商务礼仪教程教学案例.docx

案例:当有人能够叫出我的名字的时候吉姆佛雷在10岁的时候，他的父亲意外丧生，只留下他和母亲及两个弟弟。由于家 境贫寒，他不得不很早就辍学，到砖厂打工赚钱贴补家用。虽然他的学历有限，但是却凭着 爱尔兰人特有的热情和坦率，处处受到他人的欢迎，而且很快的就进入了政坛。连高中都没读过的吉姆佛雷，在他46岁那年就已拥有四所大学颁给他的荣誉学位， 并且担任民主党要职，还担任了英格兰国家邮政局邮政首长的职位。有一次记者问起他成功的秘诀是什么，他说：辛勤工作，就这么简单。记者有些疑惑 地又问说：你开玩笑吧！他便反问道：那你认为我成功的原因是什么呢？ 记者说：听说你可以一字不差地叫出1万个朋友的名字。他立即回答道：不，你错了！我能叫得知名字的人，少说也要有5万人。这就是吉姆佛雷的成功之处，也是他的过人之处。每当他刚认识一个人的时候，他会 先弄清他的全名，以及他的家庭状况，还有他所从事的工作，以及他的政治立场，然后据此 先对他建立一个概略的印象。当他下一次再见到这个人时，不管隔了多少年，他一定仍能够 迎上前去在他肩膀上拍拍，嘘寒问暖一番，或者是问问他的家人、问问他最近的工作情形怎 么样。有这份能耐的吉姆佛雷，也难怪别人都觉得他很平易近人，和善可亲呢。其实，吉姆在很早的时候就已经发现了，牢记别人的名字，并且正确无误地唤出来，有 人问一个成功的销售人员什么事情最让他高兴的时候，他说：当有人能够叫出我的名字的 时候。问：为什么吉姆要记住这么多人名？答：每个人都希望他人能够记住自己的名字。而能够正确地叫出他人的名字，对他人来 说，都是一种尊重和友善的表现。所以，希望听到别人叫你的名字的时候，是人们对自己的名字格外尊重的一种表现，另 外人们还有一种倾向，就是渴望自己也能名垂后世，万古流芳。有的人捐书、捐物给图书馆、 博物馆，为的是在撰写馆史时，记上他们一笔，他们的大名与馆史长存。教会为了鼓励信徒 捐款，将捐款者的大名镶在玻璃窗上，供人们瞻仰。礼仪是能给对方带来愉悦感的行为。案例:时尚装扮郑总是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正 在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽方法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜假设狂的是,对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。 到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的 理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留 下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。 一身西装革履的德国企业的董事长见面后只是简单寒暄几句后，还未进入正题就借口其他事 情，匆匆离开了。问：郑总希望通过着装给对方留下精明强干、时尚新潮的印象不对吗？答：衣着要和职业身份相符合，身上所穿的衣服，不仅代表了自己的品味，还代表着单 位的形象，代表着对别人的尊重。在社交场合，从某种意义上说，衣着就是一封无言的介绍 信，反映社会分工，表达场景气氛。不同的工作性质，不同的单位，不同的交际场景，有着 不同风格的衣着打扮，因此要顺应主流，融合在其文化背景中。精明强干、时尚新潮不应该 在正式和庄重的场合通过非正式的着装来反映，更应该通过言谈举止来展现。案例:到手的生意吹了某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做 了决定，向A公司购买这批办公用具。这天，A公司的销售部负责人打 来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方 来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了 2个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期 内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向A公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了 一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让 对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我 还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地 上，对方却并没觉察，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改 变了初衷，A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办 公家具的生意也告吹了。问：A公司生意为什么会告吹？答：A公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商 业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的 不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到 访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丧失了这笔生意也就不是偶然的了。案例:鞍之战的起因公元前592年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣, 各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公。献礼的时候，齐顷公向下一看，只见 晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大 夫公子首那么是个驼背，不禁暗自发笑：怎么四国是使臣都是有毛病的。当晚，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听。萧 夫人一听便乐了，执意要亲眼见识一下。正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子，于 是便容许，让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。第二天，当四国使臣的车子一起到达，众人 依次入厅时，萧夫人掀开帷帐向外望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个 个笑得前仰后合。笑声惊动了众使者，当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心，特意 做了这样的安排时，个个怒不可遏，不辞而别。四国使臣约定各自回国请兵伐齐，血洗在齐 国所受的耻辱。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便 是春秋时著名的“鞍之战”。问：齐顷公和萧夫人到底谁是“鞍之战”的始作俑者？答：都是。齐顷公动机不礼貌，萧夫人行为不礼貌。特别是作为公众人物，一颦一笑, 举手投足都要注意礼仪，不能随意取笑他人短处。千万不要低估了一个人遭受嘲笑和侮辱之 后，那报仇雪耻的决心所迸发出来的巨大能量！伤害了人的自尊心，他会跟你玩儿命的！国 君恶作剧，侮辱了使臣的自尊心，有可能导致国破家亡；普通人恶作剧，故意践踏人的自尊 心，就有可能家破命丧！翻翻社会新闻吧，因为恶作剧，伤害了人的自尊心而引发的凶杀案, 也是屡见不鲜啊！案例：家长会通知|兹定于本周五（2 4日）下午召开高三|年级家长会。|请您到学校阶梯教室聆听校长报告，随|后分班听取期中考试情况汇报，并与科任老I师碰碰头。望你百忙之中莅临指导。问：以上家长会通知的书写有问题吗？如果不妥，请指出并修改。答：缺少具体的时间，如可改为“兹定于本周五（24日）下午14： 00召开高三年级家长会二“聆听”不得体，多用于自谦。可改为“请家长于11： 00到学校阶梯教室听校 长做报告”。“碰碰头”是口头语，与通知的语境不合。可改为“并与科任老师交流”。 “莅临指导”多用于对贵宾的敬语。可改为“请您届时光临”或“请您准时与会”。案例:小姐？太太?有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小 姐，您好，我耍为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？ ”小 姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？ ”这位先生也不 清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太 太？ 一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕， 敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？ ”女子愣了愣，不 高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个 问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕工 那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上, 蛋糕掉地。问：接到蛋糕的女子为什么不高兴？答：因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了， 引起对方的不快，往往好事就变成坏事。未婚者称“小姐”（英文：Miss）,已婚者称“太太” （英式英文：Mrs/美式英文及旧英式英文Mrs.）。但有时未必知道对方婚姻状况，或已婚者 不欲从夫姓，又或根本不欲别人知道其婚姻状况，即可使用。例如年轻者称“小姐”，较年 长者称“女士”；又或不管年纪一律称“女士二