销售人员行为规范.doc

名称销售人员行为规范编号营销细则020版本A0第7页共7页编制包冰审核钟益明签发李宝库生效期2016年8月10日销售人员行为规范（试行）1总则1.1为提升销售人员的专业能力和服务素质，培养销售人员良好的行为、举止，树立坤和企业形象，特制定本规范。1.2本规范适用于公司所有项目销售人员。2职责2.1集团营销管理部负责对集团所属销售人员行为规范的检查及评估。2.2地区公司营销管理部负责对本区域内所属项目销售人员行为规范的培训、检查、考核。3规范要求 3.1销售人员素质要求 3.1.1严守公司纪律，遵守公司各项规章制度。服从公司工作分配和上级工作安排。 3.1.2工作积级主动、认真负责，具有团队协助精神，主动协助、配合同事工作。 3.1.3具有良好的专业素质和专业知识，要努力学习和积累，富有进取心。 3.1.4具有良好的品行、恪守职业道德、富有激情，爱工作、爱产品、爱团队、爱顾客。 3.1.5具有敏锐的观察能力和应变能力，具有良好的心态，要有恒心和毅力，学会在逆境中成长。 3.1.6具有高效、果断的工作方法，追求工作效率，养成良好的工作习惯。 3.1.7不得泄露公司业务信息，不得将公司文件资料挪作私用。3.2销售人员仪表规范 3.2.1着装： 3.2.1.1销售人员在上班、参加公司重要集会、公务活动时必须统一着工作装，工作装保持整洁，无污迹和明显皱褶。 3.2.1.2衬衣：统一颜色，领口和袖口须扣上，一般袖口最多到手腕1厘米，衬衣袖口要需出西装3-5厘米。衬衣应勤洗勤换。 3.2.1.3领带：佩戴要饱满端正，领带长度以到皮带扣为宜。领带夹位置应在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣处。 3.2.1.4上衣：西服上衣长度一般以盖住臀部为宜，上衣口袋不应装物品。 3.2.1.5裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。 3.2.1.6鞋子：须及时擦拭，保持干净、光亮。女式高跟鞋不宜过高。鞋子颜色以黑色为主。 3.2.1.7袜子：配裤装宜用深色或黑色袜子，裙装要求穿肉色丝袜。忌穿花色袜子，袜口不宜露在裙子或裤外。 3.2.2发型： 3.2.2.1头发要常洗，保持整洁，保证无头屑。 3.2.2.2男性员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度。 3.2.2.3女性员工上班期间不得披散长发，不得遮盖面庞，应扎起或盘起。头发不得染成较夸张的颜色。 3.2.3化妆： 3.2.3.1上班前整理面容，女性员工化淡妆，不得浓妆艳抹，容貌美观自然，有青春活力。 3.2.3.2保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂有色甲油。 3.2.3.3忌用气味过于浓烈的香水。 3.2.4饰物： 3.2.4.1不得佩带夸张的饰物，饰物佩带品种不宜过多，款式以简洁、大方为主。 3.2.4.2销售人员需佩带工作牌上岗，佩带位置应统一、端正。3.3销售人员举止规范 3.3.1站姿： 3.3.1.1挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 3.3.1.2销售人员站立服务时，站姿应保持优美、表情自然、面带微笑、目视客户，两手自然前垂，右手放于左手之上。 3.3.1.3站立时应两腿绷直，不得交叉站立，不得东倒西歪。 3.3.2坐姿： 3.3.2.1坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。3.3.2.2两脚并齐，两手垂下于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。3.3.2.3客户到访时，须放下手中事情，站立表示欢迎，当客人就座后自己方可坐下。3.3.2.4坐下服务或与客户交谈时，两眼注视客户，精力集中，不斜对、斜视客户。3.3.2.5落座要轻，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3.3.2.6女士落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。3.3.2.7两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿合并，不要踏拍地板或乱动。3.3.2.8听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。3.3.2.9从座位上站起动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。3.3.2.10离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 3.3.3走姿： 3.3.3.1行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。3.3.3.2行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。3.3.3.3行进速度适中，注意前方客户；与客户碰面，微笑问好，侧身让道。3.3.3.4引导客户行进时，主动问好，指示方向，走在客户右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户转弯时先向客户示意指示方向；3.3.3.5行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。3.3.3.6在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。3.3.3.7几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。3.3.3.8走廊是客人使用的通道，应靠左边而行，忌在走廊中间大摇大摆。不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。3.3.3.9在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进。遇到客人或同事，主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。3.3.3.10给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。3.3.3.11行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。3.3.3.12社交场合或与特殊人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。 3.3.4谈吐： 3.3.4.1交谈时用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3.3.4.2他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。3.3.4.3严禁大声说笑或手舞足蹈，不得模仿他人的语言、语调或手势及表情；不讲过份的玩笑。3.3.4.4在客人讲话时，不得经常看手表。3.3.4.5三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。3.3.4.6在服务或打电话时，如有其他客人，应用点和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。3.3.4.7说话时声调要自然，清晰柔和、亲切热情，不要装腔作势，音量要适中。3.3.4.8客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打搅您”。3.3.4.9不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。3.3.4.10对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。3.3.4.11客人提出过份要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理。 3.4销售人员服务规范 3.4.1服务态度： 3.4.1.1微笑：销售人员要随时面带微笑，用良好的气氛感染顾客。 3.4.1.2礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。 3.4.1.3诚信：不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守、执行。 3.4.1.4耐心：对客户的要求认真细致聆听，要耐心仔细的介绍与解释。 3.4.1.5自信：保持自信的精神面貌，准确回答客户提问。 3.4.2服务语言： 3.4.2.1欢迎客户：您好!欢迎光临。 3.4.2.2时间性问候：早上好!下午好! 3.4.2.3感谢性语言：谢谢! 3.4.2.4离开客户用语：对不起，失陪一会儿，我稍后回来。 3.4.2.5向客户询问：请问，. 3.4.2.6送客用语：请慢走，欢迎下次光临 3.4.2.7麻烦客户时：请问，可以帮我一个忙吗？ 3.4.2.8拒绝客户馈赠时：谢谢您的好意。您的好意我心领了，为您服务是应该的，不用客气。 3.4.2.9客户抱怨时：微笑着点头，尽量不要反驳或答腔，等客户心情平静或说完后再细心解释。 3.4.2.10问到无法回答的事情时：您这个问题问得很好，但我暂时不清楚，可否让我向负责人请示后再答复您？ 3.4.3接待规范按照客户接待作业规程执行。 3.5销售人员职务规范： 3.5.1严格遵守公司规定的销售流程和销售口径，避免出现纠纷。 3.5.2工作语言为普通话，凡工作时间一律使用普通话。 3.5.3销售人员自觉维护销售案场的内部环境卫生，保持案场整洁有序。 3.5.4销售人员应严格为客户私人资料保密。 3.5.5销售人员须严格执行公司的考勤制度和轮休安排，在工作时间不得擅自离岗、串岗或从事任何与工作无关的活动。 3.5.6销售人员不在案场时，必须携带通讯工具，并保持开启状态。 3.5.7禁止占用销售热线拔打私人电话，如有特殊原因需向案场经理说明情况，并经同意在后，可在办公室内拔打，通话时间不得超过3分钟，严禁使用公司电话拔打各类声讯电话及特殊付费电话。 3.5.8对于客户关心的问题，销售人员应尽力给予满意答复，不便答复的需说明原因。 3.5.9对于无法确定的问题，销售人员应请示部门负责人后再予以回答，不得主观臆测，随便承诺。 3.5.10对于客户来电、来访中所反映的特殊问题或重要事项应及时向部门负责人汇报。 3.5.11销售人员任何时候不得对客户的提问表示厌烦或拒绝回答，严禁与客户发生争吵。3.6销售人员的其他规范按照员工行为管理规定、员工职务行为规范要求执行。3.7地区公司营销管理部负责人或被授权人负责不定期对销售人员的仪表、举止、服务规范进行抽检、评定，检查结果直接纳入销售人员考核体系中。3.8集团营销管理部不定期对各地区公司销售人员行为规范进行检查，评估，检查结果纳入对各地区公司和销售人员的考核中。5相关文件5.1员工行为管理规定5.2员工职务行为规范5.3客户接待作业规程6相关记录6.1检查、评估记录7附则7.1本规范解释和组织修订授权集团品牌营销部负责；7.2本规范自签发之日起施行。