客户服务承诺与客户投诉处理程序.docx

客户服务承诺与客户投诉处理程序一、主题内容与适用范围本程序规定了专卖店对各客户（指专卖店和直接客户）的服务承诺和客户投诉的处理程序, （指售服文员接听到的各类客户的投诉问题处理程序）本程序适用于专卖店对各类客户的承诺与客户投诉的处理。二、职责1、专卖店售后文员负责对客户所提问题的回复以及解决方案的实施跟进。2、专卖店售服文员负责客户投诉的归口管理，并对专卖店对客户的投诉问题的处理实施过 程予以跟进3、直接负责人负责对问题的落实4专卖店负责偏离常规工艺技术、材料等特殊投诉问题的分析和解决方案制定，以及按规定 处分直接负责人。5、直接负责人：指对客户（含专卖店）所投诉问题负有直接解答或处理责任的岗位人员或 客户直接投诉对象。三、服务承诺1、专卖店售后文员必须对客户在送、发货及进度等方面的问题查询在2小时之内给予答复。2、专卖店售后文员必须对客户在技术、材料、工艺、质量等方面的问题查询在4小时之给 予答复。如不能答复者的必须在4小时之内回复对方，并与客户约定回复时间，要求不能超 过第二天。3、对总公司新的工艺结构、新材料、新样品、材料供应、价格变更等与专卖店经营有关的 相关信息，一般情况下内必须在当天通报专卖店所有人员，售后文员员必须每天上公司网站 查询相关信息。4、售后文员在接到客户的询问 后，当时不能回复的应同客户约定回复时间，然后售后 文员对客户询问的相关事情向专卖店内各相关人员了解清楚，在约定时间内一次性跟客户解 释清楚。5、售后文员在收到客户投诉后转到相关负责人，如涉及重新生产的，在接到遗留单后，2 小时内完成对客户合同单号的审核、工厂本钱核价、责任判定以及送、发货时间的安排，随 后填写遗留单 回公司内务管理。6、从遗留单 回公司起，售后文员员、相关责任人负责对该遗留单的跟催，直到收货为 止，转入下个工作程序。7、对工厂反映凡不能按原定日期完工的遗留单，售后文员应及时通知相关责任人，由 相关责任人跟客户协调。8、专卖店对于客户的任何投诉都要予以及时处理。对客户的投诉故意拖延处理或置之 不理的现象将对相关责任人按下述第二次投诉处分规定予以严肃处理。9、专卖店对于客户的投诉处理情况由售后文员予以100%的投诉回访，对投诉处理的质 量以及反映的问题进行相关的调查了解。