对不知的要表示歉意。处理异议的几种方式 a、第一种方法：“是但是”法。 在导购过程中顾客恒久是对的，即使不对，也不要干脆的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而及潜在顾客获得一样的意见。比方顾客说“太贵了”，你就对他说“是呀！确实贵了点，但是它可以运用十六年，还是挺划算的，不是吗？”。 b、第二种方法:迂回法。 把顾客的异议转化为购置的缘由，当顾客的异议是错误时，对导购更加有效。c、第三种方法:举例法。 当异议是建立在顾客对产品功能的效果疑心时，应当告知顾客，其他顾客刚开场也有这种疑虑，但运用了该产品之后，就消除了这种顾虑。比方顾客说“真的环保吗？还是有味道。”你可以说“我理解你的想法，很多顾客一开场也有这样的疑虑,但他们运用产品一周后就没有这种顾虑了,不信你可以打 问某某”。 处理异议时应留意： 抱欢送的主动看法，不能一副不屑的样子； 不要及顾客争论； 找出顾客误会和反对意见的真正缘由； 在说明时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲解并描述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； 要不断视察顾客的反响； 不懂或无法处理时应及商场或厂方获得联络； 2.2.2.7怎样促成购置 A）、遵循成交原则。导购员要想达成更多的交易，就要遵循以下三个原则：主动：导购员发觉顾客有购置欲望后，就要主动向顾客提出成交要求,很多销售时机是因为导购员没有要求顾客成交而溜走.还有些迟疑型的客户自己很难做确定,此时导购应帮他下确定.自信：导购员在向顾客提出成交要求时确定要充溢自信，因为自信具有感染力。坚持：成交要求遭到顾客回绝后不要放弃，要创建条件再次引导顾客打算二次成交。B）、识别成交信号 语言上的成交信号 ·反复关切某一优点或缺点时； ·询问有无赠品时； ·征询同伴的意见时； ·讨价还价，要求打折时； ·关切售后效劳时； 行为上的成交信号 ·面露兴奋神情时； ·不再发问，若有所思时； ·同时比拟、选择几种相近的样品时； ·不停地摩挲、爱不释手时； ·关注导购员的动作及谈话时； ·不断点头时； ·翻阅产品说明和有关资料时； ·分开后又转回来时； ·查看样品有无瑕疵时； ·不断地视察和盘算时；·打 叫家人过来时。C）、驾驭成交方法时机成熟时，就要大胆恳求顾客购置。因为我们供给应顾客的是高环保、高品质的产品，为什么不特别自信、义正词严地要求顾客下定决心购置呢？！记住：促成确定要坚决。干脆要求成交法： 发觉顾客购置欲望很强时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。假设成交法：先要假设顾客确定会买，然后向顾客询问一些如何送货、付款等方面的问题，或是着手开票来完毕销售(留意:要随时打算开票)。选择成交法：多用“二择一”法。例如，“你是买562还是买570？” “你是今日下午安装还是明天上午安装?”举荐法：细致视察顾客喜爱哪种型号的产品，如顾客屡次触摸、特殊留意或屡次提到，就向顾客主力举荐这种商品。消去法：从候选的产品中解除不符合顾客爱好的产品，间接促顾客下决心购置心仪的产品。动作诉求法：用动作对迟疑不决的顾客做工作，让其下定决心，例如，“您再看一下这种款式”， “您再想想它的妙处”，等等。感性诉求法：用感人的语言使顾客下购置的决心，例如，“假设我有一个象你这么得意的儿子,我确定给他买这个套房,买回去后他不知会多兴奋啊”,“假设你是我姐姐，我就确定要让你买这张床。”最终时机成交法：告知顾客存货不多，或是即将取消实惠条件。例如，促销即将停顿、特价立刻到期等等。记住：假设一次促成不成功，应马上很自然地转换话题，再介绍产品,随时打算二次促成；如已成交（客户已经交钱），应马上停顿介绍，落实效劳事宜,此时最重要的是：闭嘴。2.2.2.8怎样欢送顾客无论是已购置或是没有购置产品的顾客，我们对他们都要表示真诚的感谢，要留意顾客有无遗留物品，不要忙于整理、整理东西。送客是最终的效劳时机，给顾客留下一个好印象，有助于顾客以后再买、重复购置、转介绍客户和口碑传播等。 新客户开拓不简洁，老客户更应珍惜。如今的人时间都很紧，他们也不想花很多时间来做多家比拟，他们更信任自己以往的购置阅历或亲朋好友的口碑宣扬。所以，一个优秀的导购员应更好地做好效劳工作，树立个人效劳品牌，争取更多的重复购置或顾客转介绍。记住:成交即开场成为挚友3 常见问题及解答你和顾客经过长时间接触和供给效劳后，顾客表示短暂不想购置时，应如何应对？答：千万不行流露悲观的神色，并向顾客说没关系，欢送参观，如无其他事应送顾客到馆区出口，礼貌的邀请顾客下次再来，给顾客留下良好的印象。你发觉顾客目前并不是真正想购置商品，只是想看一看，应当如何应对？答：“来者都是客”任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主，千万不能因为顾客目前虽无购物须要而在供给效劳方面有所怠慢。有两种状况：一种是顾客目前虽无购置需求，但是以后会买，短暂只是抽时间到各个商场比拟选择一下，另外一种是自己虽然不买，但是通过我们的介绍推广，顾客可以扶植宣扬我们企业，带动其他潜在的消费群体。在这两种状况下，除了正常介绍商品外，应重点宣扬我们公司的形象经营方针及实惠措施和质量保障体系。为顾客以后有购置须要时候到我们公司购物打下良好根底。当你因故分开片刻，回到你所跟的顾客身边时，发觉已有其他导购员为此顾客效劳，此时应当如何处理？答：一切从便利顾客的角度考虑。首先，在你接触顾客后，不管时间长短，须要分开之前应先向顾客说明清晰，并获得谅解：回来后，发觉其他导购员为顾客供给效劳时，应先向顾客打招呼，再向另一位导购员微笑示意这是你跟的顾客，盼望她主动让开；若另一位导购员未能领悟你的意思，坚持不走时，应在跟顾客打招呼后，请另一位导购员到一旁，细声的作一简短的说明。切忌当着顾客的面大吵大闹，争论不休；更不允许两个导购员同时跟一批顾客。导购员之间应互谅互让。导购员应否驾驭家私方面的术语？答：导购员在介绍商品过程中，若能在恰当时机，语气坚决的运用某些专业术语让顾客感觉到导购员阅历丰富、学问面广，从而更简洁建立对导购员的信任和认可，更有利于销售的顺当进展。及家私相关的专业术语有：名师细心设计、选料上乘、工艺精雕细琢、造型美丽大方、线条流畅简洁、功能舒适好用、价格平实合理等。但用专业术语时必需因人而异，结合顾客购物心理及理解实力选用适当的术语。切忌一模一样地运用华美词语。广告商品在有效期无货时，应如何向顾客说明？答：首先向顾客表示歉意，然后说明因为广告商品大幅度让利，首先抢购的顾客太多，以致于脱销，敬请顾客宽恕，盼望下次欲购广告商品应尽早到商场选购。顾客抱怨：“我在套间里看了十来分种也没有导购员理我，是不是看我没有钱啊？”怎么答复？答：对顾客一视同仁是对效劳人员的根本要求，在此状况下应首先向顾客致歉，再以热忱、周到的效劳变更顾客的误会。同时导购员应留意检讨无视顾客的存在是否真的是由于工作繁忙！应留意进步效劳意识。顾客抱怨投诉 未刚好解决（如：因没有特地的售后效劳 而导致顾客 被转来转去）时，如何说明？答：先向顾客表示谦意，再问清晰事情的原委，并找相关责任人落实解决时间，最终给顾客一个答复。在问题解决后，售后效劳部应回访顾客是否满足。顾客订货后到提货时间都没有货，抱怨说商场没有信誉时，应怎样说明？答：缘由有以下几个：商品经检查有质量问题，即使商场有货我们也不会出售；可能商场有些意外发生，如：台风、水浸等造成损失；工厂在某些制造环节中，机器出现重大故障，因天气延迟交货时间；天气潮湿等缘由，使喷油、枯燥等工艺过程变长，所以一些厂商不能刚好供给；在运输途中发生交通意外，所以延迟交货，可能在途中有所损坏而退回厂商，本着为顾客负责的原则，我商场在到货时会马上通知顾客，让顾客信任我们商场的信誉。导购员应跟踪好每单定单和来货时间，若发觉不能按时提货，应尽早及顾客联络说明清晰。顾客对我公司某些效劳规定不理解而发脾气时，应当如何应付？答：首先要耐性的向顾客说明效劳规定的缘由，其次向顾客表示确定会把他的珍贵意见转达给管理层以便加以改良。10、购物后，要求立刻送货、上门安装，而商场暂无法满足顾客需求时，应如何应付？ 答： 应先恳切向顾客致歉（最好由值班经理或负责人支配车辆送货的负责人亲口致歉），再向顾客说明缘由，以求得谅解，同时支配好顾客。11、顾客疑心商场处理商品是不合格产品时，如何说明清晰？ 答：我商场为了调整商品构造，加快资金周转速度及削减仓储压力。会不定时地将一些款式稍过时的商品做减价销售，但这些商品不是不合格产品。顾客常常询问的问题有哪些？电梯、楼梯、扶梯的位置；公用 的位置；冼手间的位置；收款台的位置；各种商品的位置；旁边其他场所的位置（如各类银行的位置）；旁边的公共汽车站和主要乘车路途；城市内外的主要巡游景观；商品学问（商品的品质、工艺、所用材质、特点、保养方法、寿命）；商场的营业时间；售后效劳问题；商品折扣程度、购置商品是否免费运输及安装；广告商品（促销商品、特价商品等）的品质及销售时间；导购员应熟知以上问题，并在顾客询问时，为之供给热忱、周详的答复。13顾客每次都来买广告商品，应以什么看法待客？ 答：不管顾客购置什么商品，均应以热忱、周到的看法为顾客供给最为完善的效劳。若导购员知道顾客已经购置过广告商品，因广告商品属限量出售，则在向顾客说明缘由的前提下劝其购置其他非广告商品。14要求打折，应如何应对？（其他商场有打折、商品价格太高）答： 要奇妙处理好顾客要求打折问题，必需坚持一个原则：要以最高的价格达成交易，在顾客及商场利益间找到最好的结合点。为此导购员在为顾客效劳的过程中，应留意视察顾客心理，理解其购物诚意有多大：分清顾客所说的话的虚实，根据不同状况实行不同方法。主要分以下几种状况：A、顾客一进商场就询问是否有折扣。此时，要分清晰顾客是否真的有购物诚意，有时可能是其他商场为理解我商场商品底价而派来的“商业间谍”。导购员切记不要因为怕失去此单生意而迫不及待地亮出底价；B、当顾客看了某件商品后，问能否再赐予实惠时。导购员应查看顾客对此商品的爱好程度，若顾客对商品爱不释手，则价格并非其购物的因素，此时，导购员应避开价格而言其他（如：商品款式新奇、顾客目光独特等）。若确实是价格使顾客购置行为迟疑不决，则应语气坚决的告知顾客本商场的价格优势；顾客已经选好全部家私，要求打折时，导购员知道：没有人会随意奢侈几个小时在一家商场看商品的价格。因此，当顾客花了半天时间细致地看完所需商品，其购置行为已经完成了90，此时，所提出的打折很可能就是为了满足其心理要求而提出的，（如：顾客购物数额很大，觉得自己相对及其他顾客而言，对商场重要得多，因此要求商场打折）。导购员应坚持商场规定，促使顾客以原价成交；可以说打折会谈是顾客及商场之间所进展的一场心理战术，要获得斗争的成功，一方面要求导购员擅长视察顾客；另一方面要求商场全体效劳人员对竞争对手的商品（尤其是同类产品的价格）有所理解。留意：不要用僵硬的语气一口回绝顾客，以免顾客误会瞧不起他（她）。顾客说：“小姐，你效劳看法真好，真周到，晚上请你喝茶”时，应如何应对？答：为顾客供给完善的效劳是我们应尽的责任，顾客感到满足是对我们工作的最大确实定，对顾客提出的请客要求，我们应赐予婉言回绝，如上述问题可对顾客回以一笑，并配以适当的玩笑，如“先谢谢您，不过您要真觉得我效劳好的话，记得下次光临就行了。”顾客所购商品较少，不愿排队，要求先提货，如何应对？答：若商品是小件的，则导购员应帮顾客提到出货口。若商品须要货车才能发货，则应交由派单员支配出货。导购员不应承诺可以优先出货，只能说：尽快支配。顾客问：“你商场说商品大减价，我看这沙发三次都不减价，为什么？”应当如何答复？答：由于目前家具时装化，更新速度特别快，商场大局部的价格时有变更。、但对于一些新款、市场需求量大的产品的价格，一时不会变动。顾客问：“为什么这个鞋柜质量这么差？”时，答复：“一分钱，一分货”适宜吗？有更好的解答吗？答：假设是鞋柜质量有问题，应马上通知商场，放入仓库。假设顾客随口说质量差，导购员应问清晰哪方面，根据详细状况答复。比方说同种构造，有整装及拆装之分，但拆装家私的工艺制造比整装家私困难，所以价格贵一些，但不能说整装差，其实运用功能都一样，只是工艺制作过程不同而已。顾客因提货时间较长，提货不按依次而抱怨时，应如何应对？答：首先向顾客说明，商场是严格根据顾客提货依次来支配出货的，确定不会有所偏袒，每个顾客都有个自的提货依次号，当然因各个顾客购物数量不一样，有的多有的少，且商品分布较分散，所以顾客提货时不确定根据依次号提货。顾客说：“你当然说什么都好了，我就看不出有什么比其他商场好的地方。”顾客说这种话时有三种可能：表里不一。即口头上虽然不同意你的观点，但心里觉得你刚刚说的话是事实，此时导购员只要略微赞扬一下顾客选中此商品的缘由即可；随口说说，在你介绍了商品的优点后，顾客只是随口说不同意你的意见，而心里已经认同了你所说的话，此时导购员只需重复一下刚刚说的即可；确有此事，在导购员介绍了商品的优胜之处后，顾客完全不认同导购员所说的话，并且他在其它商场确实看到比此商场更价廉物美的商品。此时导购员在不愿定的状况下，切记不要马上反对顾客意见，应先附和一下顾客再做相应说明。你们广告商品怎么都没有货呢？是不是骗人的？答：广告商品是限量出售，而且一般是贴近顾客日常生活的群众消费品，因此特殊畅销，常常会出现售空现象。假设说明工作没做好，往往会使广告起到反面作用。因此当顾客说我商场广告商品无货，打广告是骗人时，导购员除了可以向顾客说明上述缘由，还可带顾客看其它尚未销售完的广告商品，以证明广告的真实性。你们的商品摆得太密集了，过道都不通畅，选家私不好选。答：为了尽量多地为顾客供给选择的商品，我们将本商场已有的商品都摆出来了，没想到顾此失彼，摆得太挤了，不便您购物，真对不起，我会向我们负责人反映您意见的，谢谢您。23、你们的商品卫生怎么这么差？答：导购员听到顾客如此投诉时应好好反省一下。24、你们的商品质量有保证吗？万一有质量问题呢？答：各个商场均备有“售后效劳跟踪卡”当顾客对售后效劳、商品质量有疑虑时，导购员可出示此卡，并做相关说明即可。25、你们的卫生间在哪里？太难找了，怎么不多设几个？答：在马上为顾客指明卫生间方位或带顾客到卫生间处。对顾客提出的增设卫生间的要求，可以模糊地说：“我们也留意到了这个问题，正在打算改善。谢谢您的提议！同时向指导反映顾客意见。26、你们公司这么大，连装空调的钱都没有吗？答：因为商场占地面积大，且为了便利顾客购物，商场四周都开有门口，假设安装空调的话必定会增加本钱，而这些本钱最终必定加进商品价格里去。当然为了给顾客供给较为舒适的环境，我们商场设有顾客休息室，在商场各惹眼处均设有饮水机。27、你们商场的音乐一点都不悦耳。答：商场在营业时间内，不同时段应播放不同类型的音乐，为顾客营造一个舒适的购物环境。同时，也有利于激发员工的工作热忱。如在早上可以播放一些轻音乐，放松一下；在中午，可播放一些节奏快的音乐，一方面可以使现场气氛更加昂扬，另一方面可以给员工醒神，进步办事效率。28、你们这的商品摆得太混乱了，我真不知道我要的东西摆在哪里？答：我们商场的商品都是根据商品类别不同摆放的，由于您是来我们商场不久，没发觉摆放规律，就显得混乱了，您想看什么家私，我带您去看，好吗？导购员应知道商品摆放位置。29、你们这里的灯光太暗了。答：可以有两个缘由：商场可能因电力缺乏，不能装太多、太大功率的灯，导致灯光缺乏B、 卖场在摆设某些商品时，为了营造温馨、浪漫的气氛，以激发顾客的购置欲望，有意将灯光打暗，导购员根据不同状况加以说明。30、你能保证家私送到、安装好后，确定没问题吗？答：谁也不能保证家私搬运、安装过程中一点问题都没有，但我们可以保证质量问题，免费更换、修理、甚至退货。31、这里怎么这么冷清生意这么差家私还卖那么贵？答：每个行业都有淡旺季，即使是在一天里也有淡旺时间，如秋冬季，每天15：0017：00或周六周日是旺时等（办公家私则周六、周日生意较淡，因为这时公司都放假）。确定家私的价格的主要因素是它的用材、工艺款式、手工质量等诸多因素，市场行情也是其中一个重要因素，在淡季里价格会相对廉价一些。32、这么大的商场怎么只有一个收款台？答：商场为了便于结帐，只设一个收款台。但在顾客较多的营业顶峰期，我们会调整人手，增加收款员。33、小姐你别紧跟着我转了，让我自己看就行了。答：当顾客名确表示不需导购员效劳时，导购员应站在离顾客至少三步的地方视察顾客，留意他是否须要效劳，但不要给顾客一种受监视的感觉。34、小姐，你们摆出来的样板质量都不好，仓库的也是这样的吗？答：样板是供顾客观看、试用的，非不得已的状况下，不会出售样板。因此，很多样板，因摆放时间较长，其外表简洁划花，螺丝也简洁松动。而仓库的商品是全新的，款式及样板一样，也不存在上述问题。35、他们真得是在清仓吗？怎么都是新商品？他们要改行吗？答：清仓商品不确定就是破旧的商品。清仓的目的主要是为了尽快将款式已经过时的商品处理掉，以腾出空间摆放新款家私，满足顾客需求。36、特价商品怎么也那么贵？答：特价商品也因商品款式、质量、工艺等不同，其价格有所差异。同时，、特价产品并非劣质品，因此价格不行能太低。顾客嫌其价格高，主要是因为顾客对特价商品的期盼太高，自认为价格会很低。37、同一公司不同的店有些商品完全一样，为何售出价格不同？答：不同位置的