咨询师日常工作流程(2页).doc

-楚鹏咨询师日常工作流程、工作要求及考核标准工作流程工作要求接来电50分1、礼仪问候.不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。2、了解家长需求，做适当分析 (间接影响学生成绩的所有因素)，并结合楚鹏个性化辅导特色引导(找准需求)3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是楚鹏。4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处、5、给家长危急感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。7、预约时，让带学生试卷及课本来。8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。现场接待50分1、 与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。使学生对学习，对楚鹏充满向往和期待，建立初步的信任，再让学生做个性化测评问卷。2、 与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、家长的困惑等，结合全程个性化辅导的特色作分析及指导，用“心”打动家长。3、 与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百的信心。4、 结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。5、 咨询道具一定要在适时的时间均排上用场。6、 建立了认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下。试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。7、 一定要在家长的认可中再谈协议。8、 当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要拿下。9、 需要回家商量的，要留下回访的话柄，并作好跟踪。签约10分1、 站在家长的角度与家长建议家长如何定协议。2、 跟家长确定排课时间域。3、 能给家长优惠的，主动表示申请，别等家长计价还价般再作申请及让步。4、 确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时5、 需要教学老师协助分析时，负责与教学老师协定时间。6、 简单告诉家长协议几部分的内容，并要求家长再忙也一定要看违约责任一栏。7、 让家长填写协议最上面的基本信息，先别签字，等咨询师填写了，家长检查一遍确认再签字。8、 费用统一交到财务处，至少在课前三天补清余款。9、 叮嘱客户，在第一次上课前有任何问题，直接与咨询师联系。10、 事毕领家长参观教室，阅览光荣棒，热情送家长至电梯。11、 返回咨询室清理好现场。建档20分1、 48小时内建纸质档案：学生情况登记表、个性化测评问卷、个性化分析报告、辅导协议(原件交财务保管)及模拟合同表、咨询记录、咨询方案、资料清单及其他辅导资料2、 24小时内系统建档：“增加”“学员资料”记录、填写“咨询记录”、个性化辅导方案、按需求提交“任务申请”签约申请、接档申请、排课申请(每科提交一个申请)、教员安排(安排了大学生的提交)。3、 2-7天完成个性化分析报告将附件上传到“咨询报告”中。4、 上课之前与家长的协调工作。（授课科目版本、教材进度、授课时间、授课老师、余款催缴）5、 未签约的，“回访日志”栏将咨询中了解的学生情况、客户需求、未签约原因，咨询结果等详细录入。6、 未签约的，将如何改进及如何跟踪具体计划详细录入“回访”栏。7、 未签约的，跟踪过程要详细录入系统“回访”栏交档10分1、 48小时内将该同学纸质咨询档案整理好交主管检查。2、 48小时内将合格的学生档案交由学习管理师。3、 排好课后，主动与授课老师交流学生基本情况。并将书面辅导初期方案、个性化分析报告、学科试卷交授课老师，并让其签字。4、 学习管理师通过系统了解孩子，有需要会找咨询师了解情况，咨询师要协助并提供学生基本情况。5、 个性化分析报告最晚在周五18：00前打印一份交学习管理师转交给家长。6、 从系统了解班主任与家长沟通情况、辅导是否稳定。7、 督促家长缴费(原则上费用到才可排课等)。后期配合10分1、 从系统及时了解第一次上课情况。2、 新生授课后一月内不低于2次跟进，具体要求在系统回访中反馈出来，主要协助作好协调及教学调整。3、 不定期了解学生情况(3个月不少于1次)。4、 家长来电，第一时间在系统反馈。比较重大的向部门主管反馈。急切的事情先口头沟通处理。5、 不定期与学生作激励与沟通，并在系统中反馈。6、 根据需要积极参与学生的学习讨论及计划制定。7、 家长反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表示“我们正在协调，我去了解一下，让学习管理师马上与您联系。”其他工作1、 日报下班前提交。最晚不得晚于次日早上八点。2、 完成临时安排的工作任务。3、 完成上级下达的工作任务。-第 2 页-