淘宝在线客服培训资料【精华整理版】-10页.docx

一、客服应具备的基本素养1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的 岗位当成最重要的岗位，而客服是斗争在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使, 更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜爱问比拟多、比拟具体 的问题，也是因为客户有疑虑或者比拟细心，这个时候，需要我们耐心的说明和解答，消除 客户的疑虑，满足客户的需要。1.2 细心面对店铺中少那么百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常 细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。1.3 同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适 的商品和服务。1.4 自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，第一自己要有一个好的心态来 面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的, 就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对, 工作时严禁把私人情绪带到工作中来二、客服应具备的基本知识2.1 商品专业知识客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、考前须知等都有了解，最好还应当了解行 业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。2.2 熟悉淘宝交易流程我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规那么，来更好的把握自己的交易以用''我们来说的，''我们分析一下这个问题，''我们看看这样会更靠近一些的，对顾客也要以''您来称呼，不要一口一个'你，这样既不专业，也没礼貌。7.5 诚恳抱歉不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造 成的不愉快和缺失抱歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的缺乏，顾客也不好意思连续 不依不饶。7.6 提出补救措施对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你 在为他考虑，为他补偿，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾 客的不满化成感谢和中意。7.7 通知顾客并及时跟进给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解 你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当觉察商品显现问题后，第一担忧能不能得到解 决，其次担忧需要多长时间才能解决，当顾客觉察补救措施及时有效，而且商家也很重视 的时候，就会感到放心。如果遇到不讲理和没有素养的顾客，可以挑选性的把顾客不堪入目的文字忽略掉。留意关 键字眼，了解这位顾客到底是哪里不中意了，认真的做出合理的解答尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要 指点顾客去查看淘宝的交易规那么，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。7.8 支付宝的流程和规那么了解支付宝交易的原那么和时间规那么，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交 易的状况，更换现在的交易状况等。7.9 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价 格三、客服的基本技巧3.1 保持微笑虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚心与服务 的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方3.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及 时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满 要反响敏锐积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反响意见。让顾客感 受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易 之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。3.3 礼貌对客、多说谢谢当顾客及时的完成付款，或者很爽快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢, 谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节省了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过 程。礼貌对客，让顾客真正感受到''上帝的尊重。顾客进门先来一句： ''欢迎光临，请多多 关照。”或者：”欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗''诚心致意，会让人有一种亲切 感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抗击力就会减弱或都消逝。有时顾客只是随 便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声： ''感谢光临本店，有任何需要或者不明白， 我随时在线为您解答诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的成 效。3.4 坚守诚信网络购物虽然方便快捷,但唯独的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有 疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括老实的 解答顾客的疑问，老实的告诉顾客商品的优缺点，老实的向顾客举荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦容许顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏, 也不能出尔反尔。3.5 凡事留有余地在与顾客交流中，不要用： ''肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是 次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有败兴的感觉。因为我们每个人 在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的败兴。 比方你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们 能保证快递公司不误期吗？不会被丧失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客败兴最好不要轻 意说保证。如果用：正常情形下，尽量、努力、争取等等，成效会更好。多给顾客一点真 诚，也给自己留有一点余地。3.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客中意，重要一点表达在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自 己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的优待，顾客在购买时，可以引导 顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的 方法。3.7 多虚心请教、多听听顾客声音了解清楚顾客的情形，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。尽量了解顾 客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客 需求才能走向成功。当顾客表现出犹疑不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什 么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的懂得告诉顾客，问问 是不是懂得对了，然后针对顾客的疑问给与解答。3.8 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜爱打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心 回复。会给顾客信任感。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表 现出不耐烦。就算不买也要说声''欢迎下次光临。如果你服务好这次不成下次有可能她还 会回头找你购买的。3.9 做个专业卖家，给顾客准确的推介一一客服就是产品专家不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候, 在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾 客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会 在这样的店里买东西的。3.10 活用旺旺沟通的语气和旺旺表情在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。 虽然很多顾客会想''哦，他很忙，所以不理我，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时 候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客''对不起，我现在比拟忙，我可能会回复的慢一点， 请懂得，这样，顾客在懂得你并且体谅你。尽量使用完整客气的句子来回答顾客的提问， 防止比方说是，是的，好，好的，不行，不议价等之类简短生硬的回复3.1 工通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传比方在状态设置中写一些优待措施、举荐商品，活动终止开始倒计时等。如果暂时不在 座位上，可以设置''自动回复，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复 中加上一些自己的话语，都能起到不同的成效。3.12 遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的缺乏, 不要上来先指责顾客。比方顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责 顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。3.13 多换位摸索有利于懂得顾客的意原当我们不懂得顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角 度去体会他的心境。3.14 表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和懂得顾客，表现出''我懂得您现在的心情，目 前''或者''我也是这么想的，不过，来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站 在他的角度摸索问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。3.15 认真倾听，先了解客户的情形和想法，再做判定和举荐有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比方''我送朋友送哪个好,或者''这 个好不好，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情形，需要什么样的东西， 如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情形，然后站在他的角度来帮他举荐。3.16 保持相同的谈话方式尽量保持和顾客的谈话步调一致，比方说对方谈话严谨，你就需要用专业的态度去回复, 如果对方是年轻人，喜爱轻松俏皮的说话方式，我们就不太适合用一板一眼的回复，如果 你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不懂得， 会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜爱太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾 客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言3.18 坚持自己的原那么在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原那么。 如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明 确表示这个原那么。比方说邮费，如果顾客没有符合包邮优待，而给某位顾客包了邮，钱是 小事，但也会产生不好的影响，比方：1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2、 给顾客留下经营治理不正规的印象，从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正 比的感觉，否那么为什么你还有包邮的利润空间呢？ 4、顾客下次来购物还会要求和这次一 样的特别待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间本钱来应对。四、不同类型客户的不同沟通技巧4.1 对商品缺乏认识，不了解这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依靠性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心 解答，从他的角度考虑给他举荐，并且告诉他你举荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你 的说明越细致他就会越信任你；4.2 对商品有些了解，但是一知半解这类顾客对商品了解一些，比拟主观，易冲动，不太容易信任。面对这样的顾客，这时 就要控制情绪，专业而真诚的答复，会让顾客增加对你的信任4.3 对价格要求不同的顾客砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以懂得。比方说”孕妇装关系到宝宝和 您两代人的健康，所以用料和做工本钱都是很高的，亲可以再考虑下哦或者引导买家换个 角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。 总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话 语。4.3.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价，对待这 样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优待措施，我们会赠送什么样的小礼物, 这样，让顾客感觉物超所值。4.3.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他 不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的懂得和合作。4.3.3 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚 定重申我们的原那么外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威逼和祈求所坚定。适当 的时候建议他再看看其他廉价的商品。4.4 对商品要求不同的顾客:4.4.1 易于交流型客户，有过购物体会，对购买的商品质量有清楚的认识，对于 这样的顾客是很好打交道的。4.4.2 犹疑怀疑型客户，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心 给他们说明，在肯定我们是实物拍照的同时丁要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想 准备，不要把商品想象的太过完美。4.4.3 挑剔型客户，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有 没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾 客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没 有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他挑选实体店购买 需要的商品。五、其他5.1 处理顾客的询问如果顾客问的问题不方便说，如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可 以赚多少钱啊，一些关于店铺装修.,你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网 站哪个论坛看看有什么帮助的内容，要巧妙的转移话题，问问：您还需要什么帮助呢？5.2 把握话题和话题的转移作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成谈天对象 了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权把握在自己的手中。聊的 内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在 非常忙，如果没有什么问题能不能终止对话。除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当谈天，这样可以促进双方的关系。但要自 己要控制谈天的时间和度，毕竟，你在一个顾客身上花太多时间，就少了为其他人服务的时 间，所以适时的终止也是必要的六、促成交易6.1 利用、怕买不到的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种"怕买不 到'的心理，来促成订单。当对方已经有比拟明显的购买意向，但还在最后犹疑中的时候。 可以用以下说法来促成交易：''这款是我们最畅销的。了，经常脱销，估量不要一两天又 会没了，喜爱的话别错过了哦或者：''今天是优待价的截止日，请把握良机，明天你就买 不到这种折扣价了。6.2 利用顾客期望快点拿到商品的心理。大多数顾客期望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最 后犹疑中的时候。可以说： ''如果真的喜爱的话就赶忙拍下吧，快递公司的人再过10分钟 就要来了，如果现在支付成功的话，立刻就能为你寄出了。6.3 当顾客一再显现购买信号，却又犹疑不时，可采用二选其一的技巧。譬如，你可以对他说： ''亲是看中A款还B款呢，两款一起购买的话还是享受包邮呢 或是说：''您看中红色还是黑色呢？，这种''二选其一的问话技巧，只要顾客选中一个，其 实就是你帮他拿主意，下决心购买了。6.4 当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付 款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款 了，我们会尽快安排发货的。6.5 帮助准顾客挑选许多准顾客即使有意购买，也不喜爱迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、 规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地 帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。6.7 反问式的回答当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客 问：”这款有金色的吗？''这时，你不可回答没有，而应该反问道：''不好意思，这款衣服设 计之初我们设计师就觉得金色并不适合这个款式的，所以没有生产，我们有黑色、紫色、 蓝色的，在这几种颜色里，您比拟喜爱哪一种呢？6.8 客户犹疑时，合理举荐当顾客拿不定主意，需要你举荐的时候，你可以尽可能多的举荐符合他的要求的款式, 在每个链接后附上举荐的理由。而不要找到一个举荐一个。''这款是刚到的新款，目前市面 还很少见、''这款是我们最受欢迎的。款式之一'八'这款是我们最畅销的。了，经常脱 销七、售后处理的基本要求7.1 热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热 情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到 之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你败兴，即使东西再好，服务不好，他们也 不会在来7.2 快速反响顾客认为商品有问题，一样会比拟着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个 时候要快速反响，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有 些问题不是能够立刻解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己 解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服7.3 认真倾听顾客投诉商品有问题，不要着急去辩白，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下 顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在 哪里，才能有针对性的找到解决问题的方法。7.4 安抚和说明第一我们要站在顾客的角度想问题，顾客一样总不会无理取闹的，她来反映一个问题 的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说, ”我同意您的看法，''我也是这么想的这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会 让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比方说一些''是不是这样子的 呢，''您觉得呢，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一 个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以''我们来称呼，和顾客也可