售后服务人员行为规范.docx

售后效劳人员行为标准 1、售后效劳人员必须统一着装，并且穿戴整齐，仪容仪表端庄整洁，注重个人形象。2、与用户沟通或交流时，应使用标准的礼貌用语，尊重用户，对用户文明热情，老实、谦虚。3、通讯工具随时保证畅通。接听用户 应语气委婉，耐心细致，不急不躁，不得拒接工作 。4、容许用户的事情要信守承诺，不得弄虚作假，做到老实守信。5、严格按照与用户约定的时间上门效劳，不得无故拖延。如遇特殊情况，需提前与用户协商，取得用户谅解。6、接到用户 后答复用户要言简意赅，准确明了，不得搪塞用户或不负责任的推诿。7、必须认真核对用户信息，对持有疑议的信息必须核实，确保信息真实可靠。8、在效劳现场要详细了解故障现象，并做好准确记录，认真分析、诊断故障产生的原因。加强与用户的沟通，了解客户的真正需求，以便提高产品的质量, 完善产品的功能。9、认真执行售后效劳管理的相关规定，真实标准填写售后效劳报告单或调试单，反应回公司的售后效劳报告单或调试单各栏必须填写完整清楚，客观准确的反映维修以及更换配件情况。10、在售后效劳中假设需领用更换零配件，特别是价值较高的零配件，售后效劳人员必须在用户现场分析查明零配件更换的原因，如实填写零配件领用申请表。更换下来的零配件需交旧的按规定及时寄回。11、售后效劳人员在到达用户处调试机床时，首先检查附件是否齐全、机床有无锈蚀、损坏等，在确认到货机床无问题后再行通电试车。12、在保修期内的机床重要配件出现问题需供方到现场维修时，售后效劳人员必须同时到场，会同供货方维修人员分析、确定责任，做好记录，并将信息及时反应回公司。13、在处理好报修故障的同时，应对机床进展一次全面检查，消除其它故障隐患。14、当遇到暂时解决不了的问题时，应耐心向用户解释清楚，并采取拍照、摄像及书面报告等形式，及时将相关情况汇报给所在处的领导或售后效劳部，以便相关部门组织研究解决方案。15、不得以任何形式向用户索要或承受小费、礼品，不得承受可能影响正常工作的吃请，不得私自向用户出售零部件，不得私自收取保外机床的维修费用，不得有意或无意贬低公司的声誉。保守公司秘密，维护公司和用户的利益。16、服从领导，听从指挥，遵守纪律，对临时安排的工作，积极承受并认真努力的完成。做好每月的工作小结，客观总结一个月的工作。17、违反以上标准或被用户投诉，根据情节轻重给予每次 1001000 元的处分。情节严重或对公司经济利益声誉造成较大损失或影响，按公司有关制度规定严肃处理。18、本行为标准由销售公司及公司质量管理委员会检查考核。