各部门工作流程图(23页).doc

-物业各部门工作流程图物业公司招投标流程表28不合格品(服务)控制4非招标文件5招投标文件14采购及外包管理30数据分析和改进30 顾客满意服务18入伙管理17新楼楼宇接收20基础设施工作环境21保洁服务22绿化服务23秩护服务26顾客财产管理25延伸服务24突发事件处理27监视测量装置19房屋装修管理13人员和培训管理15 标识管理16 小 区12 审批、实施8编制、评审合同9 签 约10 组建管理处11 编制管理计划2新接物业策划3非常规设计开发6编制、评审标书7 投标、中标1顾客需求-第 22 页-文件控制流程表 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换人员培训管理流程表 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培训 培训档案 过程监视采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购合同、协议采购 验 证进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证劳务合格判定物品合格判定 入 库 退 货 备 案 整 改秩序维护员管理流程表 秩护员基本要求 规范及规程培训上岗车辆管理物业监控 消防安全 封闭管理 指 示 标 识 进 出 停 放 出 租 车 管 理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理 交接班工作 交接班要求 设备、工作交接未到岗安排 秩护工作检查 各级人员检查主管工作汇报工作检查流程表根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、秩护、保洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。 管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。秩护主管检查流程表目的：检查、监督岗位秩护员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。日：对各岗位秩护员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织秩护员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、保洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的秩护员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。季度：组织进行秩护员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织秩护员开展一次文化体育活动。半年：拟制半年工作总结。一年：组织管理处秩护员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对秩护员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。 班长工作流程表班长 1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。 1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。大堂岗巡逻岗监控中心车库岗大门岗 1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。1.对进入大厦的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否敏捷。1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。 其他秩护重大事情汇报流程表管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。秩护主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开秩护主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料 火灾处理流程表报 警消防监控中心通知巡逻赴现场验证是否火警 NO通知班长及管理处 YES火警现场5分钟内能否扑灭物业管理部到现场。 YES NO清扫现场、进行总结警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作向领导汇报拨打“119”派人到道口迎接消防队公司领导物业管理部带车去现场运送伤员向消防队领导汇报 接受消防队统一指挥调查处理事故看望伤员清扫现场停车管理流程表一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知保洁人员到场清理。在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。 六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。业主、顾客满意率流程表 顾 客 满 意 信息获取业 主 投 诉业 主 报 修 回 访业 主 满 意率问卷调查接待处置回访抽样回访发放回收回复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视绿化管理流程表 绿化养护计划 审核、审批 月工作计划 员工基本要求 工作内容 室外绿化养护作业时间规避农药安全使用 室内绿化养护机具使用维护更新、改造 沟通与检查 检查、汇总 过程监视保洁绿化工作不合格处理流程表保洁不合格轻微不合格一般以上不合格填写检查记录填写检查记录现场进行整改填写不合格服务处置单对整改进行验证现场进行整改合 格不合格对整改进行验证填写记录合 格不合格填写记录基础设施管理流程表 基础设施识别 维修工基本要求 房屋共用部位、共用设施管理公用设备、服务器具管理 安 保 巡 逻 检 查维修工巡视检查 楼 检 房屋完好检查维修及处理申购管理标识封存、报废使用与保养检查故障、维修 工 作 环 境 过 程 监 视业主报修处理流程表接待业主电话/上门报修； 填写业主委托维修单，并说明收费标准；安排维修工上门维修；业主签字确认，并收取相关费用；一时难以维修向管理处汇报，并向业主说明情况；工程主管现场检查，确认；向管理处汇报，提出解决方案；管理处接待员按要求及时回访，填写记录； 消防报警处理流程表主机声光报警 查看主机显示 故障报警 火警报警 查明事故原因 确认位置 报 修 现场查看 排出故障 误 报 火灾确认见ZH/IB7.5（6）管理处火灾处理流程图 正常运行 复 位新接楼宇服务流程表入 伙 实 施入伙场景布置：室外花卉摆设、景观布置；导向路标设置、引导人员安排；室内环境布置，实行地产、物业、银行联合办公；入伙手续办理：入伙资料发放；填写登记表；交纳相关费用；签署“承诺书”具体见ZH/IB7.5（1）-2业主入伙手续办理流程图。业主收楼交接：由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼，具体见：ZH/IB8.2.3-4业主看房收楼流程图。楼宇交接完成后，由文员负责进行交楼登记工作，填写记录QR7.5（1）-3交楼统计表。 房屋装修流程表 装修宣传、指导 制定相关制度口头告知业主张贴公告 装修前管理 装修申请图纸审核签订装修协议办理出入证 装修施工管理 装修时间控制防火安全控制巡视监督检查 垃圾清运控制共用部位防护 违规处理 过程监视物业接管流程表一、实物部分验收：发展商通知物业公司约定验收时间 发展商、承建商、物业公司组成验收小组物业共用部位、共用设施设备验收房间内部设备设施验收对机电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验收交接，填写记录：QR8.2.3-7工程项目交接表（详见附表1-17）。对房屋建筑、给排水、电气等每间、每项、每个逐项检查验收，填写记录：QR8.2.3-8房屋交接检查表。物业公司接管缺陷登记，填写记录QR82.3-9整改项目验收表N确认检查结果 由施工方对缺陷部分进 行整改。 Y 施工方、管理处对整改项进行验证，填写记录：QR8.2.3-9整改项目验收表。填写记录：QR8.2.3-10房屋交接验收单；QR8.2.3-11工程资料移交清单；QR8.2.3-12房屋共用部位及设施移交清单；QR8.2.3-13房屋附属设施设备移交清单。注：1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任； 2在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。二、资料部分移交： 发展商、承建商、物业公司组成资料验收小组 列出移交文件清单 根据文件清单内容对资料逐项进行移交 产权资料：a项目批准文件b用地批准文件c建筑执照 d业主清册等(见QR8.2.3-11工程资料移交清单) 市府验收合格资料：a工程竣工验收书b消防工程验收合格证c小区综合验收合格证d用电许可证e电梯使用合格证f供电协议书g电视共用天线合格证h用水审批表i水费收缴合同书等。 （见清单）工程技术资料：a建筑、结构等工程全套竣工图纸及公用设备说明书、调试报告等。b地质勘察报告；c工程合同及开、竣工报告；d工程预决算分项清单；e工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)；f隐蔽工程验收记录；g沉降观察记录及其沉降观察点布置图；h钢材、水泥等主要材料的质量保证书；i水、电、空调、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证；j机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录等（见清单）。 缺陷登记，填写记录：QR8.2.3-11工程资料移交清单交发展商 N 确认检查结果 Y移交物业管理公司 注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。 业主看房入伙流程表 提前15天向业主发出入伙通知书，约定入伙时间；到收楼处领取收楼通知书，按“入伙流转单”办理入伙手续；到售楼处办理付费及银行按揭手续；业主持“入伙流转单”“收楼通知书”到物业管理处办理入伙收楼手续； 地产公司 物业公司管理处 物业公司接待处接待处接待处审核业主资料：费用交纳情况； 按揭手续办理情况； 相关部门人员签字、盖章情 况；“收楼通知书”情况；“购房合同”持有情况；填写业主资料登记表复印业主身份证、存档向业主发放各类管理性文件：业主公约；住户手册；服务指南；签属“承诺书”；缴纳相关费用：预付3个月管理费；预付装修垃圾清运费；代收费用；其他； 上述手续办理完成后，由财务人员在“流转单”上盖章，业主持“流转单”进入ZH/IB8.2.3-4-2XXX程序；