金蝶电话营销培训手册.docx

营销培训手册1 培训目的n 驾驭如何通过 挖掘销售线索n 驾驭如何通过 约见客户n 学习及客户保持长期联络的方法2 课程内容n 销售人员六大关键胜利要素n 具体到一个 的流程n 通过 挖掘销售线索n 通过 约见客户n 引导短暂没有需求的客户3 销售人员的六个关键胜利要素n 信任关系n 战略管理n 定位和数据库n 保持 量n 协调实力n 销售实力3.1 信任关系肯定要致力于及客户长期信任关系的建立，关键5点在于：（1） 受人欢送Ø 礼仪和微笑是让客户承受的前提条件！Ø 不断进步声音感染力Ø 真诚地“赞美”是沟通中的光滑剂Ø “同理心”的应用是沟通中的另一光滑剂Ø 主动倾听更简洁让我们成为被客户承受的人Ø 理解客户性格以适应客户沟通风格Ø 找寻共同点以快速拉近间隔 Ø 谈客户感爱好的话题，客户才会对我们感爱好Ø 真正关切客户和家人，客户也才会关切我们 （2） 诚恳正直Ø 实事求是，不要过分夸张优势和隐瞒缺点Ø 客观评价竞争对手（3） 专业实力Ø 理解自己的产品、效劳和公司(Ø 成为产品应用专家Ø 理解行业和竞争状况，重点知道自己的USPØ 专业而快速地答复客户的问题Ø 解决客户实际问题的实力（4） 信守诺言Ø 承诺的事情肯定要做到！Ø 不做过多承诺，管理客户期望值（5） 客户导向Ø 第一时间解决客户的问题Ø 关注客户需求，不举荐客户不须要的产品和效劳Ø 关注及客户长期关系的建立，看到将来Ø 重视客户效劳，销售就是效劳注：保持长期关系的几种沟通手段：3.2 战略管理战略性的客户管理和参谋式销售过程：（1） 选择目的市场及定位（R&D、营销总部、企业高层）（2） 挖掘销售线索（市场部）（3） 销售过程刚好间安排销售阶段英文简称时间安排比例（%）对应专业人员1. 确认商机Entrance （Qualifying）20销售部2. 主导进程Demand（Managing）30销售部/询问3. 方案认证Consulting（Proposing）30销售部/询问4. 商务洽谈Business（Negotiating）10销售部5. 销售成交Action （Closing）10销售部3.3 定位和数据库（1） 目的客户定位精确及获得精确数据:Ø 从专业公司购置Ø 从互联网查找Ø 工商黄页Ø 随时随地交换名片Ø 促销活动Ø 研讨会Ø 展览会Ø 及竞争对手交换Ø 及相关联公司交换Ø 行业协会（2） 如何储藏潜在客户资源？Ø Telemarketing Cool 和Cool探望Ø Clients Referrals 老客户Ø Clients Recommends 客户举荐Ø Partner 合作伙伴Ø Advertising 市场行为反应Ø Trade Shows 展览会Ø Direct Mail 直邮Ø Newsletters 新闻媒体(电视、播送、报纸、广告、Internet)（3） 如何打生疏的 ？你必需：Ø 明确说明你能为听者做什么；Ø 不断引起听者的爱好；Ø 引导听者进入互相之间的交谈；Ø Pain(外表状况) - Problem(问题根源) - Solution(解决方案)（4） 7条打生疏 的原则：Ø 必需引发听众感爱好的话题该话题应当及你的目的相关Ø 假如你对听众一窍不通，最好的方法就是让他们说Ø 尽力将听众的留意力转移到对你这个 的提问或回应Ø 尽量简洁，因为你的 很可能打断了听众的正常工作Ø 事先打算充分Ø 不能念出来Ø 不要操纵听众（5） 生疏 应传递的信息：Ø 你的名字和公司的名字(简明扼要)Who is this?Ø 说明打 的缘由 What does this person want?Ø 进入正题(lead in)的方法a) 第三者的胜利案例b) 直邮回复c) 听众方面的广告和宣扬d) 总结上次工作内容Ø 阐述你认为可能对听众是很重要的好处(Benefit)Ø 你的解决方案是可以充分支持好处(Benefit)的Ø 对听众的时间提出恳求，确认听众如今有时间及你交谈Ø 不断探究(Probe)3.4 保持 量（1） 每天保持足够的 量是胜利的根底Ø 日支配是必需做的支配Ø 目的和支配视觉化Ø 养成有效管理时间的习惯Ø 不要在打 黄金时间过度做打算(Ø 同一类 最好同一个时间段内打Ø 充分利用黄金时间打 ！Ø 信任自己，坚持不懈，直到胜利Ø 正确的打 心态有助于 量的进步（2） 对接打 的看法：Ø 是高成效低本钱的销售工具Ø 是让我建立人际关系的重要工具Ø 每一个 都是生意的时机Ø 每一个 都是有本钱的Ø 每一个 都是学习的时机Ø 每一个 都是快乐开心和主动胜利的Ø 每一个 都可能对客户带来极大的价值Ø 客户正期盼着我打 给他Ø 我和我的客户都喜爱通过 沟通Ø 在 中我是受欢送的Ø 打的 越多，就越有时机成为精彩的 销售人员（3） 销售礼仪Ø 2-3声应拿起 ，否则应表示歉意Ø 依据不同的号码，讲不同的问候语Ø 挂 前向对方表示感谢，并让对方先挂 ，然后轻轻放话筒Ø 尽可能不要让客户在 中等待Ø 假如谈话时间较长，要询问对方时间是否便利Ø 随时打算做记录（纸和笔随时放在 边）！Ø 随时打算接听 Ø 仔细对待每一个 ，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为Ø 接听 时，先确认对方的身份Ø 假如要给 留言，请先写好讲稿，并讲清晰留言时间Ø 听不清晰时，应立刻告知客户Ø 不要捂着话筒大声说话Ø 微笑（你的微笑客户看得见）！Ø 合理支配 时间，不要奢侈时间在不必要的沟通上面Ø 在 中不要喝水或者吃东西Ø 假如客户打了几次 都没有找到要找的人，这时应当向客户致歉Ø 无论如何，要礼貌地完毕 Ø 完毕时，应当向客户说“谢谢您打 来”。Ø 留下自己的私人 给重要的客户 Ø 假如接听长途 ，询问是否须要打回给客户Ø 假如客户中有人代接 ，那开场会谈前应先表示感谢Ø 接转 时，肯定要留意正确的方法Ø 帮同事留 ，肯定要留下具体的联络方式Ø 一般状况下不要打断客户Ø 不要长时间打私人 （4） 接听 的留意事项 Ø 仔细做好记录 Ø 运用礼貌语言Ø 讲 时要简洁、明了Ø 留意听取时间、地点、Ø 事由和数字等重要词语Ø 中应避开运用对方不能理解的专业术语或简单语Ø 留意讲话语速不宜过快Ø 打错 要有礼貌地答复Ø 让对方重新确认 号码（5） 拨打 的留意事项 Ø 要考虑打 的时间，对方此时是否有时间或便利Ø 留意确认对方的 号码、单位、姓名，以避开打错 Ø 打算好所须要用到的资料、文件等Ø 讲话的内容要有次序，简洁、明了Ø 留意通话时间，不宜过长Ø 要运用礼貌语言Ø 避开私人 Ø 外界的杂音或私语不能传入 内（6） 形象所涉及的四点：Ø 通话的内容礼貌用语Ø 通话的时机技巧：² 不选周一上午、上班的前两个小时² 不选周末、周五下班前² 不选晚10点到第二天早上7点前Ø 打 通话时举止表现：表情、动作、看法、语气的好否是对通话人的敬重及自尊的表达Ø 公务、代传（5W）² 谁打来的、什么地址、什么时间打来的、为什么打来、如何处理了4 营销人员实力素养模型4.1 影响力影响力素养是绩优营销人员具备及运用最普遍的素养，往往及潜在的成就导向互相作用，最终驱动高绩效的达成。在理论 营销的过程中，影响力素养的发挥通常有以下几种方式：n 关注及顾客建立信任感或给对方留下某些具体且深入的印象（包括声音、语言等各种细微环节）；n 通过理解客户最关切及敏感的问题，满意其要求来施加影响，显示其所代表的企业对客户的重视及理解，从而获得客户的持续信任及忠诚；n 理解客户对营销工作以及相关人员的看法，实行行动预料及引导别人的行为。4.2 主动性 营销人员的主动性常常表现为做事坚持不懈的精神及毅力，即为完成某项任务而一次又一次地尝试不同的方法，面对失败及回绝也绝不放弃。从长期的角度而言，主动性还意味着抓住机遇，快速实行行动以应付将来潜在的威逼，提早付出比工作要求更多的努力等等。4.3 人际理解力人际理解力是 营销人员具备的核心素养之一，它也是影响力素养和客户效劳素养发挥作用的根底。具备了这种素养的 营销人员，可以依据客户的只言片语来推断他们的意图及倾向，并预料其将来的需求，以据此调整自己的方式。所谓“设身处地”地想客户之所想，为客户创建价值就是这个意思。4.4 客户效劳客户效劳也是优秀营销人员所具备的根本素养之一，表达在为客户供给符合其需求的产品及效劳，以及在客户做出重大决策时充当他们的参谋等等方面。特殊作为后者，要及客户建立长期稳定的合作关系，优秀的 营销人员往往要扮演令人信任的参谋角色。明显，这一角色的成败，不仅须要营销人员对客户的需求有持续正确的相识及理解，同时还要求营销人员可以本着客户导向的原则对客户提出各种建议。4.5 自信主要表现为对自身实力以及面对各种挑战充溢信念，面对失败不放弃、不懈怠，反而主动应对等。自信是 营销人员所具备的最根本的素养之一。当然，全部的营销人员都必需具备承受或容忍失败及回绝的某种忍受力，但是在说明及处理失败及回绝的方式上，优秀的营销人员及一般的营销人员则会表达出较大的差异性。通常优秀的营销人员会以一种主动乐观的看法对待失败及回绝，在说明失败的缘由及总结失败的教训时，不但可以客观地对各种外因进展分析，包括剧烈的市场竞争以及客户对于其他产品的偏好等，而且可以客观地评价自己做了什么及没做什么，并制定相应的主动改良支配。而一般的营销人员则往往会因为遭到失败及回绝而失去斗志，或者找出很多理由为自己辩护。4.6 信息搜寻即搜寻有关产品、技术开展、潜在客户、客户需求以及市场竞争等方面信息的素养，也是 营销人员的必备素养之一。有些素养较高的营销人员会通过多种方式进展搜集，他们关注通过询问、调查等直截了当的方式来获得信息。4.7 关系建立及客户建立信息合作关系是营销工作的核心内容之一。关系建立主要表达在及客户保持联络，定期进展 探望、及客户形成定期良好的互动沟通等。4.8 归纳思维归纳思维主要用于分析及总结客户的心理及相关行为，以便解决客户提出的问题，或者得到进一步及其接触的时机等。4.9 自控实力当面对客户的埋怨、投诉或抵抗心情时，营销人员必需具备良好的自我限制实力，以主动的心态去面对。4.10 团队合作团队合作从肯定意义上也可以视为一种培育及开发人才的有效方式，同时为促进呼叫中心现场管理起到支持作用。5 具体到一个 的流程5.1 客户购置的六个关键环节5.2 销售流程概述5.3 AIDA形式5.4 具体到一个 的流程（1） 打 前的打算（2） 进展中的沟通技巧（3） 后的跟进5.5 通过 挖掘销售线索获得“订单”也是获得“关系”？根本流程是：（1） 建立关系（2） 理解需求（3） 获得约见5.6 沟通流程图5.7 打 前的打算n 明确 目的（你的目的和客户的目的）n 明确 目的（你的目的和客户的目的）n 为到达目的所必需问的问题n 设想 中可能发生的事情并做好打算n 设想客户可能会提到的问题并做好打算n 理解客户普遍面临的困惑和挑战n 你打算先接触谁？n 所须资料的打算n 看法上做好打算了吗？5.8 打 的目的n 获得相关负责人信息n 邀请客户参与研讨会n 挖掘销售线索n 通过 获得更多的信息n 理解客户更具体的需求n 获得及客户面谈的时机n 及潜在客户保持联络n 及客户保持长期联络n 账款催收6 如何及不同性格的人沟通6.1 分析型(Analytical)n 分析型客户的表现形式Ø 按章办事，决不取巧Ø 沟通前充分打算资料Ø 说的少，做的多Ø 不要用情感来描绘事物Ø 用事实及条理系统分析来劝服，诉之以理n 情感诉求：你懂不懂？n 应对方式Ø 一切以事实依据为本Ø 给出具体的答复Ø 不知道答案肯定要查，不能随意作答6.2 支配型(Driver)n 支配型客户的表现形式Ø 沟通要开宗明义、简明扼要，把握时间Ø 不要质问他和他的权威，不管是在公开还是在私下的场合Ø 不要强迫他听不懂或不感爱好的话题Ø 你的建议应定位在他完成的目的上面，并供给多种解决方案供他选择Ø 信守承诺，快速行动Ø 用证据和实力来支持你的观点n 情感诉求：你行不行？n 应对方式Ø 倾听，理解对方的要求Ø 提问Ø 站在对方立场说话Ø 不要对抗，也不必顺着他说Ø 有理说清晰，无理少说话6.3 社交型(Amiable)n 社交型客户的表现形式Ø 先用一点时间来建立关系及情感Ø 提问前先谈自已的例子，强调以人为本、和谐相处的价值观，令他放心Ø 不愿挑拨离间和对抗Ø 以提升人际和谐、关系和团队合作，作为诉求点来劝服n 情感诉求：你喜不喜爱我？n 应对方式Ø 倾听Ø 支持及关切Ø 表示友好Ø 说话紧扣重点6.4 表达型(Expressive)n 表达型客户的表现形式Ø 留意维持自已的活力和创建力Ø 开场对话不要太急，要让他感到舒适和轻松Ø 不要询问细微环节、数字及分析报告Ø 多及他共享自已的想法，并留意倾听他的建议Ø 用胜利的案例及激情的言论来说明你的论点n 情感诉求：你喜不喜爱听我说？n 应对方式Ø 倾听Ø 记录并执行Ø 表示赞同Ø 说话归纳重点7 通过 约见客户练习7.1 练习 情景一：获得相关负责人信息n 理解客户的组织架构和决策流程可以扶植我们找准关键人n 在及相关人员打 前，肯定要清晰知道对方的姓名、职位和性别n 总机/前台是获得各种信息的有效途径n 不要无视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也来自于他们n 及董事长和总经理的秘书沟通，让秘书告知我们找谁会比拟适宜n 互联网的力气是宏大的n 挚友、客户等社会资源7.2 练习 情景二：我知道了对方负责人的 和名字，打算及客户打 ，之前我须要做些什么打算呢？n 我的 目的是什么？n 如何引起客户对我们的好感？n 如何吸引客户的留意力/我的开场白如何讲？n 我须要提出哪些问题以推断客户需求程度？n 客户可能问我什么问题，我打算如何答复？n 我可能会遇到哪些困难及如何处理？Ø 有人接起 ，但客户不在，如何处理？Ø 始终无人接听，如何处理？Ø “你以后不要再打 给我了。”，如何处理？Ø “很多像你这样的公司都在给我联络。”，如何处理？Ø “不须要。”，如何处理？Ø 秘书说：“我什么事情你同我讲吧。”，如何处理？Ø 秘书说：“李总不接销售人员的 。”，如何处理？7.3 练习 情景三： 完毕了，我该如何跟进这个客户呢？n 各种跟进方法讨论n 跟进不同类型的客户Ø 对于有需求的客户Ø 对于可能有需求的客户n 对于短暂没有需求的客户 7.4 练习 情景四：约见有需求的客户l 支配客户经理及客户面谈n 可能的困难及处理l 随时从客户处获得信息及客户的反应意见并保持及客户经理的沟通7.5 练习 情景五： 完毕了，但不太确定客户是否有需求，如何办？l 及不同的部门打 ，进一步核实信息精确性练习：同其他部门联络 7.6 练习 情景六：如何引导那些短暂没有需求，但却值得跟进的客户？8 案例如何打 ？8.1 例子1（反例）：您好！XXX，我是李林，是金蝶公司的销售人员，我给您打 是为了向您介绍我们金蝶公司的产品，您以前听说过金蝶公司吗？问题点：“听说过”？8.2 例子2（反例）：您好！XXX，我是李林，是金蝶公司的销售人员，众所周知金蝶公司是国内第二大的财务及企业管理软件供给商，我们在国内已经拥有10万个用户，我信任您会对我们的全系列产品和效劳感爱好的，我很盼望有时机向您具体介绍，让您评价是否值得购置。问题点：第二大又如何呢？前20秒就提及自己的全系列产品，谈“买”太早8.3 例子3（反例）：您好！XXX，我是李林，是金蝶公司的销售人员，不知道您是否有购置财务及企业管理软件的支配呢？问题点：限制自身去面对有支配购置的客户8.4 例子4（反例）：您好！XXX，我是李林从金蝶公司北京打来的 。在过去的几年时间里，我接触过很多的财务经理，从他们那里理解到他们很多人常常加班，特殊到月底月初就更忙，很难有时间做财务分析、预料等财务主管真正该做的事。我们金蝶公司实在了很多财务财务主管从繁琐的日常工作中解脱出来，我盼望能有时机及您共享我们金蝶公司为财务经理所供给的解决方案。您觉得支配一次会面是不是比拟好？您看什么时间比拟便利？问题点：没有使听众真正承受自身的问题，一次传递的信息太多8.5 例子5（正确）：您好！XXX，我是金蝶公司的李林。金蝶公司在ABC行业有很强的实力。我很情愿及您就ABC行业中所存在的问题进展沟通，并且及您讨论我们公司是如何扶植用户解决ABC行业所面临的问题。要点：必需对ABC行业面临的问题特别理解8.6 例子6（正确）：您好！XXX，我是金蝶公司的李林。金蝶公司在扶植ABC行业的公司解决其问题方面拥有丰富的阅历。我问您几个简洁的问题以确定您的公司是否因为缘由也面临同样的问题。要点：必需对产生问题的缘由特别理解并且该缘由正是我们可以供给的解决方案8.7 例子7（正确）：您好！XXX，我是金蝶公司的李林。我从ABC报纸(电视/播送/广告/杂志等等)上得知贵公司正在做事情(面临问题)，我到是有个建议能扶植您将事情做得更好(解决面临的问题)。要点：必需确有其事，并确有相应解决方案8.8 例子8（正确）：您好！XXX，我是金蝶公司的李林。我给您打 的缘由是我从您在一周前参与的ABC展示会(研讨会等)中得知您对企业管理及财务软件很感爱好，我想再给您供给更为具体的资料，为了更贴近您的需求，我能否及您约一个时间，进一步理解您的具体想法？要点：展示会/研讨会搜集的信息，该信息并不肯定是自己公司的8.9 例子9（正确）：您好！XXX，我是金蝶公司的李林。上周及您在 中讨论过问题，并且我已经将相关资料供给应您了，我想及您就问题接着讨论，资料就在您手中吧？适用：对后继工作8.10 例子10（正确）：你好！我是李林。你是我们现有用户中第一个被通知的，就是6个月前你从我们公司购置的ABC软件又有了新的版本，功能强了更多。适用：对老用户，防止他们转型8.11 例子11（正确）：您好！XXX，我是李林，从金蝶公司打来 。我给您打 的缘由是我公司近来胜利地及ABC公司进展了合作，为他们供给了财务及企业管理解决方案，扶植ABC公司获得了更多的收益。我盼望有时机面对面地问您一些问题，以判别我们的解决方案能否也对贵公司运用。当然在及您会面之前，我想及您沟通一下，以确认双方是否值得投入更多的时间。适用：该ABC公司必需是听众方面的合作伙伴或强力竞争对手有用户的案例，并且盼望双方能见面