乡镇便民服务中心窗口政务服务工作制度.docx

乡镇便民服务中心窗口政务服务工作制度为进一步规范乡镇便民服务中心政务服务行为，优化政 务服务环境，树立规范、高效的窗口形象，根据政务服务 中心建设运行规范（试行）文件精神，特制定本制度。一、服务承诺制服务承诺制，是指便民服务中心工作人员在政务服务工 作中应当遵守的规定和应当履行的义务，向社会和公众公开 作出应承允诺并自觉践行的行为。一、工作人员应当承诺以下内容：（一）严格按照法律法规的规定，规范办理进驻便民服 务中心窗口各项业务；（二）严格遵守便民服务中心行为规范、着装规范、文 明服务用语等工作纪律；（三）切实执行公开公示、首问责任、一次告知、限时 办结等工作规那么；（四）按规定开展延时服务、预约服务、并联审批等服 务；（五）依法规范政务服务事项的收费，不搭车收费和乱 收费；（六）严格遵守其他政务服务制度。二、便民服务中心工作人员应当自觉践行承诺内容，自 觉接受社会各界监督，承当违诺责任，做到有错必纠。三、便民服务中心工作人员违反本制度的，视其情节给 予督办整改等处理；应当追究责任的，提请有关部门依法追 究责任。二、首问责任制一、首问责任制，是指服务对象到便民服务中心窗口（或 通过 ）咨询、办理业务时，首位接待或办理的人员为首 问责任人。二、首问责任人在接待服务对象时，态度要热情周到,要使用文明用语，解答问题要耐心细致，不得冷漠待人，不 得推诿扯皮，要表达中心窗口工作人员良好的品德和精神风 貌。遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责 任人要坚持原那么，耐心解释，做好疏导说服工作。三、服务对象到中心窗口咨询问题或办理事宜，属首问 责任人职责范围内的业务，首问责任人应向服务对象一次性 告知规定的办事依据、办事程序、办事时限和收费标准及有 关书面材料等。对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立 即办理，不能当场办理的应出具回执给服务对象。四、服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当向服务对象说明理由，告知该事项 的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。对 属于业务不明确或不清楚承办部门的事宜，首问责任人要及时与中心责任领导联系，以便帮助落实有关承办部门。五、对群众投诉的问题，要认真做好登记，并及时向中心责任领导汇报。能当即明确答复的要当即答复，一时无法明确答复的，由中心组织人员及时调查，做到有诉必理，有诉必查、诉必查、有查必果。三、一次性告知制度一、一次性告知制，是指中心窗口工作人员应对来本窗 口办事（ 咨询）的管理服务对象实行一次性告知，并对 一次性告知的内容，程序和要求做明确规定。一次性告知的 内容包括：1、办理相关事项的法律依据、条件和要求；2、办理相关事项的全部申请材料及示范文本；3、办理相关事项的程序（流程）和承诺时限；4、办理相关事项的收费依据、收费标准；5、办理相关事项的前置条件、相关程序。二、对服务对象诉求的办理事项，经办人应当场审核其 有关手续和材料，能够即时办理的应立即办理手续。材料不 齐全或不符合要求的，应一次性告知其所需补正的手续和材 料。诉求人按照告知的要求补正后，经办人员应及时予以办 理。三、一次性告知的方式包括：1、书面告知方式。服务对象来窗口办理行政许可申请, 应当使用书面告知方式。（1）按照法定一次性告知内容, 提供一次性告知单。（2）对申报材料不齐全作补办件的, 提供“补齐申请材料通知书”。2、口头告知。服务对象对书面告知和公示告知内容的 意思表示有不明白的，应当面向服务对象口头说明、解释。3、公示方式。在窗口公示法律、法规、规章规定的有 关行政审批事项、依据、条件、数量、程序、期限、收费标 准，以及需要提供的全部材料的目录等，供公众查阅。上述一次性告知的信息应当准确、可靠、适用。四、如遇服务对象诉求事项涉及多个部门，或不了解需 要哪些手续、材料或对相关法律、法规不清楚等特殊情况, 经办人应及时解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一 推了之。四、限时办结制一、限时办结制，是指便民服务中心各窗口对服务对象 提出办理的事项，在符合规定、手续齐全的前提下，限期办 结的具体要求。凡属于法律、法规、规章和规范性文件明确 办事时限的，必须在时限内办结。对法律法规已明确规定办 理时限的事项，能提前办结的，应尽量提前。二、窗口工作人员必须热情主动地接待来办事的服务对象，耐心解答，认真负责。对于不符合政策规定或因其它原 因不能办理的，要说明理由和原因，并在一定时间内作出明确的书面答复。三、法律、法规、规章和规范性文件没有规定办事时限 的，应结合实际，本着简捷快办的原那么，制定时限，限时办 结的具体期限。四、各窗口单位要切实遵守限时办结制度，并要建立限 时办结制度登记簿。对所受理的事项均要进行登记，并明确 负责人，对办理事项要在承诺期限办结的，给予答复，不能 办理的也要向对方告知原因。五、对不执行本规定或不按规定办理的可向中心责任领 导或监察部门投诉。对举报和投诉的，一经查实，要追究有 关人员的责任。五、AB岗工作制一、AB岗工作制，是指便民服务中心窗口在办理相关 业务时，岗位第一责任人不在位时，规定相应工作人员代行 承办的一种工作制度。二、各便民服务中心要在合理设置岗位、明确工作职责的基础上，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的AB岗工作 制度，落实A岗责任人和B岗责任人，明确相应职责。A、B 岗人员应相对固定，不得空岗、缺位。三、A岗责任人因休假、学习、公出等原因离岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交接;须提前向B岗责任人做好工作交接;B岗责任人员应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的流程规定等,切实履行所替代岗位的职责。四、只设一名工作人员的窗口,当工作人员不在岗时,由中心责任领导代行承办相关事项。五、对A岗、B岗责任人未能切实履行岗位职责，出现 推诿、扯皮等现象，造成工作失误的，应视情节轻重追究相 关责任人的责任并作出相应的处理。六、延时预约服务制一、延时预约服务制是指直接为企业和群众提供与日常 生产生活密切相关的事项办理窗口，在工作日中午、双休日 和国家法定节假日期间提供政务服务。二、延时、预约服务的范围：1、窗口工作人员为政务服务对象办理有关事项过程中 到达下班时间时，当即能够办结的，必须延时办理完毕；2、政务服务对象因特殊情况需要预约办理的事项。三、延时、预约服务申请方式：1、延时服务既可以由政务服务对象提出，也可以由窗 口根据工作需要做出；2、政务服务对象需要预约服务的，可以采取现场预约、 预约、信函预约的方式在工作日期间向窗口提出。四、延时、预约服务有关要求：1、高频多发的即办件原那么上实行窗口值班制，承诺件 和办件量较小的即办件实行预约制，确保办事群众在非工作日时间能办事、办成事。2、针对企业和群众在非工作时间遇到的特殊、紧急需办理事项，畅通预约和应急服务机制，做大特事特办、急事 急办。3、窗口要主动提供现场预约、 预约、短信预约、 网上预约等渠道，并予以公布，重点拓宽网上、掌上预约功 能和范围，最多限度方便企业和群众办事。七、责任追究制一、责任追究制，是指便民服务中心工作人员由于不负 责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体 和人民的利益受损失的，必须追究其行政、经济责任。二、有以下行为之一的，将受到责任追究：1、不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部 门或联系 的；在接待来访或接受 咨询时，未能耐心2、不遵守一次性告知制，对服务对象没有书面一次性 告知或告知不周不全不实，导致服务对象屡次往返办理的;3、工作责任心差，办事不认真，推诿扯皮或故意刁难 服务对象，造成不良影响，受到投诉经查属实的；4、不能正确履行职责，在贯彻执行法律法规政策时出 现较大偏差，并给服务对象造成损失的；5、不遵守限时办结制，未开具承诺件通知书或没有特 殊原因超过时限未办结的；6、对申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的；7、因病、事假或因公出差、外出学习期间，出现无人 顶岗或未办理工作交接影响服务对象办事，造成工作失误的; 未按照延时预约服务制有关要求，影响服务质量和工作效率, 造成工作失误的；8、在办件过程中接受服务对象吃请、有价证券和馈赠， 弄虚作假或以职以权谋私，乱审批、乱发证的；9、上班迟到早退，在工作时间玩电脑游戏、炒股票、 观看网络视频，或擅自离岗而影响服务对象办事的；10、不按章收费、搭车收费；不按规定在代收点缴费， 收取现金的；12、不执行内部帮办、交接制，由服务对象跑单位找股 室或找领导办理的；13、出现其他违章违规违纪行为，需受到责任追究的。三、责任追究根据相关责任人的行为造成不良影响的程度，中心应分 别给予提醒、批评教育、内部通报批评等相应处理。当年累 计受到两次内部通报批评以上处理的，年度考核为不称职。 情节严重、影响恶劣的，应报乡镇党委和上级组织部门给予 相应处理。