原创以客户为中心企业应该做些什么.docx

原创袁伟红“以客户为中心”企业应该为客户做些什么在21世纪的今天，许多企业都在打着这样的口号：“成就客户就是成就企业自己”或者“以客户为中心”，但是真正用心的这么做的很少，如果企业真的这么做了，那么这家企业一定会成功，例如“华为集团、格力集团”等世界500强企业，下面我们一起来探讨一下企业应该怎么样成就客户，应该“以客户为中心”做些什么呢？一、企业的战略设计就应该“以客户为中心”1、产品的研发方向；2、市场的定位；3、建立内外客户平台信息系统；4、建立客户需求、客户服务、客户的经济效益等的研究机构；5、企业战略扩张的方向；6、企业中、高层及市场部的员工的激励机制的建立。二、企业的组织结构的设计应该“以客户为中心”许多企业都是以管理的功能去设计营销中心的组织结构，例如有的企业在营销公司或营销中心下设市场部、客户服务部、品牌运营部等，其实这三个部门都是为客户解决问题的部门，如果企业的这些为客户解决问题的部门都是十分专业，可以单独解决客户存在的一切问题，就可以“以客户为中心”建立组织结构，这样在自己的团队就可以解决客户的一系列问题：市场的问题、质量的问题、产品的知识的问题、销售的问题、配送的问题、品牌策划的问题、客户促销方案问题的一切客户需求的问题，可以减少客户的顾虑与忧虑，团队合作意识也会加强，团队绩效考核的效果也可以拴在一起，不然只有市场部有很好的量化考核方法，而其他配合部门就无从设计量化考核的有效指标；当然设计“以客户为中心”的组织结构一定是建立在参与这个团队成员都十分专业的基础上的，不然有一些专业的上问题企业还没建立标准，所配置的人员无法单独解决其问题，而只能在专业人士的带领下才能完成为客户服务的系列问题，“以客户为中心”来设计组织结构就还不适合。三、产品定位、市场定位都应该“以客户为中心”一种产品的定位一定是建立在什么样的客户群体的基础上的。有的企业的产品定位不清晰，造成没有研究清楚客户的需求，所以研发出来的产品是适合高端市场、中端市场、还是低端市场，是适合老人群体、中年群体还是少年、儿童群体呢？曾经我有一个朋友做生意，做了十年生意，一直都是失败，原因是她对客户没有清晰的定位，她所卖的产品不专一，这样客户就不选择她，越走高端市场定位越要清晰，服务水平越要高，为客户做什么都必须专业，这样才能把握好产品的市场。四、产品研发也应该“以客户为中心”在研发产品时，我们应该对企业自身的硬件、软件进行评估、市场的需求、同行业的竞争对手的情况等进行调查方选择研发适合什么样的客户群体消费的产品，如果企业在产品研发时没弄清楚客户的需求，定位不准确，那么企业开发的产品一定会失败。五、在企业建立研究客户的专门机构这类型的产品在什么地方最好销售，原因是什么？这类型的产品这位客户为何经营得非常好，原因是什么？那么我们把大客户的经营理念、管理方法等研究成为一种模型再为客户培训、培养、服务，这样就可以把做得不好的客户带动起来，这才是真正的起到成就客户的作用。例如某家具经销商一直是企业经营效益最好的客户，A企业对些客户进行了研究，成功的原因有：1、在他的专卖店有一套给导购员提成的良好的激励机制，根据导购员的水平的不同，其提成方案也不同，有与员工共享财富的管理理念；2、他善于在节假日时采用一些针对客户群体的促销方法；3、他是以公司化对专卖店进行动作；4、他善于学习且有良好的经营管理理念；5、他善于打理店面，他经营的店面不但位置选择得好，且灯光、装饰全是按公司最佳的配置去做的，并且导购员很勤劳，每时每刻都打理得干静、整洁；6、每天利用一小时对导购员进行培训，上班前半小时，下班前半小时。后来A企业把这位经销商的管理模式研究出一系列为经销商培训的课题，A企业在三年内就成为了行业内最优秀的企业（曾经要在展销会时到处拉经销商，后来是经销商要代理A企业的产品销售要上缴300万元的加盟费用）。六、企业战略扩张的方向也应该建立在“以客户为中心”聪明的企业家一定会首先应选择他的上下游的客户与他共同发展，因为这领域他非常熟悉，他认为他这一辈子也只有做这个才会成功企业家应清晰的树立企业发展的方向与目标。例如联邦集团的杜泽桦董事长，他就认定他这一辈子就只适合做家具；21世纪产业链的资源整合非常重要，便于企业做大、做强，实现企业最大价值化！七、企业的营销举措也应“以客户为中心”不同区域、不同渠道的客户的内外环境不一样，所以其营销举措有时也应该不一样，有针对性的设计会给客户与企业带来不同的效益与效果，但是有的企业没有考虑清楚，整个营销中心的政策都是一样，使客户觉得不人性化，没有真心的为客户考虑实际问题，造成客户与企业之间有误会，严重影响客户关系及经营效益。八、企业有些特殊岗位的激励机制应“以客户为中心”来设计我们在做有些特殊岗位的激励机制时应与他所对应的客户来量化他的工作质量与效果这样更能达到激励的效果。有的企业不管是谁都只与企业的毛利、销售收入挂勾，但并没有细化他服务的客户，又出现吃大锅饭的现象，同样影响激励的效果。在企业的数据允许范围之内，应对企业的高层、市场部人员以客户为中心来设计绩效量化指标，更能充分反映部门或个人的成绩，更能表达出企业中的个性化与人性化的管理，真正的起到激励的效果！“以客户为中心”不是每个企业有这样的经营理念，有这样的经营理念的同时还应看企业的基础工作、人才结构是否达到这个标准，不然会觉得被一个不能为客户解决好一系列关系的领导带领下工作无从开展，一定是每一个为客户服务的人员都具备好其所长的专业水平方能“以客户为中心”去运作，方能真正做到：“成就客户就是成就我们自己”！21世纪各行各业飞速发展，企业不去细化、细分都会有协调、管理不到位的时候，市场反映不能快速，服务速度慢、不贴心，经营模式不能以客户为中心创新，达不到客户的要求，那么你的企业在市场上就会被打败！第 4 页