便利店收银工作流程安排(11页).doc

-便利店收银工作流程安排-第 11 页便利店收银工作流程安排收银工作的内容繁杂而琐碎，除了有每日的例行工作之外，还有每周及每月的固定作业。如果能将这些林林总总的原则及细节予以整理并列成表，并且依据各超市的作业习惯及特性自行安排固定的作业时间，可使超市的收银员在进行收银工作、主管执行工作检核，以及收银业务交接和代理时有一定的规范可循。 以下即针对每日、每周、每月的收银工作安排予以介绍。 一、每日工作流程安排 收银工作的区域范围除了包括一般为顾客结帐的收银柜台之外，还有服务台的部分。兹将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表一。 二、每周工作流程安排 (一)订货(指收银业务用必备物品)。 (二)清洗购物车、篮。 (三)更新特价宣传单。 (四)确定收银员轮班表。 (五)向银行兑换零钱（包括硬币和小额纸币）。 (六)营业所得存入银行。(七)整理并传送以周为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。 三、每月工作流程安排 (一)月初库存上月份的统一发票存根联。(二)月底购买下月份的统一发票。(三)必备文具的申请或购买。(四)单月份申报营业税。 (五)整理并传送以月为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。(六)收银机定期维修。表一 每日收银工作流程表便利店连锁门店收银员管理一、任职资格      1、了解公司及门店有关的各项规章制度。       2、熟悉收银业务运作。       3、熟练掌握各种收银设备的操作技能。       4、具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作意识强。       5、具备基本的电脑知识和财务知识。       6、具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。       7、 思想素质好，金钱价值观念清晰。       二、 岗位职责       1、 为顾客提供快速、优质的结算服务。       2、 防止商品从收银通道流失。       3、 准时参加公司组织的各种培训与考核。      三、 操作要求       上班时：       1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面点清。       2、检查收银台周围的小商品及香烟柜有无异常情况应立即向店长或店长助理汇报。       3、取下机罩，叠好放在抽屉里。       4、收银机开机程序：开UPS电源，显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。       5、输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金（面值大的放上格，面值小的零钞放格）。       6、认真检查收银机、扫描枪是否正常，如有异常立即向店长或店长助理汇报。       7、将营业所需的计算器等摆放好，清洁收银台和清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。       8、分类整理好报刊及公司有关促销宣传单，并合理摆放，准备营业。       9、严禁带私人现金进入门店。       10、严禁将营业款带出门店或收银台。       11、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。       12、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推托。入机前应根据顾客购买量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。       13、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银员保持适当距离，不准*在收银台上。       14、商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、条码、数量是否一致。       15、商品入电脑后要认真核对商品品名、规格、条码、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：       (1) 营业员打错价，应按低价售出，差价由负责柜组责任人赔偿（但要防止顾客有意转移价格或标价签），收银员应立即向店长或店长助理汇报。       (2) 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知营业员更换。       16、收银员应将顾客或小孩手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。       17、对于以自编码销售的商品，收银员根据实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入电脑。       18、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码的同价商品代替入机。       19、商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机。       20、在未结算前发现输入错误时应在店长或店长助理的监督下使用“更正”、“取消”键，并将电脑小票交店长或店长助理保留备查。       21、能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。       22、装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客拿好或到指定地点进行包扎。       23、装袋时要注意将冷热商品分开，生熟商品分开，食品和用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的商品装上面，商品装好后不能高过袋口为宜。       24、挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，将商品拿到收银台上进行下面地操作。       25、具备防盗意识：       （1） 当顾客将店内同类商品带入店内时，收银员应注意顾客购物情况。       （2） 当顾客购买高价值的烟酒类商品时，收银员要拿好商品，不能松手离开商品，视线也不能离开或转身去做其他事情，如顾客有其他需要，收银员要立即请另外人员帮忙协助。以防止调包、被盗、被骗事件发生。       26、银行卡结算时应注意：       （1）银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。       （2）如收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工或其他方法进行结算。       27、收银员收取信用卡时应审核以下内容：必须是本人使用，有效证件（身份证、护照、军官证、回乡证），核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，有效期、卡背面签名。       28、现金结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将零钱和电脑小票双手递到顾客手中，并做到唱收唱付。       29、收银员在营业过程中，除了注意以上问题外，还要养成以下良好习惯：       （1）收银员在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防止商品流失。      （3） 收银员台前无顾客时，要帮助留意店内其他顾客购物情况或协助店内做其他工作。       （4） 所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方。       30、商品正常折让由电脑自动执行，其他由授权人或店长参照公司规定办理。       31、营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知店长或店长助理、公司信息中心解决。       32、所有退换货按公司商品销售退换货管理规定严格执行。       33、当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台时应使用“加/解锁”键将键盘锁定或交接给另外的营业员，方可离开。       34、高档烟酒销售收银员应注意：       （1）严格按公司交接班本制度操作。       （2）交接班时两班收银员必须当面对照交接本一一清点实物，并双方签字。如发现异常现象立即向店长或店长助理汇报查明原因。       35、交接班应注意：       （1）先服务完顾客后，交接人要迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即进入收银。       （2）收银台所有办公用品一一清点、交接。      （3）交接不能在客流量大的时候进行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。      36、公司现有的结算方式-现金（港币）、公司发行的代币券（礼券）。       交班时       37、交班后，拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点交款。       38、按公司规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。       41、拿好备用金、营业款到指定地点，在登记本上签名后，交店长签收。店长应将备用金、营业款有序地放入保险柜内。       42、要自觉维护工作区的环境卫生，交班前要做好负责区的卫生。       43、（适用于18小时营业店）晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。挂购物袋时，应注意将印有“品质优良，实惠便利”的一面朝外。       44、做好收银台及收银台架前周边商品的排面陈列及卫生清洁工作。收银员防损管理规定1、收银员绝不允许带现金上岗，如有发现必须向防损部解释原因，否则将会受到口头指导。2、不允许给自己的亲朋好友结帐，如有发现将按照不诚实行为处理，予以解聘。3、收银员下班后购物，必须由当班领班级以上人员签字确认，如出现问题，签字人员要负责任，两人都将给予错误提示单一张。4、收银员应详细了解BOB/LISA，如有发现未做到的收银员，必须到防损部解释原因，接受处理，并给予口头指导。5、收银员应正确对待“孤儿”商品，应及时送至顾客服务台，不允许私藏或私拿，否则按不诚实行为处理，予以解聘 。6、收银员要有很高的防损意识，当顾客未购物通过收银通道时，应劝阻其走无购物通道，并观察顾客的反映，如有情况，及时通知EAS岗的防损员。7、在扫描时应仔细认真，尽量避免删除商品，多次作废，否则将接受防损部的调查。8、收银员要做好“收银五步曲”，下班要及时关闭系统，以免造成不良的后果。9、收银员不允许记帐（即记录收了几笔款项，金额等），只有在顾客需要签字时可以用笔之外，任何时候都不允许动笔，如有违反，必须向防损部解释原因，并给予书面指导。10、收银员不允许私自换零钞，如果发现此行为，将按违纪处理，给予错误提示单一张。收银员服务有技巧装袋服务。收银员在为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。零钱准备。为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：零用金应包括各种面值的纸币及硬币，其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同；收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。会员购物作业技巧。作为会员制超市，每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上“惊爆”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客，要耐心解释，告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。 顾客应对技巧。由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”；重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”；自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉”，“对不起”；提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您”；希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您”；当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”；遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”(面对顾客点头示意)收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”禁止行为。慢条斯理的动作；在工作时叽叽喳喳地小声说话，同其他收银员聊天；一边在整理商品，一边又在看着别处。卖场收银员的职责超市商场一般采用顾客自我服务及钱款一次性在收银台结清的方式。在超市的零售商品卖场中，一般都把收银台设计在超市的进出口处，而和顾客打交道的主要就是收银员，收银员服务质量的优劣将直接关系到商场服务的整体水平。    收银员的职责是掌握收解作业流程，做好营业前的整理、收银机的设置管理，核实商品的价格，以及结算和整理等。    收银员作业流程    营业前整理    营业前整理包括清扫收银台作业区和整理补充收银台常用物品。清扫收银台附近区域的地面、垃圾箱。整理与补充收银台使用物品。    收银机的设置与管理    (1)开启收银机，检查机器运作是否正常。    (2)检查机内程序设定和各项统计数值是否正常。    (3)检查日期是否正常。    (4)各项数字是否归零。    (5)发票存根联和收银联的号码是否相同。    (6)检查收银处应备有的定额零钱是否足额，包括各种币值的体币、硬币是否种类齐全。    (7)验钞机工作是否正常。    核实商品的销售价    收银员必须全面掌握店内商品的价格，特别要了解商品变价  原因以及变价商品陈列的具体位置。在平日要对本店的主要商品  的摆放位置基本清楚。    结算和整理    (1)清点现金，结算营业金额。将现金、购物券、单据收入指定保险箱内。    (2)关闭收银机电源。    (3)打开放现金和票据的抽屉，检查是否有所遗漏。万一有窃贼进入时，可以明显看见不上锁抽屉内没有现金，从而防止窃贼靠强力撬坏设备。    (4)整理收银台周围的环境。    (5)整理购物车、购物篮，使之归还摆放位置。超市收银员工作流程1、提前半小时要换好工作装。2、在班长的带领下到现金房领取备用金。3、收银员在班长在场的情况下清点备用金（按币种明细表）。4、确认无误后，在相应的栏内画“对号”，确认签字。5、在班长的带领下返回卖场，做早礼，做开店前准备。6、进行收银台的区域整理开启收银机备品的整理。7、对顾客不要的小票要当场撕毁，不得保留。8、对扫、重扫商品，必须由班长、经理进行取消。9、交接班时做到确认收银机，抽屉及周围是否有忘记回收的现金。10、收银员下台后把现金拿到现金房，填写币种明细表（不得留取备用金）在班长的监督下签字确认后，交给现金房。11、收银员不得到现金房兑换零钱，班长兑换零钱。12、晚班收银流程同上。13、晚班员工要做到下台前关闭机器，关掉电源，方能到现金房兑款。注：每天重复领备用金，收银员手中不得留备用金（以防作弊）超市员工管理制度员工行为准则 为使管理制度与人事考核制度有机的结合起来，特制定如下的行为标准： 1、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。 2、三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不集扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品。 3、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语，有五声；说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意。 4、衣着要求 A、个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。 B、制服：公司为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。 C、工号牌：公司将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到公司的警告处罚，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费五元。 5、员工购物/包装 公司鼓励所有员工成为风采超市有限公司的会员，并享受购物乐趣，故有如下规定： A、员工只可在非工作时间购物，也不可在用餐时间内选购。 B、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查（购物需在营业时间内进行）。 C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。 D、当快讯商品紧缺时，所有员工必须把利益让给广大顾客，而不得私占、多占紧销商品