人力资源部详细工作程序(19页).doc

-人力资源部详细工作程序-第 18 页人力资源部详细工作程序1、招 聘 程 序 （招 聘 程 序 与 标 准）程 序标 准确定招聘需求1、各部门根据近期状况制定招聘计划；(于上月25日前报人力资源部)2、总经理和人力资源部经理签批的临时补充人员申请；3、其它临时性任职要求。明确招聘岗位任职资格条件1、招聘需求由人力资源部统计、核认；2、一般人员（部门副经理级以下人员）招聘由人力资源部经理安排直接招聘；3、部门经理和副经理的招聘还须由总经理签批批准。确定招聘方式1、一般选择登报广告、参加招聘会等方式进行；2、员工或其他人员介绍；3、学校联系招聘。招聘工作原则职位补充以内部调动和提升为优先，不足者再从外部招聘。组织实施招聘1、招聘计划由总经理批准后，由人力资源部组织实施；2、基本招聘条件： 政治思想好，热爱祖国，热爱本职工作，品德好，作风正派，热爱集体，团结同事，有较强的上进心、责任感和意志力； 无违反国家法律、法规及酒店禁忌、劣迹的记录； 需持本人身份证、学历证及有关资历证明原件及近照一张。3、招聘程序：（1）所有应聘人员一律由人力资源部经理初试，人力资源部经理确认后由所应聘部门的部门经理面试；各部门主管级以上人员将视情况安排由行政总监及总经理面试；（2）所有应聘人员面试合格后，转入员工入职程序办理有关手续。2、面 试 程 序面试程序程 序标 准编制面试问题表1、针对面试人员层次，分别编制服务人员面试问题表、管理人员面试表；2、针对面试人员的技术类型和要求面试前三天编好专业技术问题面试表。面试准备1、对于非本人到人力资源部传递求职意向的信息的受面试者，电话约好面试时间和场合；2、按面试进行有关信息通知相应的面试人员；3、若有先期收到的受面试者简历有关资料，须于面试前一天备好，并仔细阅读以了解应聘者情况。面试填表1、面试人员应提前了解面试问题，于面试前10分钟做好准备，静候受面试者的到来；2、目测受面试者的形象、身高等基本条件是否符合；如不符合，予以婉拒；3、请受面试人员填写招聘登记表，表上所有应由受面试者填写的项目都必须详细填写完成；4、核查受面试者的基本证明原件（身份证、学历证明等），以及身份证号码与联系方式是否填写正确；5、若有不符合项目，请受面试人员本人改正；6、改正项目较多或“身份证号码”“联系电话”等重要项目动活时，应请受面试者本人重新填表。面试实施按照相应层次的“面试问题”表的问题询问受面试者基本专业知识。资料备用1、面试合格者，通知其体检。体检必须在大理认可的医院或卫生防疫站进行，体检合格后，转入员工入职程序办理有关手续；2、不录用之受面试者征得本人同意，应聘资料留存三个月，作为后备人才库人员。3、入 职 程 序入职工作程序与标准程 序标 准办理入职所需资料1、招聘者需准备：身份证件、学历证明、退伍军人证明、技术职称证明、有效健康证明、近期免冠1寸照片2张。2、需复印件资料：身份证件、最高学历证明、退伍军人证明、技术职称证明、有效健康证明。3、人力资源部所需准备资料：拟录用员工的应聘登记表或足够份数的空白入职登记表，足够的档案袋或分页文件夹。资料填报1、入职者将携所需资料至人力资源部填写“入职登记表”，表上项目必须如实、准确、无遗漏的填写完毕。资质审核1、按照“入职登记表”上所列项目逐一进行审核：姓名、性别、出生日期、学历、专业、民族、婚姻状况、联系电话、身份证号码、政治面貌、详细通讯地址、家庭关系（直属关系人姓名、关系、现何单位、职务）、个人简历。2、检验身份证件、最高学历证明、退伍军人证明、技术职称证明、有效健康证件的有效性，及对以上审核内容符合要求后，由人力资源部建立档案。建立档案1、每位新员工必须建立一份档案，将：该员工“应聘登记表”、 入职登记表、身份证复印件、学历证明复印件、退伍军人复印件、技术职称证明复印件、健康证、照片、及其他相关资料装入“员工档案袋”内。2、将该员工分配情况、部门、工种、薪酬、起薪日期录入档案内。报到1、员工自行到相应部门经理（或部门负责人）处报到。2、部门经理（或部门负责人）按应聘的工种安排相应工作。报到确认部门经理（或部门负责人）在接收新员工后，应及时回电人力资源部，以确认该员工是否到部门报到，人力资源部及时记录、登记。4、特殊情况员工临时借调人员调动程序与标准程 序标 准调动原则1、酒店基于整体利益考虑可以随时调动任意员工职务或服务地点，被调人员应予以配合；2、各部门人员配比失衡时，可以调动人员；3、基于管理轮调原则，可以调动人员。调动权限1、各部门经理以下级人员的调动，凡符合编制要求的由调出调入部门经理同意后报人力资源部，同时附书面工作评估意见，人力资源部经理同意后予以调动。2、部门间调动，必须报人力资源部审核、总经理批准后，方可统一安排调动。3、人力资源部因工作需要，经总经理审批同意后，有权调动任何人员。调动实施1、员工在接到人力资源部调配单通知调动后，应按调配单上要求时间内办完移交手续，到人事部报到，不得无故延迟或推诿；2、人力资源部为调动员工记录完毕，员工即可就任新职。调动员工在规定之日内不到新的岗位有效工作的以旷工或不服从调配论处。3、员工若对内部调动有异议的，应先服务从调动的安排，同时在接到调配的有关通知后，即刻以书面形式报请人力资源部经理、总经理处理。4、调入部门对调动员工到任新岗一个月后，要作出书面评定。5、员工探亲、病、事假办理分别按员工手册有关规定执行。6、辞 职辞职程序与标准程 序标 准获取辞职信息员工本人应将辞职意向，于一个月前以书面形式知会于部门负责人，并于一个月后到人力资源部领取“员工离职签批程序表”。填写表格领取“员工离职签批程序表”时，人力资源部将表格的填写注意事项知会于填表者，离职人员将表格上的内容认真、详细、真实地逐一填写，并到每位部门负责人处签字。物资交接离职人员将归属酒店的所有物资交于各相关部门，如有物资遗失或损坏者按照有关物资赔偿规定执行。部门经理批准以上手续办理完成后，经理在“员工离职申请书”上签字确认同意，并说明此员工的辞职理由以及本月的考勤情况。审 核离职人员将“员工离职签批程序表”交于人力资源部，人力资源部将该离职员工的“员工离职签批程序表”核实，注明其餐券发放情况及工资标准，入职培训费情况及是否已收回其工号牌。符合辞职程序和要求者，人力资源部经理签字确认。工资结算辞职人员将审核好的“员工离职签批程序表”交于财务部，按有关规定办理工资结算。人事资料变更人力资源部工作人员接到财务部员工办理离职手续完毕的通知后，将该员工的相关档案更改、存档，以便统计。7、月末报考勤月末报考勤程序与标准程 序标 准报考勤时间每月27日以前，各部门将部门员工考勤送至人力资源部；报考勤要求按考勤制度有关规定认真填写考勤表，考勤表上须由部门经理签字确认；审 核人力资源部工作人员接到各部门考勤表，依据员工档案确认，假期、旷工、夜班数、是否在员工宿舍住宿等项目填写是否正确，依据过失单统计、确认员工过失扣款项目；考核传递人力资源部将核对完毕的考勤表作为薪资核算的基本依据。8、月工资表制定与审批1、人力资源部根据各部门上报的员工考勤（请期、休假、旷工、夜班、住宿、过失等情况）、员工晋升转正（上报审批后）等情况，由人力资源部员工事物管理员制定员工月工资表、人力资源部经理复核签字后报财务部审核发放。2、员工薪金计算时间为上月26日至下月25日,正常发放日为每次月4日或5日(若遇节假日顺延)。9、人事档案管理 人事档案管理程序与标准程 序标 准1、人事档案的建立1、员工的人事档案，是反映员工个人有关方面历史情况的人事材料，自员工进入兰林阁酒店之日起即应建立；2、员工办理入职手续后，人力资源部员工事务管理员为其建立专 人档案袋，档案袋外皮上注明所在部门；3、员工人事档案包括以下内容； 个人简历或应聘登记表和入职登记表； 身份证复印件、学历证明复印件、职称证书复印件； 健康证明； 员工上任通知书； 酒店或部门对员工的奖励、处罚与评估等材料； 酒店对员工所做的任免、调动、升降职务等材料； 总经办认为需留存的其它材料。2、人事档案的管理1、人事档案存放于人力资源部办公室，应做好防霉、防潮、防火、防盗等工作，每月检查一次；2、人事档案主要由人力资源部人事培训主管管理；3、人事档案的利用1、人事档案非人力资源部工作人员一般不得查阅；2、他人若有必要调用人事档案，须经人力资源部经理批准；3、他人查阅、借用人事档案必须仔细登记，不准向无关人员泄露或向公布档案内容；4、未经人力资源部经理批准，档案内容不得复制。4、人事档案的销毁经人力资源部经理同意，离职人员人事档案留存半年后可以销毁。10、人员编制与组织结构月核对程序人员编制与组织机构图核对程序与标准程 序标 准核对要求人员编制与组织机构图应于每月月初5日前核对一次；获取信息了解当月辞职人员与调配人员情况，进行汇总；核 对将“人员编制与组织机构图”取出与以上获取的信息核对，将有变动的情况加入文件夹内，待全部核实完后，输入电脑，在文件夹内注明核对的日期和核对经手人。存 放1、将核实完后的“人员编制与组织机构图”输出正确的纸质文件，放入文件柜，注意保存，非经人力资源经理批准不得外借，以防丢失。2、将各部门人员编制情况，填写于“人员编制”内，分析其人员的情况，报人力资源部经理。核对审核报人力资源部经理后，将分析的结果存入“人力资源月分析与总结”文件夹内。11、工资档案管理工资管理程序与标准程 序标 准电子档案管理1、建立工资文件夹，将所有年份、月份的工资表统一放入工资文件夹中。2、工资文件中分每年度工资文件夹，如08年工资文件夹、09年工资文件夹。年度工资文件夹中分月份工资文件夹，以此类推。3、通过总经理审批的电子工资表，不能做任何改动、删除等，以保证电子格式与纸张形成的工资表的一致性，便于以后查阅。4、电子工资表打印档案管理月工资表交财务室保存。12、过失单统计、分析、汇总过失单汇总、分析程序与标准程 序标 准获报过失单1、各部门将过失单一律报送至人力资源部；2、当人力资源部员工事务管理员接到过失单后，立即检查过失单内容是否按标准填写、字迹是否清晰，如不符合要求或看不清晰，马上与部门核实过失单的内容；3、按各部门整理后汇总；4、人力资源部员工事务管理员将人员过失单中有特殊情况或有疑义的注明。上 报1、 每天17：30以前员工事务管理员将过失单情况上交给行政总监签字确认；2、 将人力资源部员工事务管理员在整理过失单过程中发现的特殊情况或有疑义的内容，一同交于行政总监并说明其内容。领 取1、 每日上午员工事务管理员到行政总监处将过失单领回，并查阅此过失单有无疑义；2、如有疑义，确认其处理最终结果。登 记1、 人力资源部员工事务管理员将签字确认后的过失单分类登记入过失单登记表上；2、 将过失单原始表格分类存入“员工奖励与处罚”文件夹内。13、发文程序发文程序与标准程 序标 准文件草拟1、部门需以通知、公函等形式告之于各部门之事宜时，由主管人员拟定文稿，由人力资源部经理或行政总监、总经理签发； 2、发文内容要求语言简洁、内容清晰，以文种对应的标准格式打印；3、 定稿：人力资源部经理或行政总监或总经理负责审核文件内容，确认后签名。部门直接复印定稿后发送至相关部门。发送确认向各部门发送，将发送部门情况登记入“收发文记录本”上，并由收文人签名；发文存档将所要传送的部门完成后，将文件存入“发文”文件夹内，并在“发文”文件夹内目录页登记：日期、主题、经手人，以备查。14、收文程序收文程序与标准程 序标 准获取文件获取文件后仔细核对，在“收发文记录本”上登记，登记要注明收文时期、来文单位、事由等，根据文件的紧急情况，视情况在文件上注明“紧急”，“一般”字样，以便确认；公函通告将“公函”内容通报于本部门人员，如有必要在部门办公室内张贴，关注其与本部门有关的事项，贯彻其内容；催 办1、将有关人力资源部的工作事项，列入工作计划中，明确责任人；2、人力资源部经理在计划完成日期前2天与具体承办人员沟通，了解事情办理进程。存 档文件存入“收文”文件夹内，留存备查。15、部门办公室接听电话 办公室接听电话程序标准程 序标 准1、接电话铃响三声之内拿起电话听筒2、问候声音柔和的问好：您好，人力资源部！3、接听电话1、如找本人，本人接听要注意声音适中，不要影响他人，长话短说；2、如是找人电话，请对方稍等，告诉有关人员接听电话；3、如果有关人员不在，询问对方是否便留言，如若留言，应记录来电人姓名，电话号码或留言，并重复一遍以便对方确认。4、道别解答完对方问题或留言确认后，向对方说“再见”。5、放电话待确认对方已放下电话后，再轻轻将电话放下。16、部门办公室文件管理 部门办公室文件管理程序与标注程 序标 准1、文件草拟文件按有关要求草拟完成，明确文件的种类、格式和发送部门。2、打印1、按操作规程使用电脑和打印机；2、一般文件打印字体为宋体字，标题三号，正文四号；3、打印格式要符合规范；4、边打边存盘；5、打印完毕后要在屏幕上进行校对，无误后打印出原稿。3、审核打印好的文件由人力资源部经理审核确认。4、发送文件经办公室按文件规定发送范围发放各部门；5、日常管理人力资源部文件按照发送范围和密级保存，不得随意放置，不得交于无关人员，更不得让无关人员查看。6、归档1、按照不同的项目保存在不同文件夹内；2、经常使用的可以由责任人保管，但是不得随意放置，必须保证文件的安全性；3、文件的销毁要由领导批准，一般文件可以反面再次利用，密级文件直接撕毁至不可拼凑程度。19、培训器材、资料的管理培训器材和资料的管理程序程 序标 准核对培训器材对所购进的培训器材按申购申请时的要求进行核对，核对无误后方可接收。登记入册把音像教学带、培训资料等列出目录，分别登记入册，存入人力资源部保存。使用管理1、复制教学录像带要经过人力资源部经理同意，并做记录，复制人应签名确认。2、借用培训器材和资料要详细登记，内容包括：A、姓名B、部门C、资料名称D、借阅理由E、借阅日期F、归还日期登记后由人力资源部理签字同意，方可借阅。3、归还时要仔细，若有损坏按价或磨损折旧后的价格赔偿。清点每月要在月末前，将培训器材和资料清点一次，形成清单。上报清单结果1、失和损坏的物品要及时报告人力资源部经理；2、故障和损坏的物品要及时送工程部维修。 20、新员工入职培训新员工入职培训程序与标准程 序标 准1、准备工作1、从兰林阁酒店管理系统上登记新员工名单；2、按照员工人数确定培训教案；3、了解人力紧张程度，确定培训天数；4、选择或重新制定新员工培训三日或七日计划；5、对由于新员工数量少或急需用人而未参加过新员工培训的员工，需提前两天通知部门，告知其培训日期与需参加培训人员名单，以书面通知为准；6、准备培训资源，包括： 教案整理； 培训签到表和名卡； 试卷； 教师讲课时间的沟通确认；白板、白板笔、纸夹、白纸、笔记本、摄影仪、电脑等设施、设备。2、实施培训1、所有参加培训的新员工都要在指定地点签到；2、请总经理或人力资源部经理与新员工见面并致欢迎词；3、请酒店各职能部门经理向新员工做部门概述；4、按新员工培训计划实施培训；5、培训完成后进行考核，其考核等级或分数记录在计算机中注明。3、培训记录的传递1、各种信息准确无误；2、填写记录要字迹工整，亦可利用打印输出。21、在岗员工公共课程培训在岗员工公共课程培训程序与标准程 序标 准1、培训职能分配人力资源部承担在岗员工公共课（素质和知识方面）的培训。2、培训需要文件1、向督导部了解近期顾客满意调查的有关数据，关注顾客关注的焦点问题；2、分析哪些问题是培训问题；3、翻阅各部门关于培训的建议的记录；4、了解近期各部门接待情况与预订情况。3、设立课程1、根据需要设计课程，准备教案；2、确立需培训的部门。4、培训准备1、与各部门经理沟通，确定培训时间、编制培训时间安排；2、安排好本部门工作，确定培训教师；3、提前一天正式通知有关部门，告知其培训参加人员、时间及需准备的设施；5、培训实施1、按培训时间统一进行培训；2、培训前检查教案、培训签到表、笔记本电脑、投影仪是否齐备；3、在岗员工的培训要照顾到客人，不能干扰正常的服务接待工作；4、培训要签到，不能遗漏；5、按通知时间，提前10分钟与相关人员共同准备好教学场地，将教学设施开启备好；6、实施讲课过程中要随时注意观察学员的反应，若有可能，改变教学方法以增加培训趣味性与有效性。6、培训档案的记录要求部门训导师将本次培训记入参加员工的培训档案。7、存 档员工公共课程培训的签到表必须留存于人力资源部一年，以便查考利用。22、在岗员工技能实操培训在岗员工技能操作培训程序与标准程 序标 准1、培训职能分配各部门承担在岗员工技能实操的培训工作。2、培训需要文件1、了解近期顾客满意调查的有关数据，分析顾客意见，关注顾客关注的焦点问题；2、分析哪些问题需要通过培训来解决；3、预测近期营业额情况，安排淡季培训；4、了解近期员工心态，适当安排培训。3、设立课程1、根据需要设计课程，准备教案；2、确立需培训的人员。4、培训准备1、提前一天通知参加人员培训时间、培训地点，确定培训师等；2、安排好部门接待工作；3、若需要人力资源部协助的事项应提前两天通知人力资源部。5、培训实施1、按培训时间进行培训；2、提前15分钟检查培训场地、培训签到表、其它培训用具是否齐备；3、培训要照顾到客人，不能干扰正常的服务接待工作；4、培训要签到，不能遗漏；5、实施讲课过程中要随时注意观察学员的反应，若有可能，改变教学方法以增加培训趣味性与有效性；6、技能培训必须结合实际操作训练；7、培训后应在一星期内对参加人员实操考核，并随时在工作中跟踪修正。指导部门制定半年年度培训计划指导部门制定半年度培训计划程序程 序标 准分析有关资料收集近期（三个月内）的客人意见；员工的培训意向和申请；客人满意指数；部门经营、管理情况以及半年度经营计划。人力资源部制定各部门半年度培训计划指导纲要1、每月各部门培训不得少于两次；2、每次部门培训的时间不能影响正常对客服务为准；宜分时段进行；3、部门培训内容应包括如下方面： 服务技能训练； 业务知识培训； 服务程序与标准培训； 仪容仪表培训； 规章制度培训； 安全消防培训； 其它事宜课程。报 批1、将部门半年度培训计划纲要经人力资源经理审阅后报总经理批准；2、根据总经理的意见对该计划纲要进行修改。召开部门培训师会议1、人力资源部经理讲话；2、人力资源部讲解部门半年度培训计划指导纲要；3、布置任务，提出要求： 根据部门的实际情况和考虑到营业淡、旺季的需要，合理地安排培训； 部门培训计划制定完成后，需经部门经理签字认可后上报人力资源部； 制定部门培训计划使用统一的表格填写； 于每年6月10日和12月10日以前，将部门培训计划交到人力资源部。24、编写培训教案编写培训教案程序程 序标 准命 题1、根据半年度培训计划表的内容，细化命题；2、根据督导部的建议和管理人员例会的精神，观察、分析服务中出现的问题；3、明确哪些属于培训问题；4、各部门可提出培训需求；5、确定培训题目。准备工作1、回顾工作标准和程序；2、听取各部门和员工的建议，了解和掌握每次培训的不足；3、针对情况，查阅参考有关的培训资料；4、阅读了解客人意见书；5、分析有关数字和例证。确定培训目标和考核标准1、目标为课程结束时学员应掌握的知识和一定的技巧；2、制订培训考核标准： 一项任务所要求的最终结果； 从客人需要的角度出发制定； 必须是可衡量或观察的； 一般人经过努力可完成的任务。明确培训用品1、培训所需要的视听设备；2、培训所需要的教学材料和用品；3、培训需要整理下发的辅导材料。编 写1、每次培训均需要有教案，教案要求条理清楚，有章有节，案例生动、切合实际；2、教案可以生成多种媒体形式；3、确认培训方法；4、说明需要修订的时间周期。25、培训准备工作培训准备工作程序与标准程 序标 准下发培训通知1、提前两天将有关培训通知下发有关部门；2、培训通知写明培训时间、地点、培训注意事项、受训人员、培训课程、培训教师等内容；确认人数和地点1、提前一天与有关部门联系，再次确认参加培训人数；2、提前一天再次确认培训地点（教室）。准备培训用品1、准备培训视听设备：投影仪、笔记本电脑、录音机、影碟机、录像机、背投仪等；2、白板和白板笔、白板擦等；3、培训教案和下发的培训资料；4、纸笔等文具；5、考试题；6、参加培训人员名卡。检查视听设备1、工作是否正常；2、摆放位置是否合适；3、录音带、碟片、录像带、幻灯片内容是否与讲课内容相一致。与培训教师沟通1、提前于培训教师沟通联系以使其准时到教室上课；2、不能上课的教师调换其上课时间，并报人力资源部经理知晓。26、培训训导师培训训导师程序与标准程 序标 准资格审定确认1、加入酒店工作半年以上；2、服务技能或专业素质得到部门经理的认可；3、本人热爱学习，具备培训人员的基本条件。培训前的准备1、确认受训人员；2、确定培训人数和培训地点；3、与部门经理沟通，发出培训通知，告知员工；4、知晓人力资源部培训内容、时间与地点；准备培训资料1、准备充分培训设备；2、培训教案与教具；3、相关辅导教材。讲授培训课1、介绍学习内容和学习目标；2、讲授和演练知识课；3、讲授和演练技能课；4、一对一的培训。评 估1、学员自我评估；2、学员相关评估；3、训导师评估学员；4、学员对教师和课程进行评估。考 试1、培训中经常提问；2、考核有关重点内容；3、查考不足之处。记录存档对参加通过课程情况进行培训记录，归档保存。27、管理人员培训档案管理管理人员培训档案的管理程序与标准程 序标 准1、管理人员培训档案的建立1、兰林阁酒店的各级管理人员（领班级以上）自进入兰林阁酒店之日起，均需在人力资源部建立培训档案，填写管理人员培训档案，留存人力资源部；2、将管理人员培训档案按部门分类保存。2、档案管理1、人力资源部要按照管理人员受训经历，于其受训完成3日内记录完成培训情况，并同时在电脑中增添数据信息；2、将离店撤职人员的培训档案撤出，单独留存半年，无留存意义后报总经理予以销毁；3、培训档案是管理人员提拨或转岗的重要参考依据，非经人力资源部经理或人力资源总监同意不得借阅；4、管理人员辞职时符合有关规定的，其培训档案经总经理批准后予以带走。