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a-导购存在哪些问题导购存在哪些问题漏桶理论终终端端服务、产品、货源、服务、产品、货源、导购等因素会导购导购等因素会导购顾客的流失顾客的流失新顾客新顾客老顾客老顾客老顾客老顾客 进攻型营销的成本远远进攻型营销的成本远远 高于防守型营销，吸引高于防守型营销，吸引 新顾客的成本至少是新顾客的成本至少是 保持老顾客成本的保持老顾客成本的5 5倍！倍！我们今天要讨论的。我们今天要讨论的。 你是否有下列现象？你是否有下列现象？认识顾客认识顾客 购买心理研究购买心理研究认知认知理解理解偏好偏好价格价格消费者购买心理的变化是多样的，个性化的，只有消费者购买心理的变化是多样的，个性化的，只有把握了顾客心理变化的规律，才能达到推销的目的把握了顾客心理变化的规律，才能达到推销的目的认知认知 理解理解偏好偏好价格价格顾客购买八步曲顾客购买八步曲逆水行舟，不进则退！友好可以标准化吗？友好可以标准化吗？以上的标准几乎每个导购人员都能倒背如流，以上的标准几乎每个导购人员都能倒背如流，可是你做到了吗？可是你做到了吗？标准的价值关键在于执行！标准的价值关键在于执行！顾客看待事物的方式？顾客看待事物的方式？顾客看待事情的方法往往和我们所期望的不一样，顾客看待事情的方法往往和我们所期望的不一样，顾客需要的是主动的服务，在乎的是服务态度。顾客需要的是主动的服务，在乎的是服务态度。明白你自己的定位吗？明白你自己的定位吗？语速过快、吐字不清语速过快、吐字不清肢体语言与清晰的表达结合最有效！肢体语言与清晰的表达结合最有效！抓不住重点抓不住重点对症下药，展示我们的优点！对症下药，展示我们的优点！术语（名词）过多术语（名词）过多关键是要让顾客清楚！关键是要让顾客清楚！叙述没有条理叙述没有条理不要让顾客感觉你说了一大堆优点不要让顾客感觉你说了一大堆优点却什么都没有记住！却什么都没有记住！分不清谁才是购买决策者分不清谁才是购买决策者没有辨别的万能方法没有辨别的万能方法只能靠日常的经验和感悟！只能靠日常的经验和感悟！不知如何与竞品对比不知如何与竞品对比一个明智的顾客会一个明智的顾客会因为你的一味打击而产生反感！因为你的一味打击而产生反感！过度服务过度服务被你吓跑的顾客有多少？被你吓跑的顾客有多少？不清楚顾客的需求不清楚顾客的需求有些顾客是敏感的，要避免顾客的尴尬！有些顾客是敏感的，要避免顾客的尴尬！注意自己的角色注意自己的角色学会增加自己的亲切感与信任感学会增加自己的亲切感与信任感不要和顾客争执不要和顾客争执如果你不同意顾客的说法，如果你不同意顾客的说法，可以一笑了之！可以一笑了之！贩卖商品时的时机把握贩卖商品时的时机把握商品介绍重点的把握商品介绍重点的把握 推荐商品的要领推荐商品的要领与其它商品比较时与其它商品比较时根据对象实施推销根据对象实施推销走马看花型的顾客走马看花型的顾客应对技巧应对技巧转身就跑的顾客转身就跑的顾客应对技巧应对技巧一直询问的顾客一直询问的顾客应对技巧应对技巧产品知识丰富的顾客产品知识丰富的顾客应对技巧应对技巧发掘潜在顾客发掘潜在顾客在进行现场演示时，在进行现场演示时，一定要鼓励顾客进行参与。一定要鼓励顾客进行参与。如何妥善处理投诉如何妥善处理投诉 处理的步骤处理的步骤要避免顾客在卖场内高声争吵！要避免顾客在卖场内高声争吵！非明则动无所之，非动则明无所用！5S原则原则终端实战知已知彼百战不殆