ka服务标准.docx

学习使人进步心之所向，所向披靡一、 准确划分顾客类型： 我们可以根据顾客消费频率与平均消费额两个最简单的变量，将顾客群体分为四个等级：（1）、高消费频率+高消费客;（2）、低消费频率+高消费额（3）、高消费频率+低消费额;（4）、低消费频率+低消费额二、服务的标准流程：服务前热情招待并按照顾客喜好安排事物。服务中服务过程中的暗示：经常询问需求，满意-给予赞美； 不满意-给予调整与补偿。服务后收银时的赞美及祝福，顾客走后的 跟进，送礼与 下次预约。三、 服务核心顾客专业准备内容：服务前： 熟悉上次服务时间，服务的项目，客户需要什么样的发质的洗发水，喜欢坐在什么位置，客户喜欢躺在什么位置？是否需要指定的助理，师傅做头发？喜欢阅读什么杂志，喜欢喝什么，喜欢听什么音乐；服务中： 安排熟悉或者适合的员工为她服务； 定时询问她是否有什么需要； 吩咐并安排员工认真服务他，并在顾客面前告知员工实情， 需要包容或理解的话术； 让店内路过或没事的员工都要记住与知道这位核心顾客的姓 氏，并且交代下次见到这位核心顾客必须问候；服务后： 天气冷发送保暖信息，如尊敬的名师名店XX店朋友，您好！今天的温度是某某度，请注意御寒保暖，祝您愉快！ 下雨天小心路滑，请开车慢行，祝您工作愉快！ 下雨天-用伞送客人上车； 天热-店里准备凉茶； 生日时-送鲜花与蛋糕； 公司周年庆-送纪念品电视点歌、现场点歌等； 有的客户骑摩托车来店里做头发，员工用毛巾帮他擦车； 有的客户是打的来的，走时，帮其打开车门； 完善更新核心客户资料并定期跟踪；四、服务核心顾客常用话术：（比一般顾客要热情、开心、荣幸，忌：虚假赞美及套近乎）服务前：1、XX小姐，见到您真高兴，您好久没来了，是不是最近比较忙啊？ 2、XX小姐，您还是找XX号助理（发型师）为您服务吗？他比较忙，请您谅解啊，您是赶时间还是等会呢？ 3、XX小姐，这是您喜欢的XX饮品，您先稍等，我去看看XX号助理（发型师）还需要多长时间？ 4、XX小姐，最快服务您还需要10分钟，可以吗？您还是看上次杂志吗？您的发水已经帮您准备好了。服务中：1、XX小姐，您好久没来了，很想你啊，上周我特意为您准备的XX小项目，今天送给您，感受的好，您要经常来看我哦！XX号助理（发型师）是你的老客人了，要特别认真的服务哦！ 2、提前点首歌，到顾客面前，XX小姐，现在这首歌是你比较喜欢的歌曲吧，专门送给您的，希望您消费愉快哦！有什么需要尽管吩咐啊！ 3、XX小姐，打扰了，再给您添点饮品啊；烫发比较热，这是纸巾，您有什么需要叫我就行了。服务后：1、XX小姐，这边买单，您是贵宾，我特意给您优惠了一点，感觉这个发型非常适合您，不会打理了，可以给我 ，我提前为您安排好一切。 2、送至门口，XX小姐，感谢您的光临，有适合您的用品我会特别为您预留的哦，有空常来看看我啊，您慢走！ 3、下雨天，XX小姐，我拿伞送您上车； 4、天气热，送顾客到车边，拿凉茶给顾客，XX小姐，先等车凉点再开，先喝点凉茶吧。再次感谢您对我工作的支持啊！五、 管理人员特殊的权责：1、 有权送顾客成本30元以内的项目（如：套餐、洗剪吹、护发、水疗、倒膜等）2、 关心顾客特殊津贴10元以内（如：大项目到用餐时间，询问是否需要吃点什么，可以为顾客订餐或赠送食品；购买一些药品或创可贴等）3、 必须将赠送内容与价格登记在核心顾客顾客档案表中，并负责人签字。核心顾客管理档案表（每位顾客一份）姓名： 卡号： ： 编号介绍人性别生日 月 日收信地址E-mail职业风格喜好美丽规划日期消费项目服务员工消费金额赠送品赠送人签名下一步推荐项目推荐项目操作时间特殊需求记录外卖登记（号码）制表人： 店长 店名： 姓名： 日期： （一）我到底该希望员工有什么样的表现？请马上列下6条以上的要求：1、 6、 2、 7、 3、 8、 4、 9、 5、 10、 （二）我该如何以身作则，让部属重视顾客呢？请马上列下6条以上的方法：1、 6、 2、 7、 3、 8、 4、 9、 5、 10、 第 5 页