华莱士餐饮服务营销方案(8页).doc

-华莱士餐饮服务营销方案一 前言随着生活水平的逐渐提高，人们对“吃”越来越讲究。人们已经不满足“吃饱”这一简单的生理需求。相反，人们还要吃得开心，吃得舒服。因此国内外对“吃”的研究五花八门，特别是对快餐的研究更是数不胜数。但是人们集中在对“肯德基”“麦当劳”这种大型快餐店德研究，而忽视了小快餐行业的存在。“华莱士 不仅在产品上还是在服务上,都向广大消费者展示最真实、最便捷、最和美的一面。华莱士,让生活更简单!二 华莱士餐饮服务产品描述1. 华莱士服务描述 华莱士是一家集产品开发、生产、销售为一体的企业，服务的主题是倡导绿色、环保、健康的生活，对原材料的来源严格把关，绝对用最高品质的原材料，烹制最高品位的生活享受。华莱士口感嫩滑鸡肉，都来自大型专业饲养场。饮料均来自国际著名品牌公司，比如全球五百强的，等，绝对保证了产品原材料的卫生安全，保障产品的高品质。时时刻刻都把广大消费者的利益放在第一位。 华莱士有着强大的管理运作体系，丰富的市场运作经验，统一的企业形象，统一的食品的操作和服务规范和统一的食品配方和配送。华莱士立志打造适合中国情的西式快餐品牌。2. 华莱士服务的菜式种类菜式种类提供多样化，不仅仅局限于西式餐饮，也提供了中式餐饮。西式菜式有香辣鸡腿堡、劲脆鲜虾保、板烧保、辣翅、奥尔良烤翅、炸鸡腿、鸡排大亨、骨肉相连、鸡米花、辣子鸡块、手扒鸡等等。饮料有：碳酸类的、香芋拿铁、牛奶、咖啡、果汁。中式菜式有芙蓉汤、桂圆汤、盖浇饭等等。而且华莱士的菜式在不断的更新。3. 目标消费群定位华莱士餐饮服务消费是现在社会上的大部分人消费者都能接受的，平民的价格就能享用中高档的餐饮。也正是如此，华莱士更受学生的喜爱，在经济飞速发展的现代，钱根本就不值钱，物价飞速地增长，而华莱士正意识到这点，将价格调在中下，让学生都能消费地起。西式快餐引入并在国内迅速发展就应这个机遇，为快节奏的人提供了针对性的服务。而在这个餐饮服务业日渐竞争激烈的，人们对于餐饮的要求复杂多变的社会，华莱士的目标消费群是喜欢吃又要价格优惠的学生。 为了吸引顾客，华莱士的经营理念是：华莱士快餐店经营理念品牌口号：简单·有滋味；奋斗口号：奋斗十年 百城万店；企业目标：打造西式快餐知名品牌 实现百城万店经营连锁；企业使命：做好快餐 服务大众 造福员工 ；企业共同愿景：企业发展 团队和谐 员工有为；核心价值观：简单富足；企业精神：虚心学习 大胆革新 敢为人先；企业作风：纳于言 敏于事 ；企业道德：顾客第一 卫生第一 实惠第一；服务观：快速 亲和 周到；学习观：多学习促进创新 多沟通排除万难；管理观：事事按流程 人人讲责任 处处抓落实；经营观：“微利”是图 以小博大；合作观：同舟共济 和气生财；创新观：观念常新 万两黄金；处世观：做事先做人 诚字是根本；发展观：看多远走多远 ；品牌观：品牌在于细节 名气源于质量。三 市场态势分析1市场的总体趋势 近年来，我国的餐饮也发展非常迅速，餐饮业营业额连续18年实现两位数高速增长，预计未来将保持17%以上的速度发展，行业发展前景看好，可以说我国正迎来一个餐饮也大发展的时机，市场潜力巨大，前景非常广阔，长期发展趋势良好。从行业数据统计看，西餐行业市场容量快速扩大，而且膨胀非常快。餐饮行业发展趋势及预测分析表明，餐饮企业连锁经营将会加速规划化发展；同时大众化经营的市场空间不断延伸，特色经营更加突出。创新经营。品牌经营的力度加强，管理与人才的作用将更加突出。从餐饮行业的欣欣向荣可以看出华莱士餐饮行业是有一个更大的市场。2.消费者分析（1）餐饮消费者的就餐动机寻求便利动机、逃避动机、寻求热闹动机、会面动机、俱乐部动机、寻求美食动机、寻求满足特殊需求场合的动机、寻求随意动机（2）餐饮消费者的需求生理需求：营养健康需求；品尝风味需求；卫生安全需求心理需求:感受欢迎需求；享受尊重需求；满足舒适需求；感觉值得需求；获得愉悦需求。（3）餐饮消费者类型：简单快捷型消费者追求服务方式的简便和服务速度的快捷经济节俭型消费者注重菜肴的规格、数量和价格，环境讲究卫生整洁，不过分强调追求享受型消费者对菜肴档次、服务规格和用餐环境都由很高的要求标新立异型消费者注重菜肴或服务的新颖、刺激，对价格并不十分计较期望完美型消费者具有丰富就餐经验，对餐饮市场很熟悉，对设备、价格并不过分要求，但不能容忍餐厅的脏、乱、差，不能接受菜肴的不新鲜和服务的怠慢。顾客的四大需求餐饮企业要盈利，关键点是要把握顾客的消费需求。顾客就是上帝，如果不清楚顾客的需求，是没办法让顾客满意的。对餐饮消费者需求分析的研究表明，只要增加5%忠诚的顾客，就能够增加25%-100%的利润。餐饮企业要了解顾客内在的需求，为顾客提供贴心的服务，使顾客成为餐厅的常客。要在激烈的市场竞争中获得发展，就要深入研究顾客心理，与顾客建立并保持良好的关系。下面介绍了餐饮顾客的四大消费需求。（1） 顾客的功能需求顾客的功能需求是最起码的要求，需要充分利用餐厅的每一寸土地和空间以满足顾客的要求。目前餐厅有多少间景致典雅的包间、分别以何种主题布置、房内设施依据什么设计、能否做到充分融合美观与舒适，让宾客得到最大的功能享受，这些都是餐厅在设计过程需要重点考虑的问题。高级宴请、婚宴和会餐也要考虑到，以满足不同顾客的各种需求。（2）、顾客的价格需求每一个顾客都在努力寻求物有所值，我们要让顾客感觉到物超所值。餐厅需要研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，推出符合消费需求的产品，利用顾客愿意付出的最大成本来尽量地增加餐厅的收入。另外，发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大。从顾客的角度讲，他们更愿意选择自己熟悉的、认为各地方都比较满意的餐厅去消费，因为这样能够避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力，使其付出的精神成本相对比较低。因此，餐饮企业要特别留意培养更多的忠诚顾客，这也是降低成本的一个首要方面。（3）、顾客的方式需求餐厅管理以质量需求为核心。服务也是产品，应给全体员工树立全面质量管理的思想和氛围。要了解顾客的需求，餐厅可以站在家人的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的心，使之成为餐厅的忠实顾客。例如，点菜的时候服务人员可以主动提醒顾客不要点不利于自身健康的菜肴，并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。这样，这些顾客就会觉得餐厅十分关心他们，就会成为酒店的常客。(4)、顾客的外延需求顾客外延需求的核心是心理需求，附加利益和服务，例如心理上的满足，文化上的满足，售后服务的满足等。随着感性消费时代的到来，顾客的心理需求越来越强烈，在享受服务的进程中更希望获得心理上的尊重。这就需要餐饮企业推出个性化服务，针对性服务，感性化服务，超前服务等。围绕满足顾客心理需求，发掘顾客不自知的需求，让来此消费的客人感觉被吸引，认定是理想的消费之所。研究顾客的需求应贯穿于餐饮经营活动的始终，只有了解消费者的需要，餐饮企业才能提供让顾客满意的服务。而华莱士于2000年成立以来，以准确的市场定位，规范优质的服务成功的在闽、浙、粤、赣等上百个城市拥3000多家连锁餐厅，对消费者的需求更是清晰，时刻把消费者利益放在第一位，这样才能在餐饮也站得住脚。四、产品分析（一）、华莱士快餐SWOT分析（1）优势“华莱士”是中国本土最大的一家集产品开发、生产、销售为一体的西式快餐企业，店面基本覆盖全国个地，有些地市不止一两家，员工上岗经过培训，有从业技巧。市场定位准确，价格较低但品质毫不逊色，因俄日具有很强的竞争力和发展前景，店面装修简洁一致，卫生状况良好，服务水平整体开来不错。（2） 劣势品牌店虽然遍布全国，但本身的辐射范围并不广泛。一般某地的意见店面只吸引到附近的消费人群，还有相当一部分人不知道这个品牌。麦当劳、肯德基等强势地位难以撼动，占据了大型超市的有利地位。（3） 机会中国快餐业还存在者巨大的等待发掘的潜在市场。据统计，中国的快餐业具有年消费750亿元人民币能力。据分析，未来20年，将是我国经济高速增长的黄金时代，我国将继续成为经济增长最活跃的地区之一。同时，我国可望由低收入国家进入中等收入国家行列，居民消费水平提高，消费层次提升，这些都将为中国快餐业进入全面发展的黄金时期提供最有利的因素和条件。（4） 威胁<1>、麦当劳、肯德基这些洋快餐依靠连锁经营，占领了中国的广阔市场，发展势头有增无减。<2>、随着中国加入WTO，越来越多品牌的洋快餐会把眼光突入中国市场，他们会带来先进的生产技术、营销理念、服务方式和独特的企业形象，会对本身很脆弱的中国开餐业形成巨大的威胁。（二）、服务竞争现在产品销售不仅仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的服务，提高服务质量竞争的需求，餐饮企业竞争除产品、质量和价格竞争外，应以服务竞争为首，谁能为顾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就会拥有更多的顾客。华莱士虽然已经走向成熟，但要有更完善的服务机制，才能在餐饮服务领域站住脚。华莱士的服务竞争分为以下三方面：（1）、服务方式的竞争（2）、服务态度的竞争（3）、服务人员的竞争-第 8 页-