保安人员服务意识(6页).doc

-保安人员服务意识-第 6 页保安服务人员服务意识培训保安服务人员服务意识培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 0elFF,  一、物业管理的性质： PY|,FQ*ka  物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 t_zB4hu  职业的分类： <qo/*J  按产业-行业-职业分： dyEX1=p  第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； MUY,  第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； L_JRo$L  二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： giuM2KyOo  1、忠于职守、竭诚服务： 6_<z8a    保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 $AzJAU*  2、不畏艰险、文明执勤： ynLGrb$J2    保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 Bwl  三、六大基本服务意识： 39nws/P,  （一）、如何理解“顾客至上” ).J#sm  1、 顾客是我们的衣食父母 e# k  2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 UKHe9UxK  3、 服务基本依据是顾客的需求 V D 83i6P  4、 不要被社会上的陋习所同化 NLIHFlt0  5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 :_O"a3i  6、 在任何情况下都不与顾客争吵 k3J(-OfN  （二）、如何理解“顾客永远是对的” 28y?B  1、 充分理解顾客的需求 |:>mVCp  2、 充分理解顾客的想法和心态 DET4kG  3、 充分理解顾客的误会 tPg_Tmp  4、 充分理解顾客的过错 4nb4AAv)  （三）、100-1=0的服务质量公式 c1jDpkHp  其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 lr_AIN  （四）、 什么是优质服务 1 dYxC66K3  优质服务=规范服务+超常服务 tcd8 7  （五）、对待投诉的态度 Y )hQCkK0  不害怕，并主动地去寻找投诉 k mze$,  （六）、如何处理投诉 asuL9y  1、 认真听取意见 2、 保持冷静 C?ITvI  3、 表示同情 )%"fO  4、 给予关心 Ubqi%Vn  5、 不转移目标 mSD= MELu  6、 记录要点 (Tl*f7,pg  7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 &%<S7Ubx  8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 8Te<SxX  （七）、服务不满意的计算公式：1：326 RhM!&=TZM  （26×10）+（10×33%×20）326 $B$f nLL  意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。 Ba Jl<  四、 保安人员基本服务标准： = T*3QIS  “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 "Gy:zl  五、基本服务规则： &oQU7g  1、在客人活动场所禁止干私人事情。 oV*w  2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 05GwQ|'K !  3、 工作时不扎堆闲聊。 UOTovu  4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” LW;! ;Ti3  5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 F%7+  6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” a:W( q  7、 笑容永驻脸上。 )eoW#MPx  8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 3Kbh&mEUa  9、 态度温和有礼，做事有始有终。 C u)nx  10、 接听电话用语规范，语气柔和。 Zj&hYb6w  11、 不与客人乱开玩笑。 I'M6sB#u  12、 善于观察客人的需求。 x$ ,%_Z  13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 :iC&eLg,w4  14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 k-/&xKs  15、 不要旁听和加入客人谈话。 S=K45q2  16、 不与客人抢道。 JeX4Zayy  17、 尽量记住客人姓名。 :?DNCm  18、 遵守公司规定，爱护公物。 vKJe8  19、 不要围观意外或其他特别事件。 Itho#n?j  六、员工服务十要点： kN*9CfUxZ        礼节多一点； 7VXrU1T,        动作快一点； )Fh;e        脑筋活一点； 8esSKR-        做事勤一点； IW-;T8,        微笑甜一点； LAYx>5jG        效率高一点； *3C)S"pgm#        说话轻一点； b6#8wH4        嘴巴亲一点； GWy,k#TE  l肚量大一点； A> Ei      争执让一点。E6F62 ;J,  物业保安如何服务在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24小时保安有什么意义？”“24小时保安服务的职责究竟是什么？” +F-W8qAA    业主交纳了保安服务费，究竟应该得到什么样的服务？物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用： iWmB0Kp    安全保障 ;uBRS:x    建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的知识和能力；同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。 KJy6BR    当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 " SFI:|v    预防隐患 > PE00%I    高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。 =omkgM一、员工守则 piQ-Hv>!z6  1 遵守国家政策法令、法规，遵守行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。 '1%>QpYd  2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 (7rZOzr  3 按照本公司培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 |;y/rIh-  4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 R18 w5 S  5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 Ub;dfr  6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 4rc:8  7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 PrR'HI:y  8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 VD<Ur  9   衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 UY=-Yg2l  10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 P&DgD'e#2  二、工作态度 tocN&/r  1 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 E'NP  2 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 )%,/D2$30  3 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 Qe'Mci6D  4 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 *|X0X5n p  5 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 u/"<+7|  三、服务态度 YlQEN43  1. 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应 Zg_zm2N  使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 LhCN(xrBE  2. 乐观以乐观的态度接待客户。 =SRI"%38FT  3. 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 u7"uz"vJ  接客户及与同事相处。 wo2/4. 热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 Sq2m2L>  5. 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 NTe)F  6. 平等视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 b:Lq tg  四、仪容仪表 5afk2#3  （一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装） AH71、 冬季保安员上岗时统一着装，穿黑色皮鞋。 2、 保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。 '2Q#zeD  3、 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 vmk:'q<  5、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 .JJ'e+  （二） 仪容仪表 iLxqtI  1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过。 sJ 8v=S  2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣。=r/!N8R  3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 b ?<weP  4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 ;,e6q_s9  （三） 行为举止 -C|9T"  1 举止文明、大方、端庄、稳健。AS  2 用语文明，谈话自然。 ?4m |3:f  3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。 .kdGS4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 NFr3U  5 不得随地吐痰，乱丢杂物。 6Ieutty  6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 XKbice(  7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。