医院礼仪儿童医院服务礼仪培训陈馨贤.docx

儿童医院效劳礼仪培训主讲：陈馨贤儿童医院效劳礼仪培训【培训时间】：2天【培训讲师】：陈馨贤【培训对象】： 儿童医院的医生、导医、各级管理者等儿童医院全部儿童医院人员【培训形式】： 大量生动案例教学，好用性、操作性强，采纳互动、嬉戏、现场演练、疑难解答等方式，使儿童医院人员在轻松地学习中驾驭更多的方法、技能。【授课特点】： 课程专注、针对性强；互动教学、气氛活泼；源自理论、立竿见影【培训目的】：1、通过培训使学员明晰市场的竞争意识；2、通过培训使学员订正正确的沟通观念；3、通过培训使学员驾驭一流的沟通技巧；4、通过培训使学员理解儿童医院效劳礼仪的重要性；5、通过培训使学员驾驭根本的儿童医院效劳礼仪要点及标准；6、通过培训使学员懂得塑造及个人风格相适的儿童医院专业形象；7、通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的儿童医院效劳形象；8、通过培训使学员学会在效劳过程中及患者交往的根本礼仪标准及技巧； 【培训背景】： 儿童医院效劳程度肯定程度上呈现一座城市的文明程度。但缺憾的是，一些儿童医院人员的文明礼仪意识不强，效劳过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、效劳看法不好。 随着生物心理社会医学形式的普及和新世纪医疗效劳程度的进步，患者的安康保健需求和对医疗的满足度发生了很大改变，而此时效劳礼仪及沟通培训已经不是宾馆和饭店才进展的员工训练。但是，在“效劳立院”宗旨已经深化到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升儿童医院的优质效劳品牌，使广阔员工可以更加主动地适应儿童医院长远开展的要求，推出了儿童医院效劳礼仪及医患沟通培训课程。【培训前言】： 儿童医院效劳礼仪是儿童医院的员工的言行举止进展培训，培育员工的个人修养，一个好的企业对员工有着亲密关系，员工的言行举止都能表达出这个企业的程度。而医患沟通也是特别重要的，据调查，80的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，假如沟通良好，这些纠纷就会削减甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练 是特别重要的。医患沟通不良，从儿童医院人员的角度讲，主要有两个方面的缘由，一是儿童医院人员不情愿或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将扶植儿童医院解决这些问题。【培训课程】第一篇：医务人员效劳意识及阳光心态培训第一讲： 优质客户效劳的价值1、打造效劳利润链2、客户效劳及销售同样重要3、深入理解客户关系4、深入理解客户效劳5、你是在为你自己工作6、客户效劳仅仅履行职责是不够的第二讲：具备良好心态和正确效劳理念一、思想定位，酷爱效劳1、我做效劳，我骄傲2、我酷爱效劳事业3、将效劳作为一生的选择二、欢乐效劳的5个心态三、欢乐效劳的5点精神第三讲：医务工作人员心情调整训练一、相识压力二、主动心态塑造三、疏解压力及心情调整技巧四、自我的压力及心情管理五、自我鼓励八大技巧六、团队借力3大技巧本篇培训方式：讲师讲授、双向沟通、分组探讨第二篇：儿童医院效劳礼仪篇第一讲、相识儿童医院效劳礼仪礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二讲、儿童医院从业人员个人形象塑造一、仪容（一）仪容的根本要求头发：男士发式、女士发式面部：男士修面、女士化装手部：指甲（二）女士化装原则二、仪表（一）着装的根本原则1、特性原则2、和谐原则3、TPO原则（二）常见着装误区点评 （三）西装及领带礼仪 （四）鞋袜的搭配常识 （五）首饰、配饰、皮包的选择和运用标准（六）服饰色调搭配第三讲：医务人员仪态标准一、动作语（一）手势语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情语（一）微笑（二）目光三、实力训练工程一：微笑、目光训练工程二：站姿训练工程三：走姿训练工程四：坐姿训练工程五：蹲姿训练工程六：手势礼仪训练工程七：鞠躬礼工程八：综合训练第四讲：其他常见儿童医院效劳礼仪一、日常接待礼仪1、打招呼及握手2、称谓礼仪3、鞠躬礼仪4、引导礼仪5、递送物品礼仪6、公共场合应留意的礼仪、礼貌及禁忌二、介绍礼仪三、 礼仪1、拨打 礼仪2、接听 礼仪3、 礼仪留意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪练习：案例分析、分组练习、角色扮演第五讲：儿童医院礼仪培训总结本篇培训方式：讲师讲授、案例共享、分组探讨、讲师示范指导、学员练习、现场情景模拟）第三篇：沟通培训篇第一讲：沟通的含义及特征沟通的含义沟通的特征沟通的目的第二讲：沟通的障碍1、个人因素2、组织因素第三讲：沟通障碍的抑制利用反应简化语言主动倾听第四讲：沟通的根本要求自信倾听主动真诚第五讲：沟通胜利的根本技巧真诚表达对方感爱好对人要笑口常开听比说重要大方赞美擅长回绝擅长提问擅长指责擅长抑制自己第六讲：儿童医院内部沟通技巧一、及上司沟通二、及下属沟通三、医患沟通技巧第七讲：沟通技巧培训总结本篇培训方式：讲师讲授、双向沟通、分组探讨、情景活动演练陈馨贤教师讲课形式展式：陈馨贤教师培训形式：精彩讲解并描述陈馨贤教师培训形式：现场订正陈馨贤教师培训形式：互动教学陈馨贤教师培训形式：示范讲解陈馨贤教师培训形式：小组互动陈馨贤教师培训形式：固化训练陈馨贤教师培训形式：针对性辅导