售后客服2021度工作总结三篇.docx

售后客服2021度工作总结三篇关于售后客服2021度工作总结精选一篇时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌 碌中时光已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发现自 己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务, 而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增强 与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关 系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售 后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话 术和 沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有 效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中 最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了 9800多个， 平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜 负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造 更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行 都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一 要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来 对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包 容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而 不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字 与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客 交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用 礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这 样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商 品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客 处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者 将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希 望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也 是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种 各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持 一颗平常心，认真答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们 则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见， 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她 的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的 成交时机。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常 快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当 有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于 产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配, 也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训， 对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物 和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟 通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时 间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保 证回复速度的根底上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度 往往是决定成功的一半。通过 联系处理顾客的退换货也 是我们的职责之一，在 联系时我们也要注意最基本的 礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打 时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾 客；其次我们要注意 沟通技巧，通话之前我们要了解去 电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求, 不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，防止占用太 多的工作时间；打 时的一定要态度友善，语调温和，讲 究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复 顾客再挂断 。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待, 在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的 态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时 我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾 客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久 之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价 值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有缺 陷之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通 过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如 果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一 下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的 时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺陷，在这 以后，我也是在努力改良，平时工作闲暇之余，我会多关注 店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了 解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申 请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很 多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过 旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让 买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让 顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受 购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触 了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和 改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培训时机，拓展 自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培 训，但是领导的指导和关心下，我有信心做得更好。关于售后客服2021度工作总结精选二篇时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌 碌中时光已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发现自 己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务, 而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关 系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后XX和处理各种售后 交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于XX回复话术 和 沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效 的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的, 的当月处理的交接数据到达了 9800多个，平时也都能尽职 尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期 望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特 将今年的工作经验总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行 都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一 要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来 对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包 容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而 不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用XX文字 与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客 交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用 礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可 能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商 品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客 处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者 将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希 望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也 是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种 各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持 一颗平常心，认真答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们 则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见， 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她 的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的 成交时机。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常 快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当 有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于 产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配, 也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训， 对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物 和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我 们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作XX是我们与顾客沟通的.工具之一，在XX上与顾客沟通 时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间 感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证 回复速度的根底上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往 往是决定成功的一半。通过 联系处理顾客的退换货也是 我们的职责之一，在 联系时我们也要注意最基本的 礼 仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打时 要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客; 其次我们要注意 沟通技巧，通话之前我们要了解去电的 目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要 随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，防止占用太多的 工作时间；打 时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌， 从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂 断 。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待， 在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的 态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时 我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾 客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久 之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价 值的所在。关于售后客服2021度工作总结精选三篇过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总 的英明指导下、在同志们的集体关心下遵照我公司xxxx年 售后服务总体安排部署，售后服务工作始终按照“与管同行、 以优制胜”和“钢管未到，服务先行”的理念，兢兢业业、 恪尽职守、摸爬滚打、积极进取，各项工作均取得显著成效， 受到了用户的好评。坚持“钢管未到，服务先行”理念，今年的服务重点是 西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气 东输二线专门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站 点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在 每周五以书面形式反应现场出现的问题，对于现场出现任何 与钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面 开展积极协调，并及时将信息反应，24小时内对用户要有明 确答复，企业品牌效应得到了进一的提高今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对 西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场 开展走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访 显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了 项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和 施工进展情况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的 评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线 现场收集到的意见和建议开展了认真分析，并提出了改良措 施及完成期限。按照责任公司的部署，将责任公司和直属单 位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的模式做好售 后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，责任 落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。 同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮 助。今年是*重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后 服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，坚持服 务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时 时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防 腐单位学习，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观, 执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服 务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具, 有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造 了条件。XXXX年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作 的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度的根底上 进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标 纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得 结果，作为改良服务措施的依据。加强服务及处理客户的建 议，经常与现场各单位人员保持密切的联系，随时关注现场 动态，确保及时发现问题及时协调解决。