服务用语的要求.docx

1 目的 明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。 3.言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言； 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 3.2语音、语气、语速 1、 说话时吐字清晰； 2、 说话声音确保客户听到； 3、 语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气； 4、 语气起伏不要太大； 5、 复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。 6、 语句简洁，适当停顿； 7、 语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；、 3.3称谓用语 1、 男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”， 2、 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 3、 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 4 礼貌用语 4.1问候语和结束语 1、问候语释义 （1）日常问候语：日常问候语是 a、vip和全球通客户：“您好！很高兴为您服务”。 b、预付费品牌客户：“您好！请讲。” （2）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语。如春节使用“新年好” 问候语。 （3）日常结束语：“谢谢您的来电,再见”等类似结束语 （4）周末结束语：“祝周末愉快，再见”、“祝生活愉快，再见”等类似结束语 2、问候语应用时间 （1）节日个性化问候语 【注】节日个性化问候语优先于日常问候语 （2）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（00：0024：00）。 （3）除第（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。 4.2音量调整用语 1、需要用户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些 吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。若仍听不清楚则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留35秒）谢谢您的来电，再见” 2、客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量 前要征得用户的同意） 4.3听不懂方言 1、第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？ 谢谢！ 2、第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您 说的是?的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。 3、注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会 讲普通话/粤语，请其朋友帮助转述用户的问题。 4.4查询服务用语 1、查询问题等待语 “您的问题我需要做进一步查询，请您稍等。”得到客户认可后按静音键，若在12分钟内不能回复客户时，应返回“对不起，关于您询问的问题还需一点时间查证，请您稍等。”若客户不愿等待时可与客户约定回复时间。 2、查询后服务用语 “感谢您的耐心等候！”、“对不起，让您久等了”等语言。 3要求指定工号提供服务/转接到指定工号服务用语 客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径 “先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。” 请引导客户阐述问题： （1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务； （2）在引导过程中，客服代表应主动核查客户工单记录，主动向客户叙述工单 问题，确认是否需要处理 5、客户要求找领导/负责人服务用语 客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径 “先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。” 引导客户阐述问题： （1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务； 此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注，做好客户安抚工作，并引导客户阐述问题为之解决，无需落单投诉该客服代表。 4.5服务过程相关用语 1、当问题需要补充或服务出错更正时 “您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充?” “对不起/很抱歉，刚才所说的?应是?” “对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”（或相似的话语）， 无论客户的态度如何，要诚恳接受客户的批评，始终以礼待人。 2、与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询 问：“x先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。 3、客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可 回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”（或相似的话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”（或相似的话语）。 4、客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”，做到 不骄不躁。 4.7.2处理原则 1、 耐心解释并安抚客户，服务态度要良好，不得推诿、搪塞，亦不能不作任何 解释，直接回绝客户。原则上，不能说类似“按照*规定，这项业务不能办理。”的话语（不良信息服务规范除外）。 2、 对于客户不接受解释的情况，不再落投诉申告类工单交综援员处理，由 客服代表按业务规则/流程解释引导三次后礼貌挂线（不能作出回复客户的承诺），并在备注中注明原因。来电原因业务咨询其它主动挂机录音备注填写规则：客户服务需求是*。 3、 记录客户意见信息提交直接答复工单（主题：用户建议客户对业务规范/ 流程不满答复单-*），综援室收集客户意见反馈给有关部门，不再联系客户。 4、 此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注与工单记录，若 备注核实客户的服务需求与现行相关规范有矛盾后，无需落单投诉该客服代表，做好客户安抚与解释即可 5、对于此类话务的主动挂机下发的满意度调查，将从满意度考核数据中剔除。 4.7.3解释参考口径 先生/小姐，您的*（客户的需求）因为*目前不能办理/无法处理。我已 记录您的建议进行反馈，非常感谢您对我公司的支持。（当客户坚持不肯挂机，则道结束语，礼貌挂机处理，在来电原因业务咨询其它主动挂机填写备注。 2、电台、电视台或媒体记者 当电台、电视台或媒体记者要求采访时，直接解释： 您好，您的问题需由我们相关专业部门同事回答，我们已将您的需求转交相关同事，我们的同事将在稍候与您联系，请您耐心等待。感谢您对我公司的关注与支持，谢谢！ 解释完毕后，请直接落单处理，执行工单催办流程（落单主题：东莞中心业务-地市客户服务预约） 5 服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”： 1、 有损害客户自尊心和人格的话不说； 2、 埋厌客户的话不说； 3、 顶撞、反驳、教训客户的话不说； 4、 庸俗骂人的话及口头禅不说； 5、 刺激客户、激化矛盾的话不说；举例但不受限于如下： （1）对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么？ 你到底在说什么？你不是要查什么吗？ 你到底要不要听我说？你听不听我说？ 你问我，我问谁？我态度怎样啦？ 我不是跟你说得很清楚了吗？ 别人跟你说的？别人怎么知道？ 干嘛还不挂机？篇二：客服服务用语规范 客服服务用语规范 注：红色部分是必须遵照的话术 黑色部分是建议遵照的 蓝色部分是一定不能说 官网：/ 官网：/ 官网：/ 官网：/ 官网：/ 篇三：基础服务用语 号码百事通客服代表服务用语规范（1。0） 一、客服代表语音语调基本要求 语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格； 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜； 语速：语速适中，一般每分钟吐字约120-160个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速； 声调：自然、清晰、柔和、多用升调。 二、客服代表行为规范 （一） 提供号码百事通服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；号 百员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对用户实际服务过程 中，努力在“用心服务”上下功夫； （二） 号码百事通业务提供普通话服务，除用户提出方言服务需求（各省也可视实 际情况规定）； 1、 接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的服务态度； 2、 语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中； 3、 耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户； 4、 严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户； 5、 严禁泄露用户资料及擅自修改用户资料； 6、 善于引导用户，适当推介合适的业务； 7、 较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。 三、服务用语规范 （一）开场白 1、“您好，很高兴为您服务” 2、元旦及传统新年期间：“新年好，很高兴为您服务！” 3、五一及国庆长假期间：“节日好，很高兴为您服务！” （二）电话接通，对方无人接听。 1、微笑重复：“您好！请讲！” 2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉用户：“感谢您的来电！但我听不到您的声音，麻烦您稍后再拨，再见！”，然后挂机 （三）用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚。 1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒用户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？” 2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现的问题，可告诉用户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。 电话接通用户仍在拨号 （四）出现这种情况，很可能是用户不清楚电话已接入人工系统，应该亲切告知用户：“您好！电话已接通，请进！” （五）骚扰电话 建议可采用以下方式：“请您使用文明语言。”/ 好抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？”如对方仍持续使用骚扰性语言，“请您使用文明语言，再见！”（挂断电话） （六）用户提出你声音大小 1、可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认用户能够听清了：“请问您现在可以听清吗？” 2、如果声音已经足够大，用户仍无法听清时：“很抱歉，（*先生/女士），我的音量已经调到最大了。” （七）没听清用户讲话 1、如果只是个别字眼没有听清，你可以与用户进行确认：“请问您的意思是 吗？”或者“您是说 ，对吗？” 2、如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问：“我没有听请您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！” （八）通话过程中咳嗽或打喷嚏或其他状况影响到通话 1、应当立即向用户道歉：“非常抱歉 ” 2、如果因此而没有听清用户的讲话，可以微笑着请用户再说一遍。 （九）关于用户的称谓 当得知用户姓氏后需要使用用户姓氏称呼，如：“张先生/李女士 ” （十）用户不理解你的话语 1、要立即查找用户不理解的原因，如果是因为使用了解过多的专业术语造成的，应该用通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，可能是我没有说清楚。（重新说明）” 2、如果用户对某个专业术语不解释，应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：“ 指的就是 ” 3、如果用户对业务理解错误，应当委婉地纠正用户：“很抱歉，可能是我刚才没有解释清楚，是这样 ” 4、如果用户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，可以用方言受理（视本省要求而定）。 （十一）解答过程中用户无任何回应 1、 在解答过程中，你应时刻留意用户的反应。如没有任何回应，则有可能是解答的速度太 快，这时，应关切地问用户：“（*先生/女士），您看还有什么不明白的地方吗？” 2、 如果用户没有任何回应，可能是没有留意你的解答，可以以委婉的方式提醒用户：“（* 先生/女士），请问您能听清吗？”以集中注意力。 （十二）发现自己回答错误/不完全，需要纠正 1、 如果你意识到提供信息有误，应该立即向用户致歉，诚恳接受用户的批评，不得强词夺 理：“很抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是 ” 2、 如果刚才的解释不够完整，应该诚恳地告诉用户：“很抱歉，刚才的问题请容许我再补 充一下 ” （十三）需要用户记录 1、 查询到客户要的信息：“您查询的*的电话为 请您记录。” 2、 查询到深度信息：“您查询的*的地址（其他信息）为 。” 3、 如果用户身边没有纸或笔，应当给用户时间去准备，切不可只顾自己说完，不管用户是 否准确记录下来。 4、 如果数字很长，应当以3-4位数停顿一次、重复，并在记录完毕后与用户确认。 （十四）复述用户问题 “（*先生/女士），您刚才的问题是 ，对吗？” （十五）当用户提出对公司的意见或建议 感谢用户提出的意见和建议：（*先生/女士），非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对我们的服务给予关注和支持。” （十六）用户表示感谢 “不客气，这是我们应该做的。” （十七）用户误拨打电话 “您好，这里是号码百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮您查一下。” （十八）电话在线/转接标准应对 1、 在线查询问题，需要请用户等待 先讲明原因并征询用户意见：“（*先生/女士），马上为您查询，请稍等。”（在用户同意后按“保持/静音”键，并迅速处理问题。） 2、 接线电话转回 等待时间达到15秒20秒未查询到结果：“您好！我正在帮您查询，请您再稍等一会，谢谢！” 在查询到结果后，应立即按下“恢复”键，进入与客户通话状态：“（*先生/女士），感谢您的耐心等待， ” 3、 转接电话标准用语 转接号百专席“为您转接号码百事通*专席，可以吗？” 得到用户同意后，客服代表：“请稍等”并转接。 一般情况下话务转接“马上为您转接，请稍等。” （十九）没有查到客户询问的信息 1、 基础信息： “感谢您的耐心等待，您的问题我们暂时没有相关登记信息，请问您是否需要同行业其他商家的电话？“ 客人表示需要，则提供同行其他商家电话。 客人表示不需要：“您的问题我们需要到相关部门进行查询。请留下您的联系方式，查到后尽快与您联系，好吗？” 2、 深度信息： “对不起，您要查的*信息我们没有登记，但可以提供给您商家电话，请问您需要吗？”（114查询不到客户深度信息，但询问是否需要提供商家电话） （二十）投诉处理的标准应对 1、 用户投诉过程中，表示同情心的话术 “您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急” 3、 表示安慰的话术 “您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理” （二十一）结束前用语 1、 用户尚有问题 客服代表：“请问您还需要其他帮助吗？” 用户：“我还想问问你们那个 是怎么回事？” 客服代表：（提供服务 ） 2、用户没有问题 客服代表：“请问您还需要其他帮助吗？” 用户：“没有了” 客服代表：话术转至“结束语” 3、结束语 “祝您愉快，再见！” （若逢节假日）“祝您xx节快乐！再见！” （不同业务可根据所提供具体业务类型完成结束语，但须包含以上内容）。 在系统语音放号的情况下，直接提醒“请您记录号码，祝您愉快，再见”，停两秒， 用户无异议则进行放号。 四、服务禁忌和服务禁语 （一） 服务禁忌 1 讲话时轻易打断用户说话 2 在用户挂机前挂机 3 在用户通话过程中与同事交谈 4 通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒） 5 精神萎靡，态度懒散 6 与用户发生争执 7 责问、反问、训斥或谩骂用户 8 与用户交谈时态度傲慢 9 与用户闲聊或开玩笑 10 不懂装懂，搪塞、推诿用户 11 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12 拖腔、语气生硬、顶撞用户 13 通话时打呵欠、吃东西 （一） 来电的用户恰好是老用户 可以用像老朋友似的问候语：“*先生/女士，很高兴能再次为您服务！”用户比较喜欢这种被重视的感觉。 （二） 用户的要求超出工作权限 1、 要耐心听完用户的叙述，中间可适当的附和或给予回应，但不可打断用户。 2、 应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给用户一个解决问题的建议或主动协助解决： “很抱歉。*先生/女士，您的要求我已经记录下来，并反映给上级部门处理，请您放心。” 3、 如果用户因自己的失礼语言向你道歉，应当大方地说：“没关系！请问您还需要什么 帮助？” （三） 用户问客服代表工号 应立即提供用户自己的工号，不可推诿。 （四） 用户要求与领导联系时 原则：在电话中一定要询问用户有什么问题，请用户了解你可以为他处理；如果用 户坚持要找领导，可以向组长/主管寻求帮助。不可告诉用户领导的联系方式或其它信息。 1、 如果用户要求提供领导的电话或地址，你应该让用户将问题告诉你，由你来解决： “（*先生/女士），请问有什么能为您服务的？” 2、 一般情况下，应该坚持自行解决：“很抱歉给您带来不便，您能告诉我出现什么问 题吗？我会立刻为您处理。” （五） 自助服务的服务用语要求 1、 电话客户接入号码百事通语音服务系统，系统自动播放规范的欢迎语，系统退出服 务时，应播放规范的结束语。 2、 电话客户接入号码百事通语音服务系统，系统播放的引导用语应正确引导用户使用 各类服务；在服务提供完毕，应能引导用户退出系统。