现代企业管理实务 教案 项目六实施全面质量管理（电子教案）.docx

工程六实施全面质量管理课时6任务内容任务一实施全面质量管理任务二认识质量管理标准及其认证体系能力培养专业能力1 . 了解质量管理理论的开展阶段2 .理解全面质量管理的内涵3 .掌握全面质量管理的旧七种工具和新七种工具的应用4 .掌握IS09000质量管理标准的内容5 .掌握质量认证方法社会能力培养学生的人际沟通能力、组织筹划能力和生产管理能力。方法能力让学生掌握理论与实践结合的方法来解决生产管理实践过程中出 现的问题教学方法任务驱动、案例分析、启发引导教学媒体课件演示、现场模拟企业经营教学方法教学场所多媒体教室教 学 过 程教学内容学 生 活 动教学 目的明确 任务1、提出学习任务：各学习小组组织全体组员共同讨论，确定公司生产运作管理计划， 包括：确定企业类型、企业年度生产计划、现场管理方案、质量管理 方案等。2、任务要求：案例导入一一通过案例将学习任务具体化任务驱动一一提出工作任务，驱动学生进行分析和思考任务实施一一让学生通过讨论的形式，来分析问题和解决问题思考 记录1明 确学 习目 的。2激 发学 习兴 趣。资讯相关知识：任务一实施全面质量管理 一、质量及质量管理的含义质量是指“一组固有特性满足要求的程度”，是反映产品、过程或 服务满足规定或潜在需要（或要求）能力的特征和特性总和。二、质量管理的开展1 .质量检验阶段（QC）20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检 验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百 分之百的检验。2 .统计质量控制阶段（SQC）这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。3 .全面质量管理阶段（TQM）最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理费根 堡姆，他在1961年发表的全面质量管理一书中提出：“全面质量 管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件 下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维 持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系J为全面质量管理理论 做出突出贡献的还有美国人戴明和朱兰，以及石川馨、田口玄一等一 批日本质量管理学家。这一时期，诞生了一系列质量管理方法和工具， 如准时化生产、看板生产、质量功能展开、田口方法、老七种工具、 新七种工具等。质量的概念也从狭义的符合规范开展到以“顾客满意” 为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文 化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，并被许多“世界级” 企业的成功经验证明是一种使企业获得持久竞争能力的质量管理战 略。学生 认真 学 习， 记录 相关 内容1引 导学 生建 立分 析问 题的 方 法。2对 学生 进行 知储 备。三、全面质量管理(一)全面质量管理的指导思想全面质量管理(total quality management, TQM)是企业管理的 中心环节，是企业管理的纲，它和企业的经营目标是一致的。这就是 要求将企业的生产经营管理与质量管理有机地结合起来。全面质量管 理的基本指导思想有以下几个方面。1 .质量第一市场的竞争归根结底就是质量的竞争,企业的竞争能力和生存能力 主要取决于它满足社会需求的能力。任何产品都必须到达所要求的质 量水平，否那么就没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者、给社 会带来损失。从这个意义上讲，质量必须是第一位的，“质量第一”的 指导思想已成为世界各国的共同认识。2 .用户至上“用户至上”就是要树立以用户为中心，为用户服务的思想。要使 产品质量与服务质量尽可能满足用户的要求，用户满意了，产品才有 销路，产品质量的好坏最终应以用户的满意程度为标准。企业的全体 职工必须牢固树立用户至上的思想，不仅要做到产品质量到达标准， 而且要服务周到。同时还要倡导“下道工序就是用户”的思想，不合 格的零部件不能转给下道工序。只有这样，用户才能买得放心、用得 满意。3 .事前控制为主质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的，这说明事前控制是 提高产品质量的关键所在。在生产过程中，检验属于事后控制，它可 以防止不合格品流入市场，但不能决定不合格品的生产。所以影响产 品质量好坏的真正原因并不在于检验，而主要在于设计和制造。设计 质量是先天性的，在设计时就已决定了质量的等级和水平；而制造只 是实现设计质量，是符合性质量。但二者不可偏废，都应重视。4 .强调用数据说话数据是客观事物的定量反映，用数据说话就是用事实说话。这就要 求在全面质量管理工作中必须具有科学的工作作风，在研究问题时不 能满足于一知半解和外表现象，对问题的处理不但要有定性分析，还 要进行定量分析，做到心中有“数二这样可以防止主观盲目性。在全面质量管理中广泛地采用了各种统计方法和工具，其中用得最 多的有“七种工具”，即因果图、排列图、直方图、相关图、控制图、 分层法和调查表。常用的数理统计方法有回归分析、方差分析、多元 分析、实验设计、时间序列分析法等。5 .突出人的积极因素与质量检验阶段和统计质量控制阶段相比拟,全面质量管理阶段格 外强调调动人的积极因素的重要性。这是因为现代生产多为大规模系 统，环节众多，联系密切复杂，远非单纯靠质量检验或统计方法能够 奏效的。必须调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能动 性，以确保产品和服务的质量。全面质量管理的特点之一就是全体人 员参加的管理，“质量第一，人人有责”。1962年日本在我国“鞍钢宪 法”三结合小组的启发下开展了质量管理小组活动，对保证和提高质 量起了很大的作用。要提高质量意识，调动人的积极因素，一靠教育，二靠规范，需要 通过教育培训和考核，同时还要依靠有关质量的立法以及必要的行政 手段等各种激励及处分措施。（二）全面质量管理的方法1. PDCA循环PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它 是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程, 就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环, 不停顿地周而复始地运转的。（1） PDCA循环的四个阶段。P （Plan） 计划阶段，确定方针和目标，确定活动计划。D （Do） 执行阶段，实地去做，实现计划中内容的细节。C （Check）检查阶段，总结执行计划的结果，注意效果，找出 问题。A （Action） 处理阶段，对总结检查的结果进行处理，成功的 经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现, 未解决的问题放到下一个PDCA循环。2. PDCA循环的特点PDCA循环可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、 图像化和科学化。它具有如下特点。（1）大环套小环，小环保大环，推动大循环。（2）不断前进，不断提高。（3） PDCA循环是一个综合性的循环。四、质量管理思想1 .六西格玛管理六西格玛（Six Sigma, 6o六西格玛是摩托罗拉公司创造的术语， 用来描述在实现质量改进时的目标和过程。西格玛（。）是统计员用 的希腊字母，指准偏差。术语六西格玛指换算为百万分之3. 4的错误/ 缺陷率的流程变化（六个标准偏差）尺度）是一种能够严格、集中和 高效地改善企业流程管理质量的实施原那么和技术。它包含了众多管理 前沿的先锋成果，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量本钱的大 幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。六西格玛管理的基本理念如下。（1）真正关注顾客。（2）无边界合作，也叫全面合作。（3）以数据（事实）驱动管理。（4）针对过程采取措施。（5）主动（预防性）管理。（6）追求完美但容忍失败。2 .朱兰的质量管理思想美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）最重要的质量管理思想 表现在他的质量管理“三部曲”和质量“螺旋”理论。朱兰认为，产品中的质量问题80%是由于管理不善引起的，要提高 产品质量，就必须抓住筹划、控制、改进这三个主要环节，即质量计 划、质量控制和质量改进。这一管理模式称为“朱兰三部曲”。五、质量管理工具（-）质量管理的旧七种工具（1）分层法。分层法又叫分类法，是整理质量数据的一种重要方 法。它是把所收集起来的数据按不同的目的加以分类，将性质相同、 生产条件相同的数据归为一组，使之系统化，便于找出影响产品质量 的具体因素。（2）排列图。排列图也叫巴雷特图、主次因素分析图和ABC法。 它是用来找出影响质量的主要因素的一种方法。它一般由两个纵坐标、 一个横坐标、几个长方形和一条折线组成。左边的纵坐标表示频数（如 件数、金额、时间等）；右边的纵坐标表示频率；横坐标表示影响质量 的各种因素，按频数大小自左至右排列；长方形的高度表示因素频数 的大小；折线由表示各因素的累计频率的点连接而成。（3）因果图。因果图是整理和分析影响产品（工程、工作）质量 的各因素（原因）之间的关系，即表示质量特性与原因之间的关系的 一种工作图。它又称因果分析图、树枝图或鱼刺图。（4）直方图。直方图又称质量分布图和质量散布图。它是将数据 按大小顺序分成假设干间隔相等的组，以组距为底边，以落入各组的频 数为高所构成的矩形图。直方图是用来整理质量数据，从中找出规律, 用以判断和预测生产过程中质量好坏的一种常用工具。（5）管理图。管理图，又称控制图。它是用于分析和判断工序是 否处于稳定状态，带有管理界限的图。它有分析用管理图和控制用管 理图两类。前者专用于分析和判断工序是否处于稳定状态，并且用来 分析产生异常波的原因；后者专用于控制工序的质量状态，及时发现 并消除工艺过程的失调现象。（6）散布图。散布图，又称相关图。它是在处理计量数据时，分 析、判断、研究两个相对应的变量之间是否存在相关关系，并明确相 关程度的一种方法。（7）调查表。调查表，又称检查表、统计分析表，它是为分层收 集数据而设计的图表，用来进行数据整理和粗略的原因分析。可根据 不同的目的要求，设计多种多样的调查表。（二）质量管理的新七种工具日本在开展全面质量管理的过程中通常将关联图、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法以及箭条图统称为“新七种工具”。（1）关联图。关联图，是指用连线图来表示事物相互关系的一种 方法。它也叫关系图。（2）KJ法。KJ法是日本川喜田二郎提出的一种质量管理工具。“KJ” 二字取的是川喜（KAWAJI）英文名字的第一个字母。这一方法是从错 综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解 决问题新途径的方法。KJ法不同于统计方法。统计方法强调一切用数 据说话，而KJ法那么主要用事实说话，靠“灵感”发现新思想、解决新 问题。（3）系统图。是指系统地分析、探求实现目标的最好手段的方法。在质量管理中，为了到达某种目的，就需要选择和考虑某一种手段; 而为了采取这一手段，又需考虑它下一级的相应的手段。这样，上一 级手段就成为下一级手段的行动目的。如此这样，把要到达的目的和 所需要的手段，按照系统来展开，按照顺序来分解，做出图形。（4）矩阵图。矩阵图，是指借助数学上矩阵的形式，把与问题有 对应关系的各个因素列成一个矩阵图；然后，根据矩阵图的特点进行 分析，从中确定关键点（或着眼点）的方法。（5）矩阵数据分析法。矩阵数据分析法，与矩阵图法类似。它区 别于矩阵图法的是：不是在矩阵图上填符号，而是填数据，形成一个 分析数据的矩阵。它是一种定量分析问题的方法。目前，在日本尚广 泛应用，只是作为一种“储藏工具”提出来的。应用这种方法，往往 需求借助电子计算机来求解。（6） PDPC 法。PDPC 法（process decision program chart 的英 文缩写），又称过程决策程序图法。它是在制订到达研制目标的计划阶 段，对计划执行过程中可能出现的各种障碍及结果作出预测，并相应 地提出多种应变计划的一种方法。这样，在计划执行过程中，遇到不 利情况时，仍能有条不紊地按第二、第三或其他计划方案进行，以便 到达预定的计划目标。它不是走着看，而是事先预计好。7.箭条图箭条图法，又称矢线图法。箭条图又叫矢线图，是用网络的形式来 安排一项工程（产品）的日历进度，说明其作业之间的关系，以期高 效率管理进度的一种方法。其用途主要是用来安排工程、事项的日历 进度，尤其是较复杂的进度。它是计划评审法在质量管理中的具体运 用，使质量管理的计划安排具有时间进度内容的一种方法。它有利于 从全局出发、统筹安排、抓住关键线路，集中力量，按时和提前完成 计划。任务二认识质量管理标准及其认证体系一、ISO 9000族标准的产生和开展全球经济的开展，要求贸易中质量管理和质量保证要有共同的语 言和准那么，作为质量评价所依据的基础。为适应全球性质量体系认证 的多边互认、减少技术壁垒和贸易壁垒的需要，国际标准化组织 （International Standard Organized ， ISO）在总结世界各国，特别是工业兴旺国家质量管理的基础上，通过协调各国质量标准的差异, 于1987年发布IS09000质量管理和质量保证系列国际标准，并于 1994年发布IS09000族国际标准版本(ISO 9000 Family)oIS09000族标准可以帮助组织建立、实施并有效运行质量管理体 系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部 门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易 中促进相互理解和信任。IS09000系列标准总结了工业兴旺国家先进企业的质量管理的实 践经验，统一了质量管理和质量保证有关的术语和概念，有助于推动 组织的质量管理的国际化，在消除贸易壁垒、提高产品质量和顾客满 意程度等方面产生了积极和深远的影响。IS09000系列标准的公布，得到了世界各国的普遍关注和广泛采 用，促使各国的质量管理和质量保证活动统一在IS09000族标准的基 础之上。IS09000族标准发布以来，得到100多个国家和地区的采用， 并转化为该国的国家标准。我国于1988年等效采用IS09000标准，1992年将等效采用改为等 同采用，1994年后等同采用IS09000族标准版本。2000年至2003年 陆续发布了等同采用2000版IS09000族标准的国家标准，包括： GB/T19000、GB/T1900K GB/T19004 和 GB/T190n 标准。2008年、2015年两次修订IS09000标准。二、IS09000族标准的构成IS09000族有四个核心标准：TS09000质量管理体系 基础和术语一一讲述质量管理方面的基 础理论和一些关键的名词解释；(2) IS09001质量管理体系 要求一一从保障顾客利益的角度出 发提出一些基本的质量管理要求，常用于认证或顾客验厂；(3) IS09004质量管理体系 业绩改进指南围绕经营业绩， 兼顾企业、顾客、员工等诸方面利益团队，强调做好每一项工作，为 企业提供了改进业绩的参考方法；(4) IS019011质量和(或)环境管理体系审核指南一一为认证审 核、内部审核、验厂审核等审核工作提供了工作方法和参考。1. 1809000:2015作为选用标准，同时也是名词术语标准，代替 IS09000:2008 标准。2. IS09001:2015 标准代替 1809001:2008 标准。3. 1509004:2009 标准代替 1509004:2000 标准。4. 18019011:2011 标准代替 IS0190n：2002 标准。三、ISO 9000族标准的管理原那么IS09000 质量管理体系在 IS09000： 2000 和 IS09004： 2000 版标 准的引言中，都提及了一个叫做八项管理原那么的概念。虽然标准中 仅仅用缺乏一页纸的篇幅简单地阐述这些原那么，但实际上这八项管理 原那么是整个IS09000族质量管理体系标准的精髓和纲领，贯彻于所有 质量管理体系的要求和应用之中。由于IS09000标准中对八项管理原 那么说明不多，在此进一步介绍利用这些原那么的好处和方法，以利于管理层指导组织的业绩改进。八项管理原那么是由负责及参与IS09000标 准开发和维护的权威国际专家通过广泛的顾客调查，最终根据顾客要 求及专家们多年积累的知识、经验归纳出来的，并以此作为制订 IS09000： 2000的基本原那么。这八项原那么依次为：1 .以顾客为中心；2 .领导作用；3 .全员参与；4 .过程方法；5 .管理的系统方法；6 .持续改进；7 .基于事实的决策方法；8 .互利的供方关系。计划在教师的指导下，分组讨论，根据所学知识进行情境模拟，制定企业 生产管理方案决策各小组根据分析结果进行模拟。组织实施组织实施考前须知：1、熟悉企业质量管理模式；2、掌握质量管理的新旧七种方法；3、引导学生注意团队分工与合作让学 生掌 握理 解相 关的 知识检查检查：学生在分组讨论过程中，教师注意巡回指导。在模拟过程中，特别注意学生遇见问题时引导学生积极主动解决问题 的习惯养成。激发 学生 解决 问题 的积 极性 与热 情。评价 与作 业评价：1、对各组的生产管理计划进行展示、汇报与点评；2、进行各组成员态度和团队配合、发现问题、解决问题的意识方面进 行评价，多鼓励；作业：见课后习题，完成一、二题。