十字礼貌用语(2页).doc

-您好”“请”“谢谢”“对不起”和“再见”是日常生活中人际交往所需。社会大力提倡“十字”礼貌用语。随着社会的进步和文明程度的提高，这些最基本的礼貌用语日益被广泛接受和使用。对于我们从事服务业的工作人员来说，经常要与客户做语言上的沟通和交流，显然学会正确使用“十字”礼貌用语的意义就非同一般了。  一、如何说“您好”：“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语，恰当的使用能使双方都感到亲切、温暖。使用时通常要注意以下几点：1、当客户光临本服务中心时应主动先向客户招呼说：“您好”然后才能说其他服务用语，不要顺序颠倒。2、各部门在接外来电话或在相互联系工作时也应养成先说“您好”的习惯，以表示主动、热情、谦逊、尊重他人之意。3、当别人先向我们打招呼说“您好”时，我们应立即相应回敬说“您好”同时伴以微笑和点头。4、在使用时也可根据不同的时间使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。还可以加上称语。“您好先生”或“先生您好”。 二、如何说“请”：说“请”本身就是含着对他人的敬意。这个词可单独使用也可与其他词搭配用，这样能表示更为明确的意义。1、在关照或安抚他人时可用“请”字。如“请稍等”或马上就过来（为您服务）。2、在希望等到他人谅解时，要用“请”。如“请原谅”、“请相信我们不是故意这么做”、“请理解我们这里的有关规定”等等。3、要求对方不要做某事时可用“请”字，如“请不要在这儿吸烟”“请勿打扰”等。 三、如何说“谢谢”“谢谢”是礼貌的表示感谢的用语。要掌握说声“谢谢”二字，这得在使用时注意以下要点：   1、应明确对什么言行举止说“谢谢”。如对他人为我们提供协助、合作、帮助或配合时，又如客户向我们提供宝贵的意见或建议以及对服务工作表示满意、称赞等情况下都需要使用这句礼貌用语。2、说“谢谢”时要表情自然，面带微笑，目视对方，“谢谢”二字的重音应在第一个字上，吐字清晰，语速适中，语调柔和，节奏不能呆板。3、不要千篇一律机械地使用“谢谢”，可根据实际需要作些变化。如可以说：“谢谢”、“十分感谢”、“谢谢您的帮助”、“谢谢您告诉我”、“谢谢您的称赞”以及“谢谢您为我们解决了这个问题”等等。 四、如何说“对不起”“对不起”是道歉的礼貌用语，通常是在自己对别人有愧或有过失行为时使用，有请求他人原谅的含义。使用“对不起”需做到：该说时及时说，不该说时不能说。在以下场合需要说“对不起”：1、言行举止不当时需使用“对不起”，以便取得他人，特别是服务对象的原谅。如“对不起，我错怪您了”、“对不起，我把这件事忘了，这是我的疏忽”等。2、希望得到对方谅解时用。如“对不起，请稍等片刻”、“对不起让您久等了”、“对不起打扰您了”等。3、当不能满足客户的需求时用，如“对不起、您这样做会带来不安全的隐患”，“对不起，您的要求我们正在研究”等拿出一个切实可行的方案，再满足你。4、在坚持原则又需礼貌待客时，可用“对不起，我们必须按照我们公司的规定做。”“对不起，我们不能违反公司规定。” 五、如何说“再见”“再见”是人们在分别时说的告别语，含有依依不舍，希望重逢的意愿。使用时要掌握以下几点：  1、说“再见”要自然、亲切、面带笑容，目光注视对方，不可东张西望，漫不经心，更不可造作。2、通常情况下说“再见”不要把声音故意拖长、放慢，噪门不宜太大，可适当借助手势来表达，如握握手、客户走远时摆摆手等。3、说“再见”时可根据情景需要再说上几句其他的话语，如“希望您再来”、“祝您一路平安”等。4、不论打接电话，在通话结束时，应主动说“再见”以示礼貌。总之，说好“十字”礼貌用语要注意场合、时间、对象、情景，要注意自己的表情、姿态、手势，要注意选用相关达到词语作陪衬，不落俗套，恰到好处，使我们的礼貌用语能体现出优质服务和自身的文化修养、文明程度。-第 2 页-