五星酒店服务礼仪培训.ppt

关于五星酒店服务礼仪培训现在学习的是第1页，共55页现在学习的是第2页，共55页现在学习的是第3页，共55页现在学习的是第4页，共55页现在学习的是第5页，共55页现在学习的是第6页，共55页外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每愚蠢，但社会上一切人都每时每刻刻 根据你的服饰、发型、手势、声根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你调、语言判断你。现在学习的是第7页，共55页调查发现调查发现： （1）世界著名的世界著名的300300名金融公司决策人名金融公司决策人 认为形象是成功的关键；认为形象是成功的关键； （2 2）25002500名律师认为个人形象影响名律师认为个人形象影响收入；收入；现在学习的是第8页，共55页“印象管理印象管理”认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。质量。现在学习的是第9页，共55页礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。现在学习的是第10页，共55页礼节礼节 + + 仪表仪表 = = 礼仪礼仪是一项建立在善良、高效和富有是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。一个准则，如同足球比赛的规则一样。现在学习的是第11页，共55页仪表的重要性仪表的重要性 种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重% %视觉信号视觉信号 55% 55%声音信号声音信号 38% 38%语言信号语言信号 7% 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素现在学习的是第12页，共55页微笑是国际通行的服务语言现在学习的是第13页，共55页 微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部中最有吸引力、最有价值的面部表情。表情。现在学习的是第14页，共55页微笑的作用微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。谦恭、和蔼的信息。微笑应是客户经理的微笑应是客户经理的“常规表情常规表情现在学习的是第15页，共55页谁偷走了你的微笑1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？现在学习的是第16页，共55页谁也夺不走您的微笑！除了您自己！要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！现在学习的是第17页，共55页有一种美丽叫微笑现在学习的是第18页，共55页微笑的训练微笑的训练一、嘴形笑一、嘴形笑二、眼二、眼 神神现在学习的是第19页，共55页眼神礼仪眼神礼仪运用运用“大、中、小三角大、中、小三角”原则原则现在学习的是第20页，共55页形体礼仪形体礼仪 站站-站如松站如松 双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。现在学习的是第21页，共55页正确的站姿可概括为一个字“挺”头下巴放平，双目正视前方；肩两肩自然放松并略略后倾；胸、腰挺胸直腰，但肌肉不要收紧；腹、臀收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂两臂放松下垂，位于身体两侧；腿两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。现在学习的是第22页，共55页男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，目视前方，目视前方，两腿分开，两脚平行，脚尖分呈字型，脚尖分呈字型，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。身体重心放到两脚中间。也身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。手合起，放在腹前或背后。 现在学习的是第23页，共55页现在学习的是第24页，共55页 女女士的基本站姿：士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、身体立直，抬头、挺胸、收腹，下收腹，下 颌微收，双目平视，两颌微收，双目平视，两脚成脚成“V”字型膝和脚后跟尽量靠拢，字型膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离两脚尖张开距离 为两拳，双手自为两拳，双手自然放下或交叉然放下或交叉现在学习的是第25页，共55页形体礼仪形体礼仪 坐坐-坐如钟坐如钟坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子的面对客人时，只用椅子的2 23 3，不能靠在椅背上。两腿不能交叉，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。或叉开，女员工入座将裙子向前拢。男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上双膝上现在学习的是第26页，共55页形体礼仪形体礼仪 坐坐-坐如钟坐如钟女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。现在学习的是第27页，共55页由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态，双膝和脚并拢，两手放置膝上，上身挺直是一种最典型、端正的坐姿，在一些重要的场合、时刻，以表示慎重、专注和恭敬时可采用这样的姿态。舒适、文雅的坐姿有：两膝稍稍离开，两脚在踝关节处交叠；大腿靠紧，一只腿前伸，另一只腿屈回；两膝并拢，两腿稍向后回屈，一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。男子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚下垂略微分开，但不超过肩宽，双手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷起太高，应小腿向里收，脚尖向下。现在学习的是第28页，共55页现在学习的是第29页，共55页形体礼仪形体礼仪 行行-行如风行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。现在学习的是第30页，共55页标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻盈、稳健、步子均匀。向前迈步时，膝部要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由后向前滚动着地。行走时，头抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，双肩略向后倾，收腹。两臂有节奏地随之自然摆动，但幅度不要过大。步行的动力主要靠大腿肌肉来带动小腿，而不要用臀部的力气。路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。现在学习的是第31页，共55页引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。手势：给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。现在学习的是第32页，共55页形体礼仪形体礼仪 蹲蹲-蹲的几种形式蹲的几种形式1、 高低式蹲姿2、 交叉式蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。现在学习的是第33页，共55页人际距离美国人类学家爱德华霍尔的划分：厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。厘米之间，是演讲、表演等活动所持有的距离。现在学习的是第34页，共55页称谓的礼仪由于各国的风俗习惯和语言的不同，因此在称呼上具有差异，应按照国外人们的习惯相称谓。称谓的方法可以分为：按性别称谓，按职称谓、官衔称谓，按姓名称谓，或是按国家体制的不同区别称谓。按性别称谓 是一种最常见、也较方便的称谓方式，因为性别是一目了然的，一般不易出错。 现在学习的是第35页，共55页手势的礼仪手势的礼仪指示物品指示物品递送物品递送物品展示物品展示物品现在学习的是第36页，共55页握手的礼仪握手的礼仪 A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）现在学习的是第37页，共55页握手的注意事项握手的注意事项# 握手必须用右手，并注意力度。# 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬；# 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握现在学习的是第38页，共55页交换名片的礼仪交换名片的礼仪1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，、接名片：与他人认识后，应立即取出，双双 手捧接对方名片，如果同时递过名片，手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂仔细看一遍，不懂 之处请教。之处请教。现在学习的是第39页，共55页名片交换的注意事项名片交换的注意事项1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面收到名片不要立刻放进包里，应放在面前前 桌上，谈话桌上，谈话 时用得着；时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；现在学习的是第40页，共55页动作的礼仪动作的礼仪1 1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。2 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。人从左侧超过。 现在学习的是第41页，共55页动作的礼仪动作的礼仪4 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。现在学习的是第42页，共55页动作的礼仪动作的礼仪 5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。现在学习的是第43页，共55页打电话的礼仪选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术现在学习的是第44页，共55页接电话的礼仪电话铃响的应马上接听认真倾听对方的电话内容注意结束通话时的礼貌现在学习的是第45页，共55页影响服务体验的26个关键因素现在学习的是第46页，共55页-打招呼的标准1现在学习的是第47页，共55页-打招呼的标准2现在学习的是第48页，共55页职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术 基本原则：基本原则：少说多听少说多听（智者善听、愚者多说） 职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题现在学习的是第49页，共55页职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术 私人问题私人问题5不问：不问：不问收入 （代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭 （显示人格）不问健康问题 （健康状况决定发展前途） 不问个人经历 （不重过去、只重现在）现在学习的是第50页，共55页职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考：交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等现在学习的是第51页，共55页态态度度决决定定一一切切笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点现在学习的是第52页，共55页职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术 私人问题私人问题5不问：不问：不问收入 （代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭 （显示人格）不问健康问题 （健康状况决定发展前途） 不问个人经历 （不重过去、只重现在）现在学习的是第53页，共55页现在学习的是第54页，共55页感谢大家观看现在学习的是第55页，共55页