酒店对实习生管理存在的问题及对策.doc

1. 对实习生岗位的认识·························22.认识对实习生培养的重要性及作为储备人才对酒店行业发展做出的贡献································22.1酒店专业实习生培养的重要性·················22.2实习生对酒店行业发展做出的贡献·············22.2.1有效控制人力成本，节省费用···············22.2.2提供高素质的人才储备·····················22.2实习生对酒店行业发展做出的贡献·············23.目前酒店对实习生的培养现状和存在问题········23.1人际关系难于处理··························23.2激励机制缺失····························33.3缺乏企业意识和团队精神。···················34.酒店对实习生培训与管理的有效途径············34.1、酒店对实习生的培养内容···················34.1.1、职业素养·······························34.1.2、职业技能·······························34.1.3、职业综合素质和能力·····················44.2酒店对实习生的管理。························44.2.1.实习评估································44.2.2.“软”管理论文··························44.2.2.1鼓励管理·······························44.2.2.2.微笑管理······························45.展望实习生在酒店行业发展的美好未来···········4关于酒店对实习生培养工作                            【摘要】酒店业作为旅游业的一个分支，是社会上蒸蒸日上的轰轰烈烈的事业。由此以来酒店业便成了不少实习生选择的职业。酒店业与实习生的相融是个好的发展趋势，但与此同时也出现一些不良的问题。本文通过分析酒店专业大学生培养的重要性，培养现场和存在问题并说明酒店专业实习生培养和管理的有效途径来揭示酒店业实习生的一系列培养方式。【关键字】酒店业 ；培养；专业 酒店业可以说是当今社会发展最快的产业之一，是个充满笑声，充满热情、涌动许多感人故事的服务行业，夜市时时可以感受时尚生活变化、和谐人际关系以及最新商务科技氛围的天地，酒店业的红火发展无疑给社会带来商机，给人们提供就业，面对13亿这个庞大人口的中国难以就业已经是众人头疼的事实，而作为具有知识素养的实习生来讲，是就业的最好机会，立足现在，展望未来，培养酒店专业实习生势在必得。1.对实习生岗位的认识酒店实习是涉外酒店专业学生学习生涯中非常重要的一部分，是学生将所学的基础理论知识和专业技术知识与实际应用相结合的实践过程。要想用好酒店实习生，充分发挥实习生的效能，酒店需要合理制定招聘计划，改善实习生工作生活条件，提高薪资福利待遇水平，强化工作激励和情感激励，需要健全实习生管理制度，提高基层管理者领导水平，实施正面引导教育，进行刚柔并济的人性化管理。2.认识对实习生培养的重要性及作为储备人才对酒店行业发展做出的贡献。2.1酒店专业实习生培养的重要性：实习生对酒店专业的需要，随着教育体制的改革和社会的发展，实习生的数量随着毕业人数的不断增加而增加，溶入社会的实习生数量也越来越多了。随着实习生数量的不断融入社会上的各个岗位和单位，作为新兴的服务产业酒店业，大学生面对就业日益紧张的现实，也随着旅游行业的红火发展，大学生纷纷踏入酒店行业这个门槛。酒店对人才的需求酒店对人才的需求大。日前，智联招聘有统计数据显示，酒店管理人才需求的数字增长明显，伴随国际酒店业尤其是中国酒店行业的蓬勃发展，2012年仅清远酒店业管理人才缺口非常大。与此同时，随着国内酒店业的进一步发展，私人管家、收益管理经理等很多新兴的职业也应运而生。五星级酒店平均每月需招聘35人左右，人才需求量较大。就清远酒店业的人才需求状况来说，目前绝大多数酒店认为餐饮是最急需的部门，其他依次为前台、客户服务、客房。2.2实习生对酒店行业发展做出的贡献：2.2.1有效控制人力成本，节省费用。酒店属于劳动密集型企业面临巨大的用工需求和日益增长的劳动工资，酒店急切需要降低用工成本。酒店可根据经营形势灵活招聘吸纳实习生旺季可多、淡季可少。2.2.2提供高素质的人才储备。实习生大多都有较全面的专业知识和技能，渴望在实习中运用理论知识，展现智慧才华。而且他们在实习工作中能够客观地根据酒店实际情况，全过程、全方位地发现和思考问题，以旁观者的角度全面客观地评价酒店经营与管理困境。3.目前酒店对实习生的培养现状和存在问题：3.1人际关系难于处理。对酒店缺乏认同感和归属感在学生的实习过程中，通过访谈了解到学生与酒店的老员工、酒店的管理者的人际关系处理的问题困惑着他们，这也是酒店实习生面临的普遍问题。高校实习生大都年龄较小且社会经验不足，长期的校园生活使他们习惯了老师的关心、同学的帮助。刚刚踏出校门，他们对工作充满了期望与热情，希望得到人性化的管理。然而一些酒店管理者由于工作压力、自身素质等方面的原因，往往会对实习生进行训斥甚至谩骂，从而使实习生失去了对工作的热情，最终影响其工作热情。3.2激励机制缺失。 工作热情和积极性日渐衰退实习生在酒店中，工资和待遇都没有老员工高，但工作量相差不多。酒店管理者没有根据实习生工作的熟练情况逐步提高薪资水平、增加福利待遇和奖励政策，不能为学生提供一定的职业培训，长期安置在固定的岗位无法实现相关岗位的轮岗，时间一长学生就感觉到学习的知识有限，自然产生了厌倦感。这种在物质和精神方面的激励制度的缺失，会导致实习生产生不公平的社会心理，从而影响他们的工作情绪发展下去就会降低他们的工作热情与积极性。 3.3缺乏企业意识和团队精神。实习生的实习期通常低于一年作为一个短期的工作行为部分实习生难以融入到企业文化中对酒店的各种活动缺少积极性。同时部分毕业生在家庭和校园里养成了以自我为中心的价值取向，这与社会上以集体利益为取向的价值观念之间难免发生冲突。实习生与正式员工往往形成两个对立的群体，降低了酒店的管理执行力。4.酒店对实习生培训与管理的有效途径 4.1、酒店对实习生的培养内容： 酒店业作为第三产业的发展，它是综合素质的反映。作为服务业，前厅、餐饮部、客房部等基础设施只是构成酒店的“骨架”，而店内的员工、管理员以及顾客才是支配整个酒店运转的“血和肉”。所以，从事酒店的员工应具备必要的素质的核能力，特别是那些学习酒店专业的实习生更应该要明白自己应该所处的位置，要从各方面培养自己，以便于更好的在实践中提炼自己。那么，酒店对实习生应从以下几方面进行培养： 4.1.1、职业素养 1、酒店服务礼仪。它是指在酒店服务过程中形成的并得到认可的礼节和形式，是酒店服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重、友好、敬重等的礼貌行为。酒店服务礼仪包括前厅方面、客房方面、餐饮方面和综合方面的服务礼仪。比如说餐饮服务礼仪又有中餐服务礼仪和西餐服务礼仪之分，像餐具种类的摆放、上菜顺序、着餐酒搭配等都在服务礼仪的范畴内。 2、酒店服务理念。酒店服务理念酒店员工服务的导航，也是酒店经营的“灵魂”。它也是对顾客面对面提供的衡量标准，各个酒店都有自己的服务理念，但本质上却大同小异： （1）“五心”服务，即爱心、用心、细心、耐心、同情心。（2）优质服务，即规范化服务+个性化服务。要想做到优质服务，必须充分了解客人的心态，多一份理解，多一份亲情，多一份面子，充分了解客人的需求，提供超越期望的服务。（3）人际沟通技巧，它是酒店服务工作中服务人员与顾客进行沟通的主要途径。在酒店业中，它主要包括服务人员与顾客之间的沟通，员工与员工之间的沟通及员工与上级之间的沟通。沟通技巧是一门博大精深的学科，需要在学习、生活中慢慢培养。（4）职业道德，酒店职业道德是指酒店从业人员在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的职业道德需要从职业认知、职业感情、职业意志、职业信念、行为习惯五个方面培养。4.1.2、职业技能基本理论和技能：随着自我意识和自我价值认识的提高，实习生更加注重自身的价值增值和个人发展空间，对岗位培训和职业规划越来越重视。1.酒店除做好管理工作外，应加大对实习生的培训力度，制定良好的职业规划来创造实习生的归属感和对企业文化的认同感。对于毫无实践经验的学生来说完整、规范、系统的初期培训有很好的定型作用。入职培训是实习生进入酒店之后酒店分配的第一项任务，通过酒店的规模、文化、福利待遇、岗位、未来计划等相关介绍，使实习生对酒店的认识逐渐清晰。实习中期是很好的人力资源增值期。实习生进入酒店2-3个月后，在本岗位技能较为熟练的情况下，酒店可为其制定相应的培训计划，如服务销售培训、投诉处理培训等。一方面，实习生经过长期的重复练习操作，对服务技能产生疲倦，培训作为工作的调剂调节实习生的心理。4.1.3、职业综合素质和能力 酒店业体现的是一个人的综合素质和能力，酒店业实习生不仅仅需要专业课知识，也要学习专业课外的一些知识。如接待外宾时与客人交流需要流利的英语，处理突发事件时需要灵活的应变能力与酒店员工相处需要相应的沟通交流能力等，这些都是课本上学不到的，需要自己在生活中慢慢培养。4.2酒店对实习生的管理。除了院校和实习生自身，酒店自身加强管理也是解决实习问题的重要方法之一。4.2.1.实习评估 。实习评估是对实习生工作能力和工作质量的监督与考核。与学校的实习评估不同酒店的实习评估每月一次，更为客观公正，内容涉及学习能力、工作态度、工作技能、创新意识、不足与建议等。人力资源部可以通过每月各项评估指标的变化，了解实习生的工作能力、学习能力以及适应能力，作为转正留用的参考。评估对实习生初期较为松散的状态有限制作用同时对实习期间的工作起到一定的规范作用。4.2.2.“软”管理论文。 在管理系统中不能用数字定量描述或预先加以控制应充分发挥精神、道德、情感、思维、形象、知识等要素的作用对管理对象进行巧妙的柔性管理可称为软管理。酒店可从以下几个方面对实习生实施“软”管理。4.2.2.1鼓励管理。实习生处于角色转换期，心理承受能力弱、自尊心强，而由于服务技能不熟练，心理不适应，在操作过程中很容易出错，一味地批评责骂，会增加实习生的挫败感，使其失去工作信心，变得被动消极。4.2.2.2.微笑管理。微笑管理不仅指酒店管理层面带微笑管理，更关键在于营造微笑的管理气氛。实习生由于工作经验不足，欠缺社会实践的经验，易受周围环境的影响，酒店主管应言传身教，采用微笑管理的方式，使得实习生耳濡目染并将微笑带入服务中，提高服务质量，树立酒店的良好形象。5.展望实习生在酒店行业发展的美好未来 总结：以实最大效益本文在前人研究的基础上，结合已有的研究成果，对酒店本科实习生的培训与管理进行了初步研究。其实酒店实习生是一个特殊的群体，学校与酒店应该加强沟通协作，建立健全各项管理制度，给予学生更多的关心和照顾，实施更为人性化的管理，完善人才激励制度，结合酒店业的培训体系，企业文化，心理学，分析了酒店业人资状况的矛盾，加强酒店实习生培训管理的必要性以及对加强酒店实习生培训与管理的对策。本文抛砖引玉希望酒店对实习生的管理能得到社会各界的关注，并建立一个成熟的实习生体系。致谢 感谢我的指导.老师，从论文的选题、资料的收集到文章的修改，都付出了巨大的心血，在百忙之中对论文进行悉心指导和仔细评阅，并提出了宝贵意见，我的论文才得以顺利完成。在此，表示真挚谢意。