优质护理服务理念(4页).doc

-优质护理服务理念-第 4 页浅析优质护理服务理念在当今日趋激烈的市场竞争中 ,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竞争中获胜要依靠服务 ,而且护士的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领 ,直到实现护理目标。所以优质护理服务是一个比以往更为广泛的概念 ,谁拥有优质的服务 ,拥有精湛的技术 ,拥有良好的素质 ,谁就拥有信誉。 一、优质护理服务的内涵优质护理服务涉及两个特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序。个人特性指在与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 ,所以说工作中仅仅履行职责是不够的 ,必须有合适的方法 ,如一个诊所成功的内在因素就是患者对医师和护士的信任。并由此衍生出极其重要的宣传效果向熟人推荐。一般来说 ,病人在选择医院时 ,不是单纯通过医师的专业水准来衡量的 ,患者也不可能从专业角度做出正确的评判 ,所以选择医院时一个很重要的因素是考虑医师或护士对自己的态度。如自己是否受到重视 ,自己的忧虑是否得到很好的排解 ,以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之 ,医院里的病人需要的不仅仅是治疗 ,他们还需要被善待。 二、优质护理服务之所以重要的原因1、服务业的成长提供服务的企业比以往更多了 ,各种经营活动中有一半与服务有关 ,而且仍在继续成长。2、竞争的加剧。无论是偏僻角落里的一个诊所 ,还是某大型医院 ,都面临着激烈的竞争。医院生存取决于竞争的服务优势。优质服务能为许许多多的医院提供某种竞争优势。3、优质服务具有经济意义医院生命力的重要因素之一在于病人源源不断 ,这就是说 ,医院不仅要吸引新病人 ,也要保持现有的病人 ,如做好定期回访、随访、普查健康教育等。优质服务有助于实现这个目标。三、优质护理服务步骤1、对患者显示积极的态度 ,态度是心灵的表白。这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说 ,你对别人是什么态度 ,别人对你也是什么态度。首先要注意外表 ,第一印象至关重要 ,因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时候都要求护士的举止端庄文雅、大方 ,这样将永远给病人留下温和、善良、仁爱的“白医天使”的真实形象。2、注意形体语言表述。体态性语言又称“人体示意语言”,是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想交流。注意说话的语气。护士说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。3、识别病人的需要。首先了解优质护理服务的时间需求及时(用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等) 。如病人来到导诊台 ,应几秒内向他或她问候 ,或确认他或她的到来 ,或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得到耽搁原因的通知。第二领先病人一步。如每天一开诊 ,就检查预约本 ,弄清楚可能需要的物品、设备、药品等是否准备好 ,如果病人就诊时才考虑需要 ,就会耽误时间。第三善于倾听。护士每天做的一件最重要的事情就是倾听患者说什么 ,识别病人的需求 ,获得病人的反馈 ,工作能够及时改进并提高 ,做出的护理计划也很有价值。4、确保你的病人成为你永久的服务对象。方法: 始终喜欢病人 ,即使他（ 她） 不喜欢你;欢迎病人对如何改善你的工作提出建议; 和蔼地接受并处理任何抱怨和问题; 即使你不高兴时 ,也面露笑容; 调整心态 ,平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等; 提供超出病人预料的服务;当你得到病人需要时 ,就向病人提供有帮助的建议和指导 ,也就是知识性服务; 详细解释你提供的服务所具有的特征和利益; 追求患者的称赞。四、结论优质护理服务的理念 ,是帮助护士完成护理工作、实现护理目标、取得成功的关键所在 ,也是医院生存的制胜法宝与利润之源。